Empresas turísticas tradicionais: como construir de raiz o seu próprio sistema SCRM para a comercialização de membros?

[Antecedentes do projeto].

(a seguir designado por "Grupo de Turismo") foi fundado na década de 1990, aderindo aos objectivos comerciais "sincero e amigável, hóspedes em primeiro lugar, reputação em primeiro lugar, benefício mútuo", há muito que fornece aos clientes serviços de experiência de viagem de alta qualidade. Atualmente, o Grupo formou um padrão de desenvolvimento em rede e em grande escala, com várias agências de viagens e 14 sucursais e filiais, incluindo Xangai, Jinan, Chengdu, Fuzhou, e gabinetes de ligação em Pequim, Tianjin, Nanjing, Guangzhou, Shenzhen e outros locais, que é uma empresa de serviços turísticos integrados em grande escala.

No sector do turismo tradicional, por um lado, os dados existentes sobre os clientes do grupo de turismo estão dispersos por vários sistemas em linha e fora de linha, com grandes diferenças em termos de granularidade da informação e fraca qualidade dos dados, e a informação exacta sobre os clientes está nas mãos do pessoal de vendas, que não pode ser gerido de forma centralizada e o risco de rotatividade é elevado.

Por outro lado, o grupo de viagens também está a enfrentar uma pressão competitiva externa sob a tendência da Internet móvel, dos dados e das novas mudanças no marketing. Por conseguinte, necessita urgentemente de um sistema completo de marketing de adesão SCRM para a gestão centralizada de dados, a integração de serviços em linha e fora de linha, a compreensão atempada das necessidades dos clientes e a melhoria da velocidade de resposta aos clientes, de modo a realizar um marketing rápido e personalizado, serviços de atendimento ao cliente e aumentar a satisfação e a fidelidade dos clientes.

[Pontos problemáticos operacionais].

Com o rápido desenvolvimento do mercado do turismo e a tendência óbvia para a transformação digital, o grupo de viagens, com a sua visão de futuro, esperava poder atualizar as suas operações de marketing tradicionais. No entanto, também enfrentou os seguintes desafios:

1. A cadeia da indústria do turismo envolve muitos papéis, cadeias longas, um baixo grau de informatização, uma informatização em circuito fechado das empresas que se atrasou e o nível global de digitalização da indústria é baixo.
2. O próprio grupo de viagens não dispõe de uma base de dados e os dados dos utilizadores estão dispersos por canais offline (lojas, geopromoções, etc.), canais online (sítio Web oficial da marca, terceiros, EPR), vendedores, pessoal de serviço ao cliente, etc., o que dificulta a integração das fontes de dados.
3. O cliente tinha mais necessidades e expectativas para o projeto. Exigia a integração de canais online e offline para construir um centro de adesão SCRM unificado e completo, e também precisava de um sistema que pudesse satisfazer de forma abrangente as suas necessidades reais de operação de adesão em 2B, 2C e cenários específicos de negócios de turismo. O prestador de serviços e a equipa do projeto deviam ter capacidades superiores de planeamento do sistema e de realização técnica.
4. A indústria das viagens sofre de uma elevada rotação de utilizadores e da falta de manutenção e gestão de acompanhamento. O novo sistema e as novas funcionalidades desenvolvidas eram necessários para melhorar o nível geral de marketing de adesão do grupo de viagens, melhorar a sua capacidade de manter as operações de adesão e ajudá-lo a aumentar as suas hipóteses de conversão de vendas, dando-lhe uma vantagem competitiva em relação à indústria.

[Objectivos do projeto].

