Zhang Dongsheng enviou um convite para escalar a montanha: se fizer um bom trabalho de digitalização dos membros, ainda tenho alguma hipótese?

O filme "Cantos Escondidos" tem sido um sucesso ultimamente, e quando Zhang Dongsheng pergunta com um sorriso: "Subir a montanha juntos? "Será que ainda tenho hipóteses?" É sempre arrepiante de ouvir. [...]

Nesta nova era, impulsionada pelos grandes dados, assistimos a uma evolução e atualização dos membros.

A gestão de membros parece também ter ficado sempre num canto escondido, sendo frequentemente ignorada. Mas, embora pareça simples, na realidade é uma tarefa minuciosa.

“Ainda tenho hipótese de implementar a digitalização da base de sócios?”

Perante esta pergunta capciosa, se não se tiver um pouco do nível do «génio» Zhu Chaoyang, nem se atreve a responder.

Mas podemos afirmar com toda a certeza: claro que sim!

Como se manter firme na onda do Big Data e evitar o risco de “ser empurrado para baixo da montanha”? No que diz respeito ao desenvolvimento da base de membros, a Webpower destaca aqui os pontos-chave!

É importante avançar na digitalização dos membros e reforçar a infraestrutura de gestão dos membros. Os elementos-chave da infraestrutura de gestão dos membros são os seguintes:

I. Informações básicas sobre os membros

As informações básicas sobre os membros incluem: os estatutos dos membros e as informações sobre os membros.

O regulamento de adesão inclui três pontos essenciais: critérios de adesão, regras de pontuação e benefícios dos membros. Atualmente, os principais problemas do regulamento de adesão são: a secção relativa aos benefícios dos membros é excessivamente vaga e os pontos são inúteis, o que impede os membros de usufruírem de serviços de valor acrescentado.

Para resolver estes problemas: em primeiro lugar, as empresas precisam de oferecer benefícios exclusivos aos membros, criando barreiras que reduzam a probabilidade de estes migrarem para a concorrência;em segundo lugar, as empresas podem também estabelecer níveis de adesão, realizando uma avaliação precisa e abrangente da atividade dos utilizadores, do seu poder de compra e da sua capacidade de angariar novos clientes, a fim de definir regras adequadas para a implementação de estratégias operacionais mais direcionadas, permitindo assim explorar melhor o valor dos recursos dos utilizadores e maximizar o retorno do investimento da empresa.

As informações dos membros são os dados básicos dos membros que ficam registados no sistema da empresa após a sua adesão e incluem, normalmente, o nome, o sexo, a idade, o número de telefone, o número do cartão de identidade (no caso de inscrições presenciais) e outras informações relacionadas com a identificação do cliente.

No entanto, no que diz respeito ao retalho físico, o maior problema em relação às informações dos membros reside na sua imprecisão, incompletude e dificuldade de recolha, o que se tornou o maior obstáculo à análise e aplicação posterior dos dados.

Por isso, as empresas podem experimentar uma combinação de atividades presenciais e online para recolher informações. Além disso, as informações dos membros requerem uma conceção e planeamento prévios do conteúdo, sendo necessário que as empresas definam claramente o objetivo das informações necessárias, partindo do fim para o início. Por exemplo: participar numa atividade através de uma aplicação online, preencher os dados e, em seguida, dirigir-se à loja física para receber os descontos e recompensas correspondentes.

II. Gestão dos membros

Muitos pequenos comerciantes, conscientes da tendência de evolução dos sistemas de fidelização, procuram aumentar de forma “agressiva” a taxa de repetição de compras e a retenção dos utilizadores através de descontos e recargas; por seu lado, muitas grandes empresas limitam a sua compreensão da gestão de fidelização a simples ações como emitir um cartão de membro, acumular pontos e trocar prémios. Na verdade, todos ignoram os aspetos fundamentais da manutenção da relação com os membros.

A gestão de membros inclui: gestão básica, gestão emocional e personalização.

• Manutenção básica (destinada a todos os membros)

O aspeto mais importante neste contexto é a garantia dos direitos dos membros. A garantia dos direitos dos clientes é, na verdade, a questão que determina até onde o programa de membros de uma empresa pode chegar; embora pareça algo muito básico, tem um significado extraordinário. Significa a valorização dos membros e determina se os clientes estão dispostos a tornar-se membros da empresa e a continuar a contribuir para as suas vendas.

