Zhang Dongsheng a envoyé une invitation à gravir la montagne : si je réussis à numériser les membres, ai-je encore une chance ?

Le film Hidden Corners a connu un grand succès ces derniers temps, et lorsque Zhang Dongsheng demande en souriant : “Gravir la montagne ensemble ?” “Ai-je encore une chance ?” C'est toujours glaçant à entendre. [...]

À l'ère du big data, le programme de fidélité fait l'objet d'une mise à niveau.

La gestion des membres semble également être reléguée dans un coin obscur et souvent négligée. Mais si elle paraît simple, elle est en réalité fastidieuse.

“ Ai-je encore une chance de réussir la transition numérique de ma base de membres ? ”

Face à cette question piège, il faut vraiment avoir le niveau d'un surdoué comme Zhu Chaoyang pour oser y répondre.

Mais nous pouvons vous l'affirmer : bien sûr que oui !

Comment se positionner face à la vague du big data et éviter le risque d'être “ balayé ” ? En matière de fidélisation des membres, Webpower vous donne les clés !

Il est essentiel de mener à bien la numérisation des membres et de mettre en place une infrastructure solide pour ceux-ci. Les éléments clés de cette infrastructure sont les suivants :

I. Informations générales sur les membres

Les informations de base sur les membres comprennent : les statuts et les informations relatives aux membres.

Le règlement du programme de fidélité comprend trois points essentiels : les conditions d'adhésion, les règles d'attribution des points et les avantages offerts aux membres. Actuellement, les principaux problèmes soulevés par ce règlement sont les suivants : les avantages offerts aux membres sont trop vagues, les points ne servent à rien, ce qui empêche les membres de bénéficier de services à valeur ajoutée.

Pour résoudre ces problèmes : tout d'abord, les entreprises doivent proposer des avantages exclusifs à leurs membres et mettre en place des barrières afin de réduire le risque de défection vers la concurrence ; ensuite, elles peuvent également classer leurs membres par niveaux, en évaluant de manière précise et exhaustive leur niveau d'activité, leur pouvoir d'achat et leur capacité à attirer de nouveaux clients, afin d'établir des règles permettant une gestion plus ciblée. Cela leur permettra de mieux exploiter la valeur de leur base d'utilisateurs et d'optimiser le retour sur investissement.

Les informations sur les membres sont les données de base des membres qui sont conservées dans le système de l'entreprise après leur inscription. Elles comprennent généralement des informations permettant d'identifier le client, telles que le nom, le sexe, l'âge, le numéro de téléphone et le numéro de carte d'identité (pour les inscriptions en personne).

Cependant, en ce qui concerne le commerce de détail traditionnel, le principal problème lié aux informations sur les membres réside dans leur imprécision, leur caractère incomplet et la difficulté à les collecter, ce qui constitue le principal obstacle à l'analyse et à l'exploitation ultérieures des données.

Les entreprises peuvent donc envisager de combiner des activités en ligne et hors ligne pour collecter des informations. De plus, la collecte des informations sur les membres nécessite une conception et une planification préalables ; les entreprises doivent définir clairement les informations dont elles ont besoin, en partant de l'objectif final. Par exemple : participer à une activité via une mini-application en ligne, puis, après avoir renseigné ses coordonnées, se rendre dans un magasin physique pour bénéficier de la réduction ou de la récompense correspondante.

II. Gestion des membres

De nombreux petits commerçants, conscients de l'évolution des systèmes de fidélisation, cherchent sans cesse à augmenter “ de manière agressive ” le taux de réachat et la fidélité des clients en proposant des remises ou des recharges de crédit ; quant aux grandes entreprises, leur conception de la gestion de la fidélisation se limite souvent à la simple délivrance d'une carte de membre, à l'accumulation de points et à l'échange de récompenses. En réalité, tout le monde néglige les éléments clés de la gestion de la relation client.

La gestion des membres comprend : la gestion de base, la gestion relationnelle et la personnalisation.

• Maintenance de base (pour tous les membres)

Le point le plus crucial à cet égard est la protection des droits des membres. La protection des droits des clients détermine en effet la pérennité du programme de fidélité d'une entreprise. Bien que cela puisse sembler très élémentaire, cela revêt une importance capitale. Cela reflète la valeur accordée aux membres et détermine si les clients sont disposés à adhérer au programme et à continuer à générer des ventes pour l'entreprise.

• Fidélisation émotionnelle (auprès des clients de milieu de gamme)

La fidélisation émotionnelle désigne les activités visant à interagir avec les membres et à renforcer les liens, telles que les ateliers, les sorties en plein air, les activités parent-enfant, etc.

