Une prédiction audacieuse ! L“”hyperpropulsion" de la croissance du secteur privé au cours des trois prochaines années !
Ces derniers temps, alors que je travaille à domicile, j'ai participé à plusieurs webinaires sur le marketing numérique et la gestion des espaces privés. J'ai eu la chance de découvrir des exemples de campagnes de marketing sur les espaces privés menées l'année dernière par diverses marques, qu'il s'agisse de grandes enseignes ou de petites entreprises...
Après avoir fait le tour du sujet, on constate que les modèles d'exploitation des espaces privés de la plupart des marques ont tendance à se ressembler. Il faut d'ailleurs reconnaître qu'après plusieurs années d'analyses et d'échanges, il n'y a plus grand-chose à décortiquer en la matière.
En effet, d'après les résultats de recherche indiqués par Baidu Index, le concept de “ trafic privé ” a vu son indice de recherche multiplié par près de 20 au cours des deux années qui ont suivi sa première apparition en 2018, pour atteindre son apogée en 2021.
Cependant, depuis mai 2021, l'indice affiche une tendance à la baisse. Au vu des observations sectorielles de Webpower, nous avons des raisons de penser que la croissance du trafic privé pourrait également avoir atteint un seuil critique.
C'est pourquoi nous nous sommes toujours demandé :
Quels sont donc les facteurs qui stimulent la nouvelle explosion de l'exploitation des espaces privés ?
Lorsque les différentes méthodologies et techniques opérationnelles centrées sur l'humain ne domineront plus le marché, les innovations technologiques pourront-elles devenir un facteur clé dans le développement de la gestion des espaces privés ?
L'essor de l'intelligence artificielle ces dernières années pourrait-il apporter une avancée décisive à la gestion des espaces privés, qui repose traditionnellement sur l'humain…
Ci-dessous, nous allons vous présenter quelques exemples concrets d'utilisation de l'IA dans la gestion des espaces privés, en nous appuyant sur les échanges entre Webpower et plusieurs marques technologiques.
L'article étant assez long, nous en avons établi un plan pour vous aider à en faire le résumé :
I. Mots-clés : Jing Xiaozhi, big data, détournement et acquisition de clients.
Première étape : profil de 500 millions d'utilisateurs
Deuxième étape : ciblage précis
Troisième étape : deuxième sélection, deuxième prise de contact
II. Mots-clés : appels sortants basés sur l'IA (appels sortants intelligents), nouveaux points de contact, optimisation de la valeur client
2 problèmes liés à l'image de marque
Comment résoudre deux problèmes
III. Mots-clés : appels sortants basés sur l'IA, phénomène courant, avantages techniques
Quelques-uns des points les plus difficiles à atteindre avec l'IA pour les appels sortants
Avantages de notre partenariat entre Webpower et Jingdong pour les appels sortants AI
D'après ce que nous avons pu constater chez Webpower, de nombreuses entreprises technologiques se sont désormais lancées dans le secteur des appels automatisés, parmi lesquelles on trouve des géants tels que JD Tech, mais aussi de nombreuses petites entreprises qui développent leurs propres solutions. Comme le dit le proverbe, « les canards sont les premiers à sentir que l'eau du printemps se réchauffe » : lorsque tout le monde est prêt à investir du temps et de l'argent pour se lancer dans un domaine, cela signifie souvent qu'il recèle un énorme potentiel commercial.
Toutefois, en ce qui concerne la fonction d'appel automatisé, après comparaison, nous estimons qu'il n'y a pas de différence notable : les deux systèmes passent automatiquement des appels à partir d'une liste d'utilisateurs, puis simulent une conversation avec un conseiller client réel.
Si l'auteur du post souhaite simplement disposer d'un service client vocal basé sur l'IA afin de réduire ses coûts de main-d'œuvre, je pense qu'il lui suffit de choisir une plateforme d'appels sortants offrant un haut niveau de réalisme, une grande capacité d'apprentissage, une réactivité élevée, une bonne adaptation aux conversations à plusieurs tours et un bon rapport qualité-prix.
