Mais de 30 milhões de novas encomendas! Exemplos reais para lhe mostrar a diferença entre as adesões

O chefe vai ao Alipay para participar numa partilha (cha) de diversão (hua) “SCRM”, tem inevitavelmente de fazer (chui) um pequeno discurso (xu), por isso, como o stock (di) da empresa é o úmero (ceng) dos ministros (min) (gong), o material cairá naturalmente sobre mim. Depois é a rotina diária de três perguntas: 

• O que é SCRM?

• Porquê SCRM?

• Como é que o SCRM funciona?

Um,O que é SCRM?

SCRM significa Social Customer Relationship Management (Gestão da Relação com o Cliente Social), que é muitas vezes referido como marketing de adesão. Dito de forma simples, trata-se de circular os clientes e depois geri-los e operá-los para manter uma boa relação comercial. O marketing de adesão pode parecer um bluff, mas não é um conceito novo e tem sido utilizado nas sociedades ocidentais desde o início do século XX ou mesmo antes. Evoluiu e passou por 4 fases no total:

Fase 1: Identificação dos sócios do clube

Fase 2: Anos 60, retalho, identificação de clientes de serviços

Fase 3: década de 1970, desenvolvimento da tecnologia de rede, surgimento de pontos de adesão

Fase 4: Nos últimos anos, o surgimento do conceito de SCRM, membro da gestão fina, marketing de precisão emergiu temporariamente Ambos podem manter o relacionamento entre os clientes empresariais, mas também promover diretamente a conversão de viver, SCRM e operação de fluxo privado é uma contenção do relacionamento, só que envolve uma superfície mais ampla, é uma abordagem de marketing abrangente.

Dois,Porquê SCRM?

Para as empresas B2C, com o dividendo de tráfego para o topo, a expansão do cliente é cada vez mais difícil, o custo de aquisição do cliente está ficando cada vez mais alto, cavando o valor dos clientes antigos, para promover a recompra, é particularmente importante. Para as empresas B2B, a aquisição de clientes é difícil, não há nada mais importante do que manter um bom relacionamento com os clientes antigos. Baseia-se no crescimento da dupla demanda de rentabilidade de recompra e manutenção do relacionamento com o cliente, levando à crescente prosperidade dos serviços SCRM. Webpower fez marketing SCRM para a marca de beleza doméstica Naturalmente, através de um período de operação, os novos membros do cartão amarrado mais de 560.000, novas encomendas de mais de 30 milhões +. De volta ao tópico principal De um modo geral, SCRM é uma solução de serviço, bem como uma solução técnica. Um provedor de serviços de operação SCRM maduro terá suas próprias ferramentas de P&D. Por exemplo, nós, Webpower, desenvolvemos de forma independente um conjunto de sistema SCRM, a partir de 4 aspectos, passo a passo para fazer o gerenciamento de membros:

Fase I: Interoperabilidade dos dados a nível do território

Ligar os dados dos utilizadores em todas as regiões geográficas da empresa, online e offline 

Fase 2: Perceção do utilizador

Geração automática de etiquetas e perfis de utilizador com base no comportamento do utilizador 

Fase 3: Marketing de precisão

Com base na definição do perfil do utilizador, alcance-o com precisão 

Fase 4: Análise dos dados e feedback

Monitorização da eficácia do marketing, feedback de dados para fornecer mais apoio à decisão Uma vez que o sistema SCRM pode fazer marketing automatizado, isso significa que existe um sistema em linha? Claro que não! A ferramenta SCRM é a mão, então a estratégia e os serviços de solução são o cérebro , quando você apenas compra um conjunto de ferramentas SCRM, sem estratégia e serviços de solução, será difícil fazer o alcance personalizado do usuário e milhares de pessoas.

Os serviços de estratégia e de programas devem intervir em todas as fases do funcionamento da ferramenta, mesmo antes de esta estar operacional, pelo que todo o conjunto de serviços SCRM deve funcionar desta forma:

Fase I: Recrutamento de membros

Soluções estratégicas: Desenvolvimento de programas de atração para levar os utilizadores regulares a tornarem-se membros

Fase II: Interoperabilidade dos dados a nível do território

Ferramentas: Ligação de dados de utilizadores em todas as geografias, tanto online como offline, para empresas

Solução estratégica: Resolver o problema da dispersão dos módulos funcionais online e offline e tornar a agregação de dados mais eficiente

Etapa 3: Perceção do utilizador

Ferramentas: Gerar automaticamente etiquetas de utilizador, perfis de utilizador com base no comportamento do utilizador

Soluções estratégicas: Informações analíticas de utilizadores específicos para um marketing de precisão

Fase 4: Marketing de precisão

Ferramentas: Alcance preciso do utilizador com base na definição do seu perfil.