1. Integrar os dados existentes e criar uma plataforma de base para os dados dos membros, a fim de conseguir uma gestão unificada dos dados.
2. Construir uma cadeia completa de utilizadores desde o front-end até ao back-end, recolher etiquetas em múltiplas dimensões, enriquecer os perfis dos utilizadores, estabelecer uma visão mais abrangente do utilizador e conseguir um marketing mais personalizado.
3. Ligar online e offline, otimizar a experiência de ligação online e offline dos membros, proporcionar uma melhor experiência aos membros e melhorar a eficiência e os resultados do marketing dos membros.
4. Planear o ciclo de vida dos membros e a sua fidelização para aumentar a conversão e a compra de membros.
5. Integração omnicanal baseada no SCRM, nível de marketing dos membros para um nível superior.

[Desafios ao projeto].

1. Os dados estão dispersos em linha e fora de linha, dispersos por vários canais, a estrutura da forma dos dados é fragmentada, envolvendo muitas partes e fornecedores de dados, sendo muito difícil a coordenação e cooperação interna e externa.
2. O planeamento e o desenvolvimento não só têm de corresponder às caraterísticas da indústria do turismo, como também resolver os problemas reais no processo de serviço; ao mesmo tempo, também tem de lançar as bases para a futura implementação de um nível mais elevado de centro de adesão e marketing de adesão, o que requer um elevado nível de capacidade abrangente e visão global para o planeamento e desenvolvimento de projectos.

[Estratégia e implementação].

Depois de discutir as necessidades actuais do cliente e a visão do projeto, combinados com as caraterísticas da versão standard da Webpower Dmartech, os especialistas técnicos da Webpower planearam e personalizaram o desenvolvimento de um conjunto completo de sistemas de marketing para membros com base nas necessidades deste grupo turístico, integrando canais online e offline, e abrindo cenários de marketing conjunto online e offline. Ao mesmo tempo, optimiza toda a cadeia de marketing de membros, desde o contacto com o utilizador front-end até à operação do utilizador back-end, e alcança os objectivos de recolha de informação do cliente, gestão unificada de dados e marketing personalizado de membros.

Um, Agregar clientes do front end para criar um conjunto centralizado de membros

O grupo de viagens pretendia criar o seu próprio centro de membros, reunindo e mantendo os clientes finais de viagens adquiridos a partir de vários terminais. A webpower começou a partir das duas entradas de front-end (sítio Web oficial e WeChat) para criar um centro de membros e um sistema de centro comercial de pontos para atingir o objetivo de atrair membros para se inscreverem e, em seguida, manterem os utilizadores.

1. Criar simultaneamente centros de membros no PC e no WeChat para a gestão da base de membros

Tanto os utilizadores do sítio Web oficial do PC como os utilizadores do WeChat podem facilmente registar-se como membros. Na página do centro de membros, são criadas funções básicas perfeitas de gestão dos membros, como o centro comercial de viagens, o centro comercial integral, a minha encomenda, a encomenda integral, os direitos e interesses dos membros, o serviço de apoio ao cliente em linha, etc., que apresentam todas as informações básicas dos membros, registos integrais, encomendas integrais, registos de alterações de classificação e outras informações. Com base na página do centro de membros, o grupo de turismo pode reunir gradualmente os utilizadores anteriormente dispersos no centro de membros e concluir a gestão centralizada dos membros em linha.

No centro comercial, os antecedentes podem incluir a configuração básica, a gestão de produtos, a gestão de encomendas, a gestão do serviço de apoio ao cliente, a publicidade no centro comercial, a promoção do conteúdo dos artigos e outras funções a alcançar, desde a apresentação de mercadorias até à encomenda de compras, logística e distribuição e outras operações de gestão de balcão único. E definir uma gestão de autoridade rigorosa e clara, a conta de administrador pode ver a quantidade total de dados e configuração, as lojas só podem ver os seus próprios dados e configuração para escolher as suas próprias lojas.

2. Sistema flexível de centros comerciais de pontos para atrair os utilizadores a inscreverem-se e manter os membros activos

A webpower desenvolveu um centro de pontos baseado em PC e um centro de pontos H5 baseado em WeChat para o grupo de viagens, com base num mecanismo de pontos flexível, para o ajudar a segmentar continuamente o registo, a interação e a retenção de membros, e para manter o nível de atividade dos membros.