• Maintenance sur mesure (destinée aux principaux utilisateurs)

Le sur-mesure est synonyme de service haut de gamme : il s'agit d'adapter chaque prestation aux spécificités et aux particularités de chaque membre, afin de mieux répondre à ses goûts et à ses habitudes. Les ressources et l'engagement d'une entreprise étant limités, il convient d'offrir aux membres les plus fidèles et les plus actifs un service personnalisé de type « conciergerie », qui met en valeur leur prestige et leur dignité, et les fidélise à long terme.

III. Marketing auprès des membres

Le marketing destiné aux membres comprend : les offres réservées aux membres et le marketing ciblé.

• Réservé aux membres

Les avantages réservés aux membres visent principalement à mettre en avant leur statut. Il s'agit d'offres promotionnelles spécialement conçues pour eux, telles que : des points multipliés, des bons de réduction exclusifs, des produits réservés aux membres, des cadeaux de bienvenue, une roue de la fortune pour les membres chanceux, des événements dédiés aux différents niveaux d'adhésion, etc.

Cependant, à l'heure actuelle, lorsque les entreprises organisent ce type de promotions réservées aux membres, leur objectif est généralement d'augmenter leur chiffre d'affaires, ce qui a pour conséquence que tous les clients, qu'ils soient membres ou non, peuvent y participer. Cela nuit considérablement au système d'adhésion, met les membres et les non-membres sur un pied d'égalité et nuit à l'expérience des membres. Face à ce genre de problème, si le concept de l'opération remporte un franc succès auprès des clients, il est possible de simplifier la procédure d'adhésion afin d'en profiter pour attirer de nouveaux membres.

• Marketing de précision

Le marketing ciblé vise principalement à réduire les coûts et à améliorer l'efficacité, en transmettant le bon message à la bonne personne au bon moment, ce qui correspond mieux aux préférences et aux habitudes des clients et permet d'obtenir un taux de conversion plus élevé. La clé du marketing ciblé réside dans la compréhension des consommateurs, c'est-à-dire ce que l'on appelle souvent le “ profil d'utilisateur ”. En réalité, tous ces éléments sont étroitement liés : par exemple, pour obtenir un profil d'utilisateur complet, il est indispensable de ne pas négliger l'étape de collecte des informations sur les membres.

Par ailleurs, nous pouvons continuellement enrichir nos profils d'utilisateurs dans le cadre de nos interactions marketing quotidiennes. Comprendre les consommateurs nous permet de les contacter de la manière qui leur convient le mieux, de promouvoir notre marque tout en leur proposant des contenus qui les intéressent, de générer du trafic et de susciter des achats, ainsi que de consolider la relation client.

Prenons l'exemple de l'opération « Miroir magique » de Meiko Fei : grâce à l'IA, elle permet aux utilisateurs de tester différents maquillages et interagit ainsi avec eux. Elle permet également de recueillir des informations sur les préférences des clients en matière de maquillage, d'enrichir leur profil et de leur recommander des produits mieux adaptés grâce à un marketing ciblé.

Après tout ce que j'ai dit, certains de mes partenaires marketing s'exclament : « La constitution d'une base de membres n'a vraiment pas l'air d'être une mince affaire. J'aimerais tellement devenir Zhu Chaoyang, le maître de la gestion du temps. »

Zhu Chaoyang n'a besoin que de très peu de temps pour étudier, mais il parvient tout de même à obtenir les meilleures notes de sa classe. Comment faire pour, en consacrant très peu de temps au marketing auprès des membres, se hisser en tête du classement en termes de résultats ?

Mais bien sûr, c'est l'automatisation du marketing ! Il vous suffit d'un Dmartech !

Grâce à l'outil d'automatisation du marketing Dmartech, les responsables opérationnels n'ont qu'à sélectionner sur la plateforme l'ensemble des “ membres ” concernés par cette campagne, identifier et classer les membres par magasin, associer les messages à chaque magasin, prédéfinir les étapes marketing et les conditions de déclenchement, puis automatiser la gestion des membres. Pour en savoir plus sur la mise en œuvre concrète, ne manquez pas nos prochains articles.

Une campagne promotionnelle qui, alors qu'elle semblait compliquée à mettre en place, peut désormais être configurée en seulement une journée ! C'est tout simplement parfait !

En tant qu'agence de marketing omnicanal intelligent axée sur la fidélisation, Webpower propose non seulement l'outil marketing professionnel Dmartech, mais aussi des solutions sur mesure adaptées à divers contextes, vous permettant ainsi de bénéficier de multiples atouts marketing… Suivez-nous de près, c'est peut-être vous qui deviendrez notre prochain expert !

Déclaration des droits de Webpower
Webpower China Tous droits réservés.