Soluções estratégicas：Canais de marketing integrados, marketing personalizado, planeamento de eventos e outros resultados do programa de aterragem

Fase 5: Análise dos dados e feedback

Ferramentas: Monitorização da eficácia do marketing, feedback de dados para apoio adicional à tomada de decisões

Soluções Estratégicas: Efeito de Marketing Análise Direcionada, Resultados Alimentam Marketing de Precisão Assim, SCRM não é uma ferramenta de sistema separada, deve ser a soma de uma ecologia de manutenção de clientes. Resume-se numa fórmula simples: tecnologia de plataforma + estratégia de marketing = SCRM (membership marketing).

Três,Como é que o SCRM funciona?

A parte das ferramentas de marketing de associação, existem etapas fixas, isso não precisa de nos preocupar, vale a pena pensar é a parte do programa de estratégia, para desenvolver que tipo de programa de estratégia de marketing, a fim de cooperar com as ferramentas, para alcançar o efeito de marketing, é o principal trabalho do provedor de serviços SCRM. No SCRM, existe um conceito de ciclo de vida do utilizador, que é o ciclo dos utilizadores desde conhecerem a marca, tornarem-se membros, serem leais à marca até à sua mudança. Na perspetiva da Webpower, o ciclo de vida do utilizador é muito semelhante à fase de relacionamento, que pode ser dividida, grosso modo, em

• Primeiro conhecimento (período cognitivo) apenas contacto com a marca, a compreensão não é profunda

• Confiança (período de desenvolvimento da confiança) Um certo grau de conhecimento da marca, gera gradualmente um sentimento de confiança

• Hot love (período de fidelização) Convencido da marca, contacto ou recompra de alta frequência

• Tédio (período de churn) Diminuição do entusiasmo pela marca e declínio do interesse Cada nó do ciclo também tem uma estratégia de operação correspondente. Mas membros podem realmente produzir valor, é o período de formação de confiança e período de lealdade, na medida do possível para estender essas duas fases, é fazer a operação SCRM do objetivo importante.

Consciência inicial (período cognitivo)

Tática: "Atração louca"

Este processo é a fase de atração, através da combinação de formulários offline + online, “atrai” o utilizador para se tornar membro do cartão. A adesão deve dar aos utilizadores alguma “perceção de identidade” - isto é, depois de se tornarem membros, que direitos e interesses, e estes direitos e interesses são realmente necessários aos utilizadores, e os não-membros têm uma clara diferença entre eles. Sem perceção de identidade, não há significado ou base para fazer marketing de associação. Neste período, temos também que abrir o cartão através da adesão (agora são cartões electrónicos), no âmbito do incumprimento para recolher informação do utilizador, de forma a que o sistema para o utilizador gere etiquetas e perfis, para facilitar o posterior processo de marketing. A Ruixing Coffee é de facto um exemplo de uma estratégia inicial que funcionou bem mas que não vale a pena replicar, alistando rapidamente os sócios através da oferta de descontos loucos, mas apesar de frutuosa, foi um grande teste de capital. A Webpower acredita que, para marcas de retalho com pedidos de clientes igualmente baixos, pode considerar inicialmente fazer concessões razoáveis para aumentar o número de membros, mas certifique-se de que controla os seus preços e custos para não ultrapassar o seu negócio. Para marcas de varejo com preço unitário mais alto, como beleza de luxo, o estágio inicial de atração pode definir o limite de associação, ou seja, pagar para se tornar um membro ou se tornar um membro após o consumo total, para que você possa obter membros precisos e de alto patrimônio líquido.

Confiança (período de criação de confiança)

Estratégia: “Água morna ferve o sapo” Para os utilizadores, a razão pela qual escolhem tornar-se membros vem principalmente da atração de preço acessível, conveniência e sentido de honra. Portanto, no período de formação da confiança dos membros, nós por um lado, para manter a frequência adequada de alcance: mas não assediar excessivamente o usuário, mas os nós-chave, como lembrete de consumo, mudança de pontos, mudanças de direitos, emissão de cupom, saudações de aniversário, promoções ...... deve ser solicitado. Se os membros se juntarem à comunidade, há também comunidade no toque mais humano, de vez em quando na frente do usuário para mostrar seu rosto, mas também para garantir que cada contato com o usuário é material, em vez de assédio diário.