O membro clica no botão do centro comercial de pontos para entrar na página; pode clicar na página nas condições de seleção para filtrar os produtos que satisfazem as suas preferências; clica no produto para introduzir os detalhes do produto, de acordo com o número de pontos existentes para escolher resgatar o produto, o sistema configura a informação do endereço de entrega correspondente para gerar encomendas.

Por um lado, com base em diferentes canais e comportamentos dos utilizadores para dar diferentes recompensas de pontos, como o registo de membros pode obter pontos, a atenção pode obter pontos, a compra e o consumo podem obter pontos, as recompensas de aniversário podem obter pontos e assim por diante. Ao mesmo tempo, estabelecemos uma lógica razoável para o cálculo e o resgate de pontos, por exemplo, se um membro se registar como membro e gastar dinheiro no seu aniversário, o sistema selecionará apenas os pontos mais elevados para registo, o que ajudará as empresas a controlar os custos.

Por outro lado, de acordo com as necessidades especiais de marketing do sector do turismo, o sistema pode permitir que as empresas adaptem e distribuam as regras de atribuição de pontos de forma flexível. Por exemplo, a fim de incentivar os utilizadores a registarem-se e a consumirem durante a época baixa do turismo, o sistema pode atribuir aos utilizadores pontos de registo e pontos de consumo, etc. As empresas podem adaptar as regras de atribuição de pontos de forma flexível, de acordo com a situação comercial.

Dois, Aproveitar as caraterísticas do WeChat para aprofundar o funcionamento dos membros

No sistema do centro de membros, podemos não só completar o funcionamento básico da plataforma WeChat, como a mensagem de grupo, a resposta automática, o menu personalizado, a gestão de mensagens, a gestão de materiais, a gestão de modelos, etc., mas também aprofundar o funcionamento do canal WeChat.

1. Configure diferentes rótulos para usuários com o portal WeChat. Os usuários seguem o número público digitalizando o código, como vincular o número de telefone celular, em seguida, tornar-se um membro, como não vincular o número de telefone celular, é um fã, de acordo com as diferentes circunstâncias dos diferentes rótulos, para facilitar o marketing personalizado subseqüente e gestão do usuário.

2. Distinção de permissão de usuário geral e funcionário do WeChat. No centro de membros do WeChat H5, configuramos direitos de usuário comum e direitos de funcionário para este sistema de associação de grupo de viagens. Os funcionários podem concluir o processo de autenticação do funcionário no WeChat e entrar no centro do funcionário para obter privilégios especiais.

3. Gere códigos QR únicos ou em lote com parâmetros. Baixe e implemente nos canais correspondentes para obter promoção e análise do canal do usuário, conectando dados de fãs e membros, vinculando vários cenários de marketing e outras necessidades. O estado de leitura de cada código QR pode ser monitorizado e contado. Ao mesmo tempo, depois de definir a etiqueta de fã e a etiqueta de membro, os fãs digitalizados serão etiquetados com as etiquetas correspondentes, o que é conveniente para a gestão personalizada dos fãs digitalizados.

4. O número de subscrição e o número de serviço estão interligados. Em comparação com as limitações funcionais do número de assinatura, o número de serviço tem melhores capacidades de personalização e desenvolvimento, e é mais expansível no futuro. Ao abrir o processo de transferência do número de subscrição para o número de serviço, os fãs do número de subscrição deste grupo de viagens podem ser gradualmente canalizados para o número de serviço e usufruir dos mesmos serviços.

