Plus de 30 millions de nouvelles commandes ! Des exemples concrets pour vous montrer la différence entre les adhésions

Le patron va à Alipay pour participer à un partage de “SCRM” (cha) plaisir (hua), inévitablement doivent exécuter (chui) discours (xu) un peu, donc, comme l'action (di) humerus (ceng) de l'entreprise (min) ministres (gong), le matériel tombera naturellement sur moi. Ensuite, c'est la routine quotidienne des trois questions : 

• Qu'est-ce que le SCRM ?

• Pourquoi SCRM ?

• Comment fonctionne le SCRM ?

Un,Qu'est-ce que le SCRM ?

SCRM est l'acronyme de Social Customer Relationship Management (gestion sociale des relations avec la clientèle), souvent appelé membership marketing (marketing des membres). En clair, il s'agit de circuler autour des clients, puis de les gérer et de les exploiter afin de maintenir une bonne relation commerciale. Le marketing d'adhésion peut sembler bluffant, mais il ne s'agit pas d'un concept nouveau, et il est utilisé dans les sociétés occidentales depuis le début du 20e siècle ou même avant. Il a évolué et est passé par quatre étapes :

<Étape 1 : Identification des membres du club

Etape 2: 1960, commerce de détail, service Identification des clients

Etape 3: 1970, développement de la technologie des réseaux, émergence des points d'adhésion

<Les deux peuvent maintenir la relation entre les entreprises et les clients, mais aussi promouvoir directement la conversion de la vie, la SCRM et l'opération de flux privé est un confinement de la relation, seulement qu'elle implique une surface plus large, c'est une approche de marketing globale.

Deux,Pourquoi SCRM ?

<Pour les entreprises B2C, avec le dividende du trafic au sommet, l'expansion de la clientèle est de plus en plus difficile, le coût d'acquisition des clients est de plus en plus élevé, creuser la valeur des anciens clients, promouvoir le réachat, c'est particulièrement important. Pour les entreprises B2B, l'acquisition de clients est difficile, il n'y a rien de plus important que de maintenir une bonne relation avec les anciens clients. Il est basé sur la double croissance de la demande de rentabilité de rachat et de maintien de la relation client, conduisant à la prospérité croissante des services SCRM. <Webpower a fait du marketing SCRM pour la marque de beauté nationale Naturellement, à travers une période d'opération, les nouveaux membres de la carte liée plus de 560 000, les nouvelles commandes de plus de 30 millions +. Retour au sujet principal D'une manière générale, le SCRM est une solution de service aussi bien qu'une solution technique. Un fournisseur de services d'exploitation SCRM mature disposera de ses propres outils de recherche et de développement. Par exemple, Webpower a développé de manière indépendante un ensemble de systèmes SCRM, à partir de 4 aspects, étape par étape pour effectuer la gestion des membres :

Phase I : interopérabilité des données à l'échelle du territoire

Connecter les données des utilisateurs dans toutes les zones géographiques de l'entreprise, en ligne et hors ligne 

Étape 2 : Connaissances des utilisateurs

Génération automatique d'étiquettes et de profils d'utilisateurs sur la base du comportement de l'utilisateur 

Étape 3 : Marketing de précision

Sur la base du profilage de l'utilisateur, atteindre l'utilisateur de manière précise 

Étape 4 : Analyse des données et retour d'information

Contrôle de l'efficacité du marketing, rétroaction des données pour fournir une aide à la décision supplémentaire Étant donné que le système SCRM peut faire du marketing automatisé, cela signifie-t-il qu'il y a un système sur la ligne ? Bien sûr que non ! <L'outil SCRM est la main, puis la stratégie et les services de solution sont le cerveau , lorsque vous achetez simplement un ensemble d'outils SCRM, sans stratégie et services de solution, il vous sera difficile de faire de la personnalisation de l'utilisateur et de toucher des milliers de personnes.

Les services de stratégie et de programme doivent intervenir à chaque étape du fonctionnement de l'outil, avant même que l'outil ne soit opérationnel, de sorte que l'ensemble des services SCRM devrait fonctionner de la sorte :

Phase I : Recrutement des membres

Solutions stratégiques: Développer des programmes d'attraction pour inciter les utilisateurs réguliers à devenir membres

Phase II : interopérabilité des données à l'échelle du territoire

Outils: Connecter les données des utilisateurs à travers toutes les zones géographiques, à la fois en ligne et hors ligne, pour les entreprises

<Solution stratégique: Résoudre le problème de la dispersion des modules fonctionnels en ligne et hors ligne et rendre l'agrégation des données plus efficace.

Étape 3 : Connaissances des utilisateurs

Outils: Générer automatiquement des étiquettes et des profils d'utilisateur en fonction du comportement de l'utilisateur.

Solutions stratégiques: Analyse ciblée des utilisateurs pour un marketing de précision

Étape 4 : Marketing de précision

Outils: Une portée précise des utilisateurs basée sur le profilage des utilisateurs.