• Manutenção da relação emocional (com clientes de nível médio)

A manutenção de laços afetivos refere-se às atividades destinadas a interagir com os membros e a estreitar os laços afetivos, tais como: diversos tipos de workshops e seminários, visitas ao ar livre, atividades para pais e filhos, etc.

• Manutenção personalizada (destinada aos utilizadores mais importantes)

A personalização é sinónimo de serviço de luxo, ou seja, consiste em adaptar o serviço às particularidades e diferenças de cada membro, de forma a satisfazer melhor os seus gostos e hábitos. A energia e o investimento da empresa são limitados; por isso, para os membros mais leais e que mais contribuem, é importante proporcionar um serviço personalizado e individualizado, que realce a sua prestígio e dignidade, criando assim uma relação de confiança duradoura.

III. Marketing dirigido aos membros

O marketing para membros inclui: ofertas exclusivas para membros e marketing direcionado.

• Exclusivo para membros

As vantagens exclusivas para membros destinam-se principalmente a destacar o estatuto de membro e consistem em promoções organizadas especificamente para os membros, tais como: pontos multiplicados, bónus exclusivos, produtos disponíveis apenas para membros, brindes à entrada na loja, roda da sorte para membros, eventos exclusivos para diferentes níveis de membros, etc.

No entanto, atualmente, quando as empresas organizam este tipo de promoções exclusivas para membros, o objetivo é, na maioria das vezes, aumentar as vendas, o que faz com que tanto os clientes membros como os não membros possam participar nas promoções. Isto prejudica significativamente o sistema de adesão, nivelando o estatuto dos membros com o dos não membros e prejudicando a experiência dos membros.Face a problemas semelhantes, se o plano da promoção for muito apreciado pelos clientes, pode simplificar-se o processo de adesão, aproveitando a oportunidade para atrair um novo grupo de membros.

• Marketing de precisão

O marketing de precisão visa principalmente reduzir custos e aumentar a eficiência, transmitindo a mensagem certa às pessoas certas no momento certo, de forma a corresponder melhor às preferências e hábitos dos clientes, o que resulta numa taxa de conversão mais elevada. O ponto-chave do marketing de precisão reside na compreensão do consumidor, ou seja, no que frequentemente designamos por “perfil do utilizador”.Na verdade, todos os elementos estão interligados; por exemplo, para obter um perfil de utilizador completo, a etapa de recolha de informações dos membros não pode, de forma alguma, ser negligenciada.

Ao mesmo tempo, podemos continuar a enriquecer o perfil do utilizador nas nossas interações de marketing quotidianas. Compreender os consumidores tem como objetivo contactá-los da forma que preferem, divulgando a marca e, ao mesmo tempo, transmitindo conteúdos que lhes interessam, gerando tráfego e estimulando comportamentos de consumo, de modo a estabilizar a relação com o consumidor.

Por exemplo, a campanha «Espelho Mágico» da Meikofei interage com os utilizadores através da IA para experimentar diferentes looks, permitindo recolher informações sobre as preferências de estilo de maquilhagem dos clientes, enriquecer o perfil dos mesmos e, através de um marketing preciso, recomendar-lhes os produtos mais adequados.

Depois de tudo o que foi dito, há parceiros de marketing que comentam que a construção de uma base de membros parece realmente não ser uma tarefa fácil; dá-me tanta vontade de me tornar o mestre da gestão do tempo, Zhu Chaoyang.

Zhu Chaoyang dedica apenas um pouco de tempo aos estudos, mas consegue mesmo assim obter a melhor nota da turma. Então, como é possível dedicar apenas um pouco de tempo ao marketing de membros e, no final, alcançar o primeiro lugar em termos de resultados?

Claro que é a automatização do marketing! Só precisas do Dmartech!

Com a ferramenta de automatização de marketing Dmartech, os responsáveis pelas operações só precisam de selecionar na plataforma todos os “membros” com quem é necessário comunicar no âmbito desta campanha, identificar e classificar os membros das diferentes lojas, associar os textos das mensagens às respetivas lojas, predefinir os pontos-chave de marketing e as condições de ativação, e automatizar a gestão dos membros. Para saber mais sobre a implementação prática, fique atento aos próximos artigos.

Uma campanha promocional que antes era uma verdadeira confusão pode agora ser configurada em apenas um dia! É simplesmente perfeito!

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