5. Melhorar e enriquecer continuamente as informações pessoais dos utilizadores. Depois que os usuários entrarem no Centro de Membros H5 através do submenu do número público WeChat do Grupo de Turismo ou depois de digitalizar o código, os novos usuários serão lembrados de que precisam vincular seu número de celular primeiro. No centro comercial de pontos, a minha encomenda, o pacote do cartão WeChat, o resgate de pontos e outras ligações subsequentes no processo, também aparecerá uma janela pop-up oportuna para lembrar o utilizador de vincular o número de telemóvel, para ajudar as empresas, tanto quanto possível, a recolher e enriquecer a imagem dos dados de adesão.

III. Conceder direitos personalizados às lojas da empresa e regular a gestão interna

O grupo de viagens não pode fazer negócios sem a participação de várias lojas e diferentes tipos de utilizadores. A definição de uma gestão de permissões razoável para o sistema de adesão e a definição de permissões razoáveis para diferentes objectos e pessoal podem não só salvaguardar a segurança das informações dos membros, mas também realizar a utilização eficiente dos dados dos membros. No sistema do centro de membros deste grupo turístico, é possível efetuar diferentes níveis e tipos de gestão de funções, tais como gestão de funções, gestão de utilizadores, gestão de empresas, gestão de lojas, etc., e definir as permissões de plataforma correspondentes para diferentes subcontas dentro da organização, de modo a efetuar uma gestão clara dos direitos e responsabilidades.

Quatro, Ajustando-se aos cenários reais das necessidades empresariais do turismo, soluções de desenvolvimento personalizadas.

No Centro de Membros WeChat H5, também definimos os direitos gerais dos utilizadores e os direitos dos trabalhadores para o sistema de adesão do grupo de viagens. Para satisfazer as necessidades reais da empresa de turismo, o utilizador funcionário tem duas funções adicionais exclusivas para os funcionários em comparação com os utilizadores comuns: cartazes com código QR e cupões de inquérito.

1. Cartazes com o código QR da loja para motivar os empregados e os utilizadores a continuarem a atrair novos clientes para a loja

Quando um colaborador segue um número público e associa o número de telemóvel desse colaborador ao número público, o número de telemóvel será associado ao backend. Se a autenticação do colaborador estiver concluída, o número de telemóvel será associado à relação OpenID e o colaborador entrará no Centro de colaboradores para gerar o código QR para a loja. O empregado partilhará o código QR com os utilizadores na página do cartaz do código QR ou partilhá-lo-á com os seus amigos para atrair mais utilizadores a digitalizar o código e a registarem-se como membros. Além disso, quando o membro se vincula, se for recomendado por outros utilizadores para prestar atenção, pode introduzir o número de telemóvel do recomendador e, após verificação bem sucedida, o recomendador receberá lembretes de aquisição de pontos.

Com base nas caraterísticas únicas da indústria do turismo, os guias turísticos podem optar por partilhar o questionário do inquérito para que o utilizador o preencha e veja os resultados. Por exemplo, no passado, os guias turísticos com excursões, você precisa de continuar a insistir com os turistas para preencher o questionário, WeChat tem esta função de questionário on-line, com pontos como um incentivo, você pode mais facilmente orientar os turistas para completar a conclusão do preenchimento da conclusão dos turistas terá uma mensagem de texto para informar os turistas para obter quantos pontos. Além disso, o guia turístico também pode preencher os dados e o progresso da vista, para facilitar a comunicação atempada com os turistas. Esta função contribui para ajudar o grupo de turismo e outras empresas turísticas a melhorar de forma mais eficaz a eficiência do feedback dos visitantes.

2. Atribuição personalizada do serviço de apoio ao cliente aos seguidores do scanner da loja para personalizar o serviço

Como já foi referido, os utilizadores seguem o número público digitalizando o código QR da loja ou de outros canais, o grupo de viagem terá lojas diferentes e os utilizadores que vêm de lojas diferentes digitalizando o código serão atribuídos ao serviço de apoio ao cliente da loja em conformidade, e se o serviço de apoio ao cliente na loja estiver cheio, o serviço de apoio ao cliente por defeito será atribuído ao cliente. Com base nesta lógica de atribuição, o serviço de apoio ao cliente pode prestar um serviço mais personalizado.