Voici quelques critères importants à prendre en compte lors du choix d'un service client vocal basé sur l'IA. Je pense que la plupart des entreprises spécialisées dans les appels sortants basés sur l'IA proposent ce service ; si vous ne me croyez pas, il suffit de vous renseigner auprès de plusieurs d'entre elles pour vous en rendre compte.
Mais ce n'est pas là le sujet principal dont nous voulons parler.
Lorsque nous jugeons si le produit d'appels sortants intelligents d'une entreprise est bon ou non, nous ne pouvons pas nous contenter d'examiner le produit lui-même, mais aussi la valeur qu'il peut créer pour nous.
Comme je l'ai mentionné plus haut, un système d'appel sortant basé sur l'IA autonome ne peut servir que de service client automatisé, se limitant à des tâches simples telles que les relances clients, les notifications, les enquêtes de satisfaction ou la prospection. De ce point de vue, sa valeur n'est guère supérieure à celle d'un simple service client téléphonique.
Nous voyons donc qu'il existe de nombreuses entreprises qui regroupent le service client vocal intelligent et le service client textuel, connus collectivement sous le nom de service client intelligent ou service client robotisé, mais en ce qui nous concerne, après dix ans de marketing, la valeur que ce simple regroupement apporte n'est qu'une amélioration quantitative, sans saut substantiel - vous ne pouvez toujours gagner que l'argent que le service client peut gagner.
C'est pourquoi, depuis environ deux ans, lorsque le trafic privé et les solutions SCRM destinées aux membres ont commencé à gagner en popularité, nous nous sommes demandé si, en intégrant les appels automatisés basés sur l'IA comme nouveau point de contact au système SCRM et en les associant au big data, au trafic privé et à la gestion des communautés, nous pourrions réaliser un bond en avant en termes de valeur.
Nous nous sommes donc associés à JD Tech pour mettre en place une stratégie marketing “ intégrée au site ”, qui englobe la gestion des espaces privés et la gestion des membres, deux aspects qui vous tiennent à cœur. Nous mettons particulièrement l'accent sur les appels automatisés basés sur l'IA, qui constituent un nouveau canal de communication dans ce cadre.
Voici comment nous comptons nous y prendre :
I. Mots-clés : Jing Xiaozhi, big data, détournement et acquisition de clients.
JD.com constituant un vaste réservoir d'utilisateurs, si l'on parvient à orienter ses clients fortunés vers les marques et à mettre en place une stratégie de marketing ciblée, la valeur créée à l'avenir ne se limitera pas à celle d'un simple service client.
C'est pourquoi, dans le cadre de la première étape de la mise en œuvre d'une stratégie marketing “ intégrée au site ”, JD.com a mis en place la plateforme de génération de trafic “ Jing Xiaozhi ”.
La stratégie d'acquisition de trafic de cette plateforme se déroule principalement en trois étapes.
Première étape : profil de 500 millions d'utilisateurs
Pour parler franchement, cette plateforme permet d'exploiter les données massives issues des 500 millions d'utilisateurs actifs de JD.com, de générer des balises en fonction des comportements d'achat, puis d'établir des profils d'utilisateurs, avant de cibler de manière proactive les utilisateurs correspondant au positionnement et à la clientèle de la marque.
Deuxième étape : cibler précisément les utilisateurs
Une fois les clients cibles identifiés, il s'agit ensuite de trouver le moyen de les contacter. Le système de JD.com utilise principalement la messagerie instantanée « Dondong » et les SMS pour communiquer avec les utilisateurs du site. Mais il ne s'agit pas simplement d'envoyer des messages en masse ; si c'était aussi simple, tout le monde pourrait le faire, et où serait alors l'originalité ?