Solutions stratégiques：Canaux de marketing intégrés, marketing personnalisé, planification d'événements et autres programmes d'atterrissage.

Étape 5 : Analyse des données et retour d'information

Outils: Contrôle de l'efficacité du marketing, retour d'informations pour une meilleure prise de décision

Solutions stratégiques : Efficacité du marketing Analyse ciblée, alimentation des résultats Marketing de précision Ainsi, le SCRM n'est pas un outil système séparé, il devrait être la somme d'un écosystème de maintenance des clients. Il se résume en une formule simple : technologie de plateforme + stratégie marketing = SCRM (membership marketing). .

Trois,Comment fonctionne le SCRM ?

La partie outil du marketing d'adhésion, il y a des étapes fixes, il n'est pas nécessaire de s'en inquiéter, il vaut la peine de penser à la partie du programme de stratégie, pour développer quel type de programme de stratégie de marketing, afin de coopérer avec l'outil, pour atteindre l'effet de marketing, c'est le travail principal du fournisseur de services SCRM. <Dans le SCRM, il existe un concept de cycle de vie de l'utilisateur, qui est le cycle des utilisateurs depuis la connaissance de la marque, l'adhésion, la fidélité à la marque jusqu'à l'abandon. Selon Webpower, le cycle de vie de l'utilisateur est très similaire à l'étape de la relation, qui peut être divisée en gros comme suit :

• Première connaissance (période cognitive) juste un contact avec la marque, la compréhension n'est pas approfondie.

• Reliance (période de développement de la confiance) Un certain degré de connaissance de la marque génère progressivement un sentiment de confiance.

• Hot love (période de fidélité) Convaincu par la marque, fréquence élevée de contact ou de réachat

• <L'ennui (période de désaffection) Diminution de l'enthousiasme pour la marque et baisse de l'intérêt Chaque nœud du cycle a également une stratégie opérationnelle correspondante. Mais les membres peuvent réellement produire de la valeur, c'est la période de formation de la confiance et la période de loyauté, autant que possible pour prolonger ces deux phases, c'est de faire l'opération SCRM de l'objectif important.

Prise de conscience initiale (période cognitive)

Tactique : “Attraction folle”

Ce processus est l'étape d'attraction, à travers la combinaison de formulaires en ligne et hors ligne, “attirant” l'utilisateur pour qu'il devienne membre de la carte. L'adhésion devrait donner aux utilisateurs une certaine perception d'identité - c'est-à-dire, après être devenu membre, quels sont les droits et les intérêts, et ces droits et intérêts sont vraiment nécessaires pour les utilisateurs, et les non-membres ont une différence claire entre les uns et les autres. Sans perception de l'identité, il n'y a pas de sens ou de base pour faire du marketing d'adhésion. Cette période, nous devons également ouvrir la carte par le biais de l'adhésion (maintenant sont des cartes électroniques), dans le cadre de la non-conformité de recueillir des informations sur les utilisateurs, de sorte que le système pour l'utilisateur de générer des étiquettes et des profils, afin de faciliter le processus de marketing ultérieur. <Ruixing Coffee est en fait un exemple de stratégie initiale qui a bien fonctionné mais qui ne vaut pas la peine d'être reproduite, en recrutant rapidement des membres en leur offrant des réductions folles, mais bien que cela ait porté ses fruits, c'était un grand test pour le capital. <Webpower estime que pour les marques de détail dont les commandes sont aussi faibles, vous pouvez envisager de faire des concessions raisonnables pour augmenter le nombre de vos membres, mais veillez à contrôler vos prix et vos coûts afin de ne pas dépasser la taille de votre entreprise. Pour les marques de détail dont le prix unitaire est plus élevé, telles que les produits de beauté de luxe, la phase d'attraction initiale peut fixer le seuil d'adhésion, c'est-à-dire qu'il faut payer pour devenir membre ou devenir membre après avoir consommé un montant total, afin d'obtenir des membres précis et fortunés.

Confiance (période de construction de la confiance)

Stratégie : “L'eau tiède fait bouillir la grenouille” Pour les utilisateurs, la raison pour laquelle ils choisissent de devenir membre vient principalement de l'attrait de l'abordabilité, de la commodité et du sens de l'honneur. Ainsi, au cours de la période de formation de la confiance des membres, nous devons d'une part, maintenir une fréquence de contact appropriée: sans harceler excessivement l'utilisateur, mais les nœuds clés, tels que les rappels de consommation, les changements de points, les changements de droits, l'émission de coupons, les vœux d'anniversaire, les promotions ......, doivent être sollicités. Si les membres rejoignent la communauté, il y a aussi la communauté dans la touche plus humaine, de temps en temps en face de l'utilisateur pour montrer son visage, mais aussi pour s'assurer que chaque contact avec l'utilisateur a du matériel, plutôt que le harcèlement quotidien.