Por outro lado, devemos combinar o perfil do usuário, para lançar suas preferências, para fazer um alcance preciso: Por exemplo, nós através da situação de consumo, geramos um perfil de usuário, a Sra. Zhang é sensível ao preço, então nós no marketing da Sra. Zhang deve ser muitas vezes fazer atividades promocionais para alcançar; e a Sra. Li forte capacidade de consumo, alto preço unitário, então, nós no alcance, podemos enviar mais e relacionados com a qualidade ou pode fazê-la sentir o status nobre de materiais. Podemos enviar mais materiais relacionados com a qualidade, ou materiais que a façam sentir-se honrada e digna. Ao mesmo tempo, precisamos de uma forte hierarquia de membros e de um sistema de pontos, de actividades de planeamento, para que os pontos se movam, o valor do incentivo aos utilizadores para obterem um nível mais elevado de membros.

Combinado com alguns dos jogos da comunidade privada, você pode orientar diferentes níveis de membros para diferentes comunidades para fazer uma operação mais refinada, de modo que em um processo relativamente lento, influencie inconscientemente a mente do usuário, para estabelecer um senso de confiança.

Amor Fervoroso (Período de Fidelidade)

Estratégia: “Esforçar-se por manter a estabilidade” Durante este período, o entusiasmo do utilizador pela marca está no seu ponto mais alto, manifestado em interações frequentes, encomendas, referências, etc. Para manter este ciclo e tentar prolongá-lo o mais possível, é necessário apostar no funcionamento deste tipo de membros. Além da continuação do período de nutrição de confiança da estratégia, ao mesmo tempo para levar um alcance e serviço mais diferenciado, para que os clientes sintam a alta qualidade dos produtos e serviços ao mesmo tempo, mais podem sentir o reconhecimento psicológico e emocional e interação.

Por exemplo, o painço uma vez filmou um microfilme para agradecer aos 100 membros iniciais da semente, e seus membros de qualidade, e muitas vezes convidados a participar de atividades off-line do painço, e a interação de contato de distância 0 superior, portanto, muitos fãs de arroz do pequeno painço inicial seguem até o momento, o lançamento do novo produto após o lançamento dos fãs de arroz suportar o peso da corrida, agarrando fora de estoque, tanto que o mundo exterior muitas vezes suspeitava que ele se envolvia em marketing de fome. Portanto, operando período de fidelidade dos membros, a manutenção emocional é muito importante.

Tédio (período de agitação)

Estratégia: “Recuperar no momento certo”A única regra para adiar o período de churn é não esperar até que o utilizador atinja o período de churn para fazer algo a respeito! Mesmo que seja inevitável. A Webpower acredita que o número de utilizadores no período de churn mede a qualidade do marketing de adesão, e se estiver no período de churn com uma elevada percentagem de utilizadores, então precisa de testar adequadamente se algo correu mal com as suas operações nos ciclos anteriores. Claro que, no caso de o utilizador ter atingido o período de churn, o abandono é impossível, o que podemos fazer e acordar e recuperar.

Voltando às palavras anteriores, o período de rotatividade é um problema nas ligações anteriores, pelo que é necessário identificar as causas e depois "tratar os sintomas". 

Por exemplo, quando descobrimos que o utilizador não voltou a comprar há três meses e que a razão para não voltar a comprar é o preço, podemos fazer alguns cupões ou promoções adequadas; ou quando descobrimos que a perda deste utilizador se deve ao facto de não ter ido à manutenção das razões durante muito tempo, podemos fazer algumas acções específicas, como um serviço de apoio ao cliente comunitário individualizado para compreender em pormenor as necessidades da comunidade. 

No sistema, um membro pode ser apenas um número, mas na operação real, cada membro é uma pessoa que vale a pena cutucar, e somente operando os usuários como ativos sustentáveis podemos realizar os objetivos de marketing do SCRM.

Conclusão: O núcleo do SCRM é fazer alcance humano e marketing em cima da perceção do utilizador, o que coincide com o recente aumento do conceito de tráfego de domínio privado. Visível no futuro, “orientado para as pessoas” já não é um cliché vazio, negócios com um rosto humano, é a tendência. Para saber mais sobre a operação do membro SCRM, operação de domínio privado, marketing por e-mail, conteúdo de marketing digital, continue prestando atenção ao Webpwoer, ou você também pode deixar uma mensagem, corajosamente falar sua mente, e nossos especialistas em operações para discutir heróis oh!

Declaração de Direitos da Webpower
Webpower China Todos os direitos reservados.