Sesión empresarial B2B: ¿Cómo puede el marketing estar "centrado en el cliente" en 2022?
Anteriormente, al hablar de los puntos débiles que encuentran las empresas B2B en su transformación digital, siempre mencionábamos la incapacidad de rastrear las acciones concretas de los clientes, la incapacidad de establecer diferentes recorridos de marketing según el escenario, la dificultad para procesar de forma unificada los leads y la dificultad para estimar el valor de los leads. Pero hoy, queremos hablar primero de la psicología de los compradores B2B, ¿se ha logrado realmente el “enfoque en el cliente” que las empresas B2B veneran como la Biblia?
1. El 59 % de los compradores B2B no confía demasiado en los comerciales
Según un estudio de HubSpot, en general, la mayoría de los clientes no confían en el marketing y la publicidad de las empresas ni en sus representantes de ventas. Otro estudio indica que el 59 % de los compradores B2B prefiere buscar información en Internet antes que interactuar con un representante de ventas. No es de extrañar, pues, que algunos comerciales digan cosas como “mis clientes aún no confían en mí”.
¿Por qué los compradores B2B tienen tanta desconfianza hacia los vendedores? Esto se debe a que, aunque son el cliente, necesitan equilibrar la calidad del producto con los ingresos de ventas posteriores, asegurando que el dinero de la empresa se gaste de manera útil y efectiva. Esta no es una ansiedad que cesa una vez completada la compra, sino una responsabilidad a largo plazo.
Durante la consulta inicial, los compradores B2B se encuentran con una variedad de discursos y opciones. Si los vendedores solo buscan lanzar sus productos sin ponerse en la posición de resolver sus problemas, sin duda aumentarán su ansiedad, lo que dificultará aún más la generación de confianza.
Como dijo Peter Drucker: “El requisito previo de centrarse en el cliente es que primero debemos averiguar quiénes son nuestros clientes y quiénes deciden el futuro desarrollo de nuestra empresa. A continuación, el requisito previo de medir el valor del producto es qué valor puede proporcionar a los clientes”.
Por lo tanto, necesitamos construir la experiencia del usuario para aliviar la carga de trabajo de los clientes al tiempo que los ayudamos a reducir la ansiedad.
Dos,“El centrarse en el cliente” no es un eslogan bonito
Pero en el pasado, tanto los consumidores como los vendedores han oído la frase “el cliente es Dios”, y ahora se ha convertido en “centrado en el cliente”. En realidad, todo cambia pero nada cambia. Sin embargo, algunas empresas lo aplican de forma práctica, mientras que otras solo lo consideran una biblia para engañarse a sí mismas.
Hay informes de investigación que indican que, antes de formalizar la compra, el número total de contactos, tanto activos como pasivos, entre el cliente y la empresa supera los 12. En otras palabras, cada uno de estos 12 contactos es fundamental para que finalmente se cierre la venta. Además, en comparación con el sector B2C, el proceso de conocimiento y toma de decisiones de los clientes B2B es más largo.
Para crear más clientes, las empresas B2B necesitan explorar a fondo las necesidades profundas de los clientes, cubriendo todo el proceso desde la búsqueda inicial hasta la selección del proveedor. Depender únicamente de la retroalimentación recopilada del usuario y de un conjunto de frases ya no es suficiente para impresionar a clientes experimentados. En la era digital, las empresas necesitan más que nunca ser “centradas en el cliente”.
3. Hacer que el marketing se presente de una forma que comprenda mejor al cliente
Hay que reconocer que, en cuanto a la experiencia del usuario, las empresas B2C se han situado a la vanguardia, como lo demuestra el auge de marcas como Genki Forest y Huaxizi.Según un informe de investigación, los compradores de la generación 90% esperan que los sitios web B2B ofrezcan una experiencia de compra similar a la del B2C. Un estudio de Accenture también revela que un tercio de los clientes empresariales B2B ha aumentado sus expectativas en cuanto a la experiencia durante el último año.
Para que el B2B logre ser “centrado en el cliente”, la creación de perfiles de usuario precisos es indispensable. Antes de crear perfiles de usuario, debemos volver a la aplicación de negocios y comenzar con tres preguntas:
¿A quién va dirigido?