<D'autre part, nous devrions combiner le profil de l'utilisateur, afin de déterminer ses préférences et d'atteindre précisément la clientèle: Par exemple, nous avons généré un profil d'utilisateur à partir de la situation de consommation, Mme Zhang est sensible au prix, alors nous devrions souvent mener des activités promotionnelles pour atteindre Mme Zhang ; et Mme Li a une forte capacité de consommation, un prix unitaire élevé, alors, nous pouvons lui envoyer plus de matériel lié à la qualité ou qui peut lui faire sentir qu'elle a un statut de noble. Nous pouvons lui envoyer davantage de produits liés à la qualité, ou des produits qui peuvent lui donner le sentiment d'être honorée et digne. En même temps, nous nous avons besoin d'une forte hiérarchie d'adhésion et d'un système de points, de la planification des activités, de sorte que les points se déplacent, la valeur de l'incitation pour les utilisateurs d'obtenir un niveau plus élevé d'adhésion. .

Combiné à certains jeux de la communauté privée, vous pouvez guider différents niveaux de membres vers différentes communautés pour effectuer des opérations plus raffinées, de sorte que dans un processus relativement lent, influence inconsciemment l'esprit de l'utilisateur, afin d'établir un sentiment de confiance. .

热恋（忠诚期）

Stratégie : “S'efforcer de maintenir la stabilité” Pendant cette période, l'enthousiasme de l'utilisateur pour la marque est à son maximum, se manifestant par des interactions fréquentes, des commandes, des références, etc. Afin de maintenir ce cycle et d'essayer de le prolonger autant que possible, nous devons nous concentrer sur le fonctionnement de ce type de membres. Afin de maintenir ce cycle et d'essayer de le prolonger autant que possible, nous devons nous concentrer sur l'exploitation de ce type de membres. En plus de la poursuite de la période d'entretien de la confiance de la stratégie, il faut en même temps adopter une portée et un service plus différenciés, de sorte que les clients ressentent la haute qualité des produits et des services en même temps, qu'ils puissent davantage ressentir la reconnaissance et l'interaction psychologiques et émotionnelles. .

Par exemple, Millet a une fois tourné un microfilm pour remercier les 100 premiers membres de la graine, et ses membres de qualité, et souvent invités à participer à des activités hors ligne de Millet, et le top 0 distance interaction de contact, par conséquent, de nombreux fans de riz de la petite millet initial suivre à ce jour, la nouvelle sortie de produit après la sortie des fans de riz supporter le poids de la ruée, saisir en rupture de stock, à tel point que le monde extérieur a souvent soupçonné qu'il s'est engagé dans le marketing de la famine. Par conséquent, les membres de la période de fidélisation, l'entretien émotionnel est très important. .

厌倦（流失期）

Stratégie : “Récupérer au bon moment”La seule règle pour repousser la période de désabonnement est de ne pas attendre que l'utilisateur atteigne la période de désabonnement pour faire quelque chose ! Même si c'est inévitable. <Webpower estime que le nombre d'utilisateurs dans la période de désabonnement mesure la qualité du marketing d'adhésion et si vous vous trouvez dans la période de désabonnement avec un pourcentage élevé d'utilisateurs, vous devez vérifier si quelque chose n'a pas mal fonctionné dans vos opérations au cours des cycles précédents. Bien sûr, si l'utilisateur a atteint la période de désabonnement, l'abandon est impossible, ce que nous pouvons faire, c'est réveiller et récupérer.

回到前面的话，流失期是前面几个环节出现了问题，我们需要明确原因之后，“对症下药”。 

如，当我们发现用户已经三个月没有回购，而不回购的原因是价格，那么，我们可以适当做一些优惠券或者促销活动的触达； 或者当我们发现这个用户流失，是因为我们很久没有去维护的原因，我们可以做一些针对性的触达，比如社群中一对一客服详细了解需求等。 

<Les membres peuvent n'être qu'un nombre dans le système, mais dans la réalité, chaque membre est une personne qui mérite d'être encouragée, et ce n'est qu'en exploitant les utilisateurs comme des actifs durables que nous pourrons atteindre les objectifs de marketing de la SCRM.

<Conclusion:Le cœur du SCRM est d'atteindre les gens et de faire du marketing en plus de comprendre l'utilisateur, ce qui coïncide avec l'essor récent du concept de trafic dans les domaines privés. Visible dans l'avenir, “orienté vers les personnes” n'est plus un cliché vide de sens, le commerce à visage humain est la tendance. Pour en savoir plus sur le fonctionnement des membres SCRM, le fonctionnement des domaines privés, le marketing par e-mail, le contenu du marketing numérique, veuillez continuer à prêter attention à Webpwoer, ou vous pouvez également laisser un message, dire hardiment ce que vous pensez, et nos experts opérationnels pour discuter des héros oh !

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