Naturally SocialCRM Centre constrói, capacitando online e offline para alcançar um marketing de precisão

[Antecedentes do projeto].

“Tu já és linda.“

Esta é a mensagem de encorajamento da marca naturalista do Himalaia — Naturale — para que todos tenham confiança para serem autênticos.

A Naturale mantém-se sempre fiel ao seu princípio: extrair a energia do Himalaia para cultivar a beleza da natureza. A vasta cordilheira do Himalaia ergue-se imponente acima das nuvens; a neve acumulada nos cumes, que permanece derretida durante todo o ano, realça a pureza e o brancor do Himalaia, que, envolto em névoa, parece ainda mais etéreo e sagrado.A beleza natural e a força vital que ali se encontram são uma dádiva e um presente da natureza, constituindo também uma fonte inesgotável de matérias-primas e de inspiração para a Natural House.

A Natural House foi fundada em 2001 e, após quase vinte anos de crescimento dinâmico, já acumulou uma enorme base de membros com vários milhões de utilizadores.

Atualmente, estes membros provêm de diversos canais e estão amplamente dispersos pelo site oficial da Chando, pelos balcões físicos, pelos supermercados, pelas várias plataformas de comércio eletrónico e pelas redes sociais.

Assim que os dados dispersos dos membros forem reunidos e integrados online, e depois reanalisados, explorados e utilizados de forma adequada, isso representará um enorme ativo tangível para a marca Chando, cujos benefícios serão inestimáveis.

[Objectivos do projeto].

Criar o Centro de Membros SCRM da Naturale, aperfeiçoar a gestão de membros online e a gestão da fidelização de membros nas redes sociais, criar uma experiência integrada para o consumidor online e offline, realizar análises do comportamento dos consumidores nas redes sociais, integrar os dados de membros omnicanal da Naturale, compreender em profundidade os membros e redefinir o valor dos membros.

Posteriormente, com base no Centro de Membros SCRM, otimizaremos as estratégias de marketing, lançaremos campanhas de marketing e, por fim, contribuiremos para o aumento das receitas da empresa.

[Estratégia e implementação].

1• Criação de um centro de membros SCRM, integração e gestão de dados omnicanal

No decorrer das suas atividades, as empresas acumulam uma grande quantidade de dados relacionados com os utilizadores, que se dividem principalmente em dois tipos: dados transacionais e dados comportamentais recolhidos nos diversos pontos de contacto. Para um grupo de marcas como a Natural Beauty, o volume de dados é ainda mais vasto.

Atualmente, a gestão de membros da Naturale divide-se principalmente entre canais físicos, como lojas de cosméticos, supermercados, lojas especializadas e prateleiras, e canais online, como o site oficial e plataformas de comércio eletrónico, o que torna a gestão bastante complexa.

O Centro de Membros SCRM integra os dados dos consumidores da Chando, provenientes de diferentes canais e contextos, tanto em tempo real como não real, numa visão online unificada, com o objetivo de modelar os clientes, conceber campanhas de marketing, aumentar a eficiência das ações de marketing e otimizar a experiência do cliente, promovendo assim o crescimento do desempenho e dos lucros da empresa.

A Central de Membros SCRM permite, em primeiro lugar, a obtenção do cartão de membro eletrónico e a vinculação do registo. Anteriormente, a vinculação do cartão e o registo dos membros eram realizados offline e através do site oficial, o que era relativamente pouco eficiente e apresentava uma taxa de desistência elevada.

Além disso, é possível sincronizar encomendas, pontos e cupões.

Um consumidor pode ter diferentes identidades em diferentes contextos de consumo. Por exemplo, o login de autenticação na rede Wi-Fi de um centro comercial, o OpenID na aplicação WeChat, o ID do cartão de membro eletrónico, o ID nos canais online, etc.

O Centro de Membros SCRM identifica, consolida e gere dados de vários canais, dispositivos e plataformas, permitindo a centralização e gestão unificadas do vasto fluxo de membros da Natural Beauty.

2• Cenários de negócios diversificados e interativos, dinamizando os recursos dos membros da Chando

A recolha de dados é apenas o primeiro passo do SCRM. Com base nas necessidades de vários cenários de negócio, o Centro de Membros do SCRM também desenvolveu diversos cenários de funcionalidades interativas.

O Centro de Marcações permite aos membros efetuar marcações, incluindo serviços de maquilhagem e outros tipos de marcações. Ao aceder à Área de Membro, é possível visualizar todos os detalhes das marcações, e os funcionários podem concluir rapidamente o processo de validação.

Ao contrário das bases de dados de consumidores, o SCRM não é, de forma alguma, um centro de armazenamento de dados estático, mas sim um sistema que dinamiza os dados recolhidos, criando módulos de interação altamente práticos com base nas necessidades reais dos membros e nas exigências da marca. Desta forma, ajuda a marca a captar e identificar consumidores em toda a Internet, a segmentar com precisão cada consumidor e a estabelecer uma base sólida para futuras campanhas de marketing.