2. ¿Qué quiere resolver el público objetivo?
3. ¿Cómo nos preparamos para implementar la estrategia?
Después de entender qué efectos de marketing se esperan al construir perfiles de usuario, se puede interactuar mejor con los clientes.
Sin embargo, debido a la gran cantidad de canales y a la complejidad de los datos de los usuarios, resulta bastante difícil crear perfiles de usuario muy detallados basándose únicamente en el trabajo manual; por ello, las empresas B2B deben utilizar herramientas que les permitan gestionar de forma eficaz los canales de contacto, obtener información sobre los consumidores en todos los canales y gestionar los datos de los usuarios, con el fin de aprovechar el valor del ciclo de vida completo de los usuarios.
Mediante la tecnología de automatización del marketing, las etiquetas de los usuarios se clasifican en estáticas y dinámicas; las etiquetas estáticas son la edad, la profesión, el nombre y el sexo, entre otras, mientras que las dinámicas incluyen diversos patrones de comportamiento de los usuarios, como las búsquedas, el visionado de clases en directo, la obtención de cupones de descuento y el envío de comentarios, entre otras acciones.
Ciertas acciones de los clientes, que suelen ser insignificantes y fáciles de pasar por alto, se recopilan en etiquetas dinámicas, lo que permite identificar con mayor precisión los clientes potenciales y permite a los comerciales realizar un seguimiento específico de los clientes.
A continuación, mediante reglas de puntuación preestablecidas, se puede identificar a los usuarios de alta calidad entre los clientes potenciales y planificar de forma específica un recorrido de marketing claro,implementar una estrategia multicanal coordinada, ofrecer contenidos personalizados a los clientes en función de sus necesidades, así como iterar y optimizar repetidamente los puntos de contacto, asignar automáticamente los clientes potenciales más maduros al equipo de ventas, mejorar la eficiencia de este y, al mismo tiempo, aumentar la conversión de MQL a SQL.
Tomemos como ejemplo el marketing de conferencias, una estrategia de marketing muy importante para las empresas B2B, que abarca aspectos como las invitaciones y las inscripciones a las conferencias, los recordatorios previos a las mismas, el registro de asistencia y los comentarios tras las conferencias, entre otros.
Los usuarios se inscriben escaneando un código QR. Después de completar el formulario, se envía un mensaje de plantilla para recordarles, y se les agrega una etiqueta de comportamiento relevante. Dentro de las 24 horas posteriores a la conclusión de la reunión, se enviará un correo electrónico personalizado (EDM) para recordarles que descarguen los materiales relacionados con la reunión, considerando cuidadosamente cada paso de la asistencia del usuario a la reunión.
El marketing B2B es un proyecto inmenso donde cada etapa está estrechamente relacionada. Para servir mejor a los clientes, es necesario comprender sus verdaderas necesidades. Al utilizar la tecnología de automatización de marketing para reconstruir el canal de comunicación con los clientes y enfocarse en resolver sus problemas, se puede crear una experiencia de cliente más inteligente.
La plataforma de automatización de marketing Webpower ayuda a las empresas a alcanzar sus objetivos de captación de clientes y a crear un sistema de marketing digital a largo plazo. Mediante el análisis de los usuarios en todos los canales, y con la ayuda de perfiles de usuario y sistemas de puntuación, integra la cadena de marketing, facilita la estrecha colaboración entre todas las fases y departamentos, agiliza el flujo de datos de marketing y pone en práctica el enfoque “centrado en el cliente”.
Marketing inteligente Webpower
Como proveedor integral de servicios de marketing digital para empresas, Webpower posee submarcas como iDigitalForce y DmartechForce, y está profundamente comprometida en los campos de la automatización del marketing, el marketing de afiliación SCRM, el marketing por correo electrónico y el marketing de dominios privados. Webpower ayuda a las empresas a crear un circuito cerrado de marketing a través de un mapeo de "marketing inteligente".
Declaración de derechos de Webpower
Webpower China Todos los derechos reservados.