Tout repose avant tout sur le niveau d'intelligence de la diffusion : il ne suffit pas d'envoyer des messages en masse de manière automatisée. Le système doit être capable de déterminer de lui-même quand envoyer les messages, à quelle phase du cycle de vie de l'utilisateur, comment réagir si l'utilisateur ne répond pas, et comment adapter l'envoi en fonction de chaque utilisateur…
Permettez-moi de vous donner un exemple :
Lorsque le système détecte qu'un utilisateur a consulté le produit d'une marque plus de deux fois en six jours, il le reconnaît automatiquement comme un utilisateur potentiel et déclenche l'envoi d'un message "Knock Knock".
Étape 3 : Deuxième dépistage et deuxième suivi de l'effet de la portée
D'une manière générale, notre première série de contacts, bien que nous nous efforcions également d'affiner la granularité, mais le retour d'information réel n'atteindra pas le niveau optimal ; en fait, la première série de contacts équivaut également à un test, grâce au suivi des données, nous pouvons trouver les meilleurs clients intentionnels à partir de la première série de contacts.
Mais en même temps, pour l'intention n'est pas si forte clients, ou clients endormis, clients perdus, nous n'abandonnons pas, mais sur la base de la première série de retour d'information, plus ciblée deuxième portée, pour se réveiller et récupérer. Cela permettra de maximiser la valeur de l'extraction des utilisateurs.
Par exemple, lorsque le système envoie et détecte que certains utilisateurs ont ajouté des produits au panier d'achat et les ont ensuite annulés, il déclenche automatiquement des frappes et des SMS pour les récupérer.
Avec notre coopération, Jing Xiaozhi, une marque d'électroménager, prix unitaire client de 3000 +,l'année dernière, double onze une campagne, le chiffre d'affaires de plus de 2,5 millions, le taux de conversion de 1,38%, beaucoup plus élevé que les pairs.
Il s'agit là des étapes de génération de trafic de la stratégie marketing “ d'intégration au sein du site ”, qui s'avèrent très bénéfiques tant pour la gestion des membres que pour l'exploitation de l'espace privé. Cependant, à ce stade, l'importance des appels sortants générés par l'IA n'est pas encore apparue. Ne vous inquiétez pas, nous y venons tout de suite.
II. Mots-clés : appels sortants basés sur l'IA, nouveaux points de contact, optimisation de la valeur
Il y a quelques années, la plupart des entreprises B2C, dès lors qu'elles disposaient d'une plateforme comme Jingxiaozhi et qu'elles réussissaient à attirer du trafic dans un premier temps, pouvaient générer des bénéfices, qu'il s'agisse de la gestion de la communauté ou de l'exploitation d'un espace privé. Cependant, ces dernières années, les marques ont clairement pris conscience des limites de cette approche :
1. Il est impossible de gérer de manière ciblée le trafic massif généré
2、 L'effet du détournement unilatéral de la portée et de l'exploitation s'aggrave de plus en plus
Pour résoudre ces deux défis auxquels la marque est confrontée, nous avons commencé à utiliser l'intelligence artificielle pour mettre en place des appels sortants automatisés, et nous avons fait de ces appels un nouveau canal de communication, au même titre que les applications de messagerie instantanée, les SMS ou WeChat, afin d'élargir et de compléter les canaux traditionnels.
Comment pallier les lacunes des points de contact traditionnels ?
1. Contrairement aux communications unidirectionnelles via WeChat, SMS ou e-mail, les appels sortants basés sur l'IA permettent une interaction bidirectionnelle avec les utilisateurs
2. Tirer parti des fonctionnalités interactives des appels sortants basés sur l'IA pour mettre en place des initiatives marketing dans divers contextes, par exemple : la conversion du trafic sur les réseaux sociaux (gagner des abonnés, inviter les clients à se rendre en magasin) ; la gestion des membres (notifications d'événements, activation des nouveaux clients, relance des clients existants) ; les scénarios liés aux commandes (invitation avant la vente, relance de paiement pendant la vente, service après-vente, etc.)