3, Aplicações de SCRM+ e marketing: a tecnologia ao serviço do marketing de fidelização

O SCRM tem uma orientação clara para o marketing e é capaz de se integrar a sistemas de marketing mais abrangentes. Uma grande quantidade de dados é continuamente recolhida através do sistema e, após a análise, gera resultados valiosos. Por exemplo: segmentação de públicos, planeamento do ciclo de vida, recomendações de conteúdos/produtos ideais, percursos de remarketing, etc.

Após a conclusão da implementação das funcionalidades básicas do Centro de Membros SCRM da Naturale, a marca incentivou os utilizadores a associarem os seus cartões através de inquéritos realizados nas lojas e de inquéritos diários, ao mesmo tempo que enriqueceu o perfil dos utilizadores. Isto permitiu que as estratégias de marketing fossem mais direcionadas e que se aperfeiçoasse a adequação de cada etapa do processo de marketing.

Através do recrutamento de seguidores e da vinculação de cartões, é possível aperfeiçoar a gestão da interação e a atribuição de etiquetas de comportamento; as funcionalidades do front-end permitem o autoatendimento dos consumidores e uma gestão eficaz da divulgação nas redes sociais. Com base no comportamento dos consumidores, são criados modelos para diferentes cenários, que são constantemente otimizados e atualizados, resultando na criação de uma etiqueta exclusiva para cada ID. Desta forma, os dados dos consumidores da Natural Beauty tornam-se verdadeiramente ricos e dinâmicos —

Novo: Integração dos consumidores nas redes sociais;

Adendo: Adicionar informações sobre o comportamento dos consumidores na aplicação WeChat;

Aperfeiçoar: aperfeiçoar a dimensão das etiquetas dos consumidores.

[Destaques e inovações].

1• A competitividade dos dados potencia o poder de marketing das marcas

O caso da Natural Beauty SCRM é uma demonstração convincente de como os dados podem impulsionar o marketing. Embora a importância dos dados seja hoje inquestionável, a Natural Beauty, que conta com um vasto número de membros, compreende ainda mais claramente o valor dos dados dos seus membros e, neste projeto, fez uma tentativa proativa e significativa. Ao criar o seu próprio centro de dados SCRM, reunindo dados de todos os canais, a empresa construiu uma “competitividade central baseada em dados”.

Adicionar dados da dimensão social à base de dados tradicional de consumidores, para que o marketing não se limite a meras teorias; assim, as atividades subsequentes de gestão e operação dos membros podem ser integradas na Central de Membros, permitindo a elaboração de estratégias de marketing direcionadas.

2, utilizando o SCRM como ponto de ligação, aperfeiçoar a gestão da fidelização dos membros

O SCRM desempenha não só o papel de centro de dados e centro estratégico da marca, mas também de centro de comando para a interação da marca com os membros. Funciona como um ponto de ligação e de contacto entre a marca e os membros; através de classificações personalizadas baseadas em critérios como poder de compra, nível de atividade e dados comportamentais, permite à Natural Beauty identificar facilmente grupos de consumidores com diferentes valores.

Com base em etiquetas e segmentação de utilizadores, personalizamos o conteúdo das mensagens do WeChat — tais como notificações de promoções e campanhas de grande escala — de forma a satisfazer as preferências individuais de cada utilizador. Desta forma, aprofundamos a ligação entre o consumidor e a marca na plataforma do WeChat, melhoramos a experiência do consumidor, aperfeiçoamos cada ponto de contacto de marketing entre a marca e os membros e fornecemos conteúdos de marketing mais precisos.

O objetivo final é reforçar a fidelização dos membros, cultivar a sua lealdade e aperfeiçoar a gestão da lealdade dos membros. Pode dizer-se que o Centro de Membros SCRM proporcionou uma base sólida para a gestão da lealdade dos membros da Natural Beauty.

3• Integração omnicanal, interligação entre o mundo online e o mundo físico

O cerne da integração omnicanal reside na identificação e consolidação de identidades. As etiquetas (Tags), as fases do ciclo de vida (Life Cycle Stage) e o valor ao longo do ciclo de vida do membro (Lifetime Value) constituem as suas três principais dimensões de perfil. Seja nos principais canais de comércio eletrónico online, nas lojas de cosméticos, nas lojas físicas ou nos balcões de grandes superfícies, o SCRM da Chando recolhe dados de todos os canais e aplica-os de forma personalizada em todos os canais, permitindo a interligação entre os mesmos e maximizando a eficácia da marca.

[Resultados do projeto].

A Webpower, prestadora de serviços de marketing inteligente omnicanal para membros, uniu forças com a plataforma de marketing inteligente Dmartech e, em colaboração com a Chando, personalizou funcionalidades de marketing diferenciadas de acordo com as necessidades da marca. Esta parceria de peso permitiu criar, em conjunto com esta marca líder no mercado há quase duas décadas, um centro de membros SCRM na plataforma WeChat. Esta iniciativa adapta-se aos padrões de consumo da atual geração mais jovem e, ao mesmo tempo, satisfaz as exigências da marca Chando.

Acreditamos que, no futuro, poderemos assistir a mais partilhas e explorações de nível exemplar por parte da Natural Beauty, com base no Centro de Membros SCRM.

Declaração de Direitos da Webpower
Webpower China Todos os direitos reservados.