[Destaques e inovações].

1. A arquitetura do sistema do grupo de turismo inclui o cartão de membro, o centro comercial de pontos, a página inicial pessoal, os detalhes do produto, a gestão de pontos, a gestão de encomendas, o processo de encomendas, o registo de pontos, o centro de pessoal, a mudança de nível de membro e outros módulos principais do centro de membros, para conseguir o avanço da base de dados do centro de membros de zero para algo de uma forma eficiente e conveniente, e depois será capaz de realizar ainda mais a ligação multi-canal no perfil de utilizador mais abrangente para o ciclo de vida da adesão. Marketing personalizado.

2. Utilizando a plataforma Webpower Dmartech para integração com os cenários de negócio do cliente, tais como cartazes de promoção com código QR para os funcionários da loja, questionários online, etc., para obter incentivos para que os funcionários e utilizadores continuem a “viralizar” para a loja, para aumentar a taxa de registo de membros e para melhorar a eficiência do trabalho nos cenários de negócio reais do turismo.

3. Desde o centro de membros front-end, como o centro de membros do PC e o centro de membros do WeChat H5, até ao desenvolvimento da gestão back-end, como permissões de dados, regras integrais, etc., reflecte o planeamento global do sistema e a capacidade de desenvolvimento abrangente da Webpower. Na raiz do WeChat H5 end, o centro comercial de pontos e o centro de membros estão integrados no telemóvel associado ou não associado, respetivamente, e o associado obterá os pontos, e o não associado continuará a ser atraído pelo número de telemóvel associado como fã na navegação e interação subsequentes, e estas estratégias aumentam consideravelmente a taxa de registo e ajudam este grupo de turismo a reduzir a perda de utilizadores.

4. As regras de pontos flexíveis são criadas para este grupo de viajantes. Depois de os consumidores gerarem comportamentos interactivos ou comprarem produtos no centro de membros, serão atribuídos diferentes coeficientes integrais de acordo com os diferentes níveis de adesão, direitos e benefícios e métodos de pagamento. O aumento de pontos e a gestão da promoção ao nível dos membros podem ser configurados de forma flexível, o que não só facilita à empresa o controlo do sistema global de pontos da marca e a realização direta do ajustamento da estratégia de pontos, como também poupa custos de desenvolvimento adicionais.

5. As agências de viagens têm normalmente várias filiais e várias lojas em diferentes regiões. O sistema de adesão do grupo de viagens permite funcionalmente uma gestão integrada entre as estruturas organizacionais. Ao mesmo tempo, estabelece interações e associações entre os números de assinatura de várias filiais e o número de serviço da sede, realizando a agregação de tráfego e a comunicação de dados do número de assinatura para o número de serviço e melhorando a eficiência da operação da matriz de números públicos.

[Resultados do projeto].

A tendência de desenvolvimento em expansão da indústria do turismo é imparável, o crescimento da procura de turismo por parte das pessoas é diretamente impulsionado pelo rápido desenvolvimento da indústria do turismo, mas os métodos tradicionais de funcionamento e de comercialização a longo prazo da indústria do turismo têm uma grande influência na eficácia da resposta dos clientes e no nível de serviço da indústria do turismo.

Para as agências de viagens, acompanhar os tempos, integrar fontes de dados multicanal, construir o seu próprio centro de dados SCRM e fornecer aos clientes serviços de alta qualidade aos membros e marketing personalizado através de uma janela unificada do centro de membros pode satisfazer melhor as expectativas e necessidades dos clientes de viagens e abrir uma situação totalmente nova para a empresa. A abordagem centrada no cliente do grupo de viagens e a ousadia de fazer um avanço ao construir um centro de dados para membros a partir do zero lançaram as bases para o seu futuro marketing personalizado omnicanal baseado em dados, dando-lhe uma vantagem para o desenvolvimento futuro.

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