3. Tirer parti de la réactivité des appels sortants basés sur l'IA pour obtenir des retours et des analyses d'utilisateurs efficaces, afin d'étayer les prochaines décisions marketing
Prenons l'exemple d'une marque de cosmétiques qui, lors du « Double 11 » de l'année dernière, nous a sollicités pour compléter sa stratégie marketing existante en intégrant des modules de génération de trafic via Jing Xiaozhi et d'appels automatisés basés sur l'IA. En l'espace d'environ sept jours seulement, elle a touché 370 000 utilisateurs supplémentaires, avec un taux de connexion supérieur à 511 TP3T, et a généré un GMV de plus de 3,6 millions. Parallèlement, pour les utilisateurs indécis, elle a atteint un taux de conversion de 911 TP3T.
Ainsi, le marketing est une affaire de combinaisons qui produisent une valeur de 1+1>2, et il n'y a pas moyen de faire un saut de valeur avec une seule petite initiative.
III. Mots-clés : appels sortants basés sur l'IA, phénomène courant, avantages techniques
Bien sûr, les entreprises qui se lancent à la suite de la tendance des appels automatisés basés sur l'IA se multiplient actuellement, mais en tant que grand groupe, les avantages techniques de JD Tech sont évidents.
Prenons l'exemple du module d'appels sortants IA. Comme je l'ai déjà mentionné, les fonctionnalités proposées par les différents fournisseurs sont assez similaires. J'ai également évoqué plusieurs critères à prendre en compte lors du choix d'un tel module : un haut niveau de réalisme, une grande capacité d'apprentissage, une réactivité élevée, une aptitude à gérer des conversations à plusieurs tours, ainsi qu'un bon rapport qualité-prix. Cependant, parmi ces critères, nous estimons que les deux plus difficiles à satisfaire sont :
1. L'IA dispose d'une grande capacité d'apprentissage en matière d'appels sortants
2. Capable de mener des conversations en plusieurs étapes
Je pense que nous avons plus ou moins reçu les appels vocaux de l'IA, en termes de simulation, de nombreuses entreprises sont capables d'atteindre le ton, le ton de la voix n'est pas différent de la personne réelle, mais, tant que vous lui parlez sérieusement pendant quelques phrases et posez des questions, il se révèle, et beaucoup d'entre eux sont moins de quelques tours de chat, et ensuite ils commencent à répondre aux questions, ou très lent à répondre.
La cause profonde réside avant tout dans le niveau technique limité des entreprises. À notre avis, la solution d'appel sortant intelligent de JD Tech présente les avantages suivants par rapport aux autres solutions disponibles sur le marché :
1. Grande capacité d'apprentissage : grâce à une base de données lexicale gigantesque et aux capacités de R&D propres à JD.com, leur système d'appel automatisé basé sur l'IA est capable d'apprendre très rapidement de nouveaux scripts de conversation. Il offre une réactivité exceptionnelle : en moins d'une seconde, il peut reconnaître un message vocal d'une durée maximale de 8 secondes et y répondre.
2. Capacité à mener sans difficulté plus de dix échanges avec un client : à l'heure actuelle, cela reste difficile à réaliser sur le marché, les conversations s'essoufflant souvent dès le cinquième échange.
3. Hautement réaliste : outre le ton et la timbre de voix, le système est même capable d'imiter la respiration et les pauses d'un conseiller client humain, pour un résultat parfaitement naturel.
4、 Collecte automatique des commentaires des utilisateurs, les rapports d'analyse sont générés automatiquement.
5、 Des millions d'appels sortants sont effectués automatiquement, sans besoin de main-d'œuvre.
Sur la base de l'analyse ci-dessus et de nos observations du secteur, chez Webpower, nous osons prédire que, dans les trois prochaines années, les systèmes d'appel sortants basés sur l'IA constitueront le moteur principal d'une nouvelle explosion de l'exploitation des domaines privés. Profitez-en tant que certaines marques n'ont pas encore réagi, en particulier les géants de la distribution. Vous savez quoi faire, n'est-ce pas ?
Nous sommes Webpower, une agence de marketing numérique qui a du caractère
