Sessão B2B Enterprise: Como é que o marketing pode ser "centrado no cliente" em 2022?

No passado, quando falávamos sobre os pontos problemáticos que as empresas B2B encontrariam na transformação digital, falávamos sempre sobre a incapacidade de rastrear realmente as acções específicas dos clientes, a incapacidade de configurar diferentes jornadas de marketing de acordo com os cenários, a dificuldade de tratar uniformemente os leads e a dificuldade de estimar o valor dos leads. Mas hoje, gostaríamos de falar primeiro sobre a psicologia dos compradores B2B, as empresas B2B como a bíblia da "centralização no cliente", realmente fazem-no?

I.59 por cento dos compradores B2B não confiam muito nas vendas

Em geral, a maioria dos clientes não confia no marketing, na publicidade ou nos representantes de vendas de uma empresa, de acordo com um estudo da HubSpot. Outro estudo diz que 59% dos compradores B2B preferem pesquisar on-line em vez de interagir com um representante de vendas. É fácil entender por que alguns vendedores ouvem coisas como: "Meus clientes ainda não confiam em mim".

Porque é que os compradores B2B confiam tão pouco nos vendedores? Isso deve-se ao facto de, apesar de serem a primeira parte, terem de ter em conta a qualidade do produto e, mais tarde, as receitas das vendas, para garantir que o dinheiro da empresa gasto em produtos úteis e eficazes, não se trata de uma compra que pode parar após a conclusão da ansiedade, mas de uma responsabilidade a longo prazo.

No processo de consulta inicial, os compradores B2B encontrarão uma variedade de palavras e opções, se o pessoal de vendas apenas quiser lançar o produto, mas não estiver em posição de lhes dar uma solução para o problema, sem dúvida que agrava a sua ansiedade, e é mais difícil mencionar a palavra de confiança.

Como Peter Drucker disse uma vez, "A centralização no cliente pressupõe que primeiro descubramos quem são os nossos clientes e quem determina o futuro do nosso negócio. Depois disso, o valor de um bem é medido com base no valor que pode proporcionar ao cliente."

Por isso, temos de criar experiências de utilizador que aliviem a carga de trabalho dos nossos clientes, ajudando-os a sentirem-se menos ansiosos.

Dois,A "centralização no cliente" não é um slogan bonito

Mas, no passado, quer os consumidores quer os vendedores, ouviram a frase "o cliente é Deus", até à evolução atual do "centrado no cliente", na verdade, todas as mudanças não mudam o mesmo, mas algumas empresas na realidade aterram, enquanto algumas empresas apenas como um engano da sua própria bíblia! O cliente é Deus" evoluiu para "centrado no cliente", que é, de facto, a mesma coisa.

De acordo com um relatório de investigação, antes de finalizar uma compra, os clientes têm mais de 12 contactos activos e passivos com a empresa, ou seja, cada um destes 12 contactos é muito importante para a encomenda final. Além disso, os clientes B2B têm uma cadeia cognitiva e de decisão mais longa do que os clientes B2C.

A fim de criar mais clientes, as empresas B2B têm de explorar plenamente as necessidades profundas dos clientes, abrangendo todo o processo, desde a pesquisa inicial até à seleção dos fornecedores. Confiando simplesmente no passado para recolher as reacções dos utilizadores e um conjunto de palavras, tem sido difícil impressionar os clientes mais exigentes, na era digital, as empresas precisam de fazer mais do que nunca "centradas no cliente".

Em terceiro lugar, fazer com que o marketing assuma a forma de uma melhor compreensão dos clientes

É possível argumentar que as empresas B2C estão, de facto, na vanguarda no que diz respeito à experiência do utilizador, tal como evidenciado pela ascensão de marcas como a Yuanqi Forest e a Huaxizi. De acordo com o estudo, 90% dos compradores querem que os sítios B2B ofereçam uma experiência de compra semelhante à B2C. A pesquisa da Accenture também mostra que um terço dos clientes empresariais B2B aumentaram as suas expectativas em relação à experiência no último ano.

O B2B quer fazer "centrado no cliente" sem perfis de utilizador precisos, antes de fazer perfis de utilizador, temos de voltar às aplicações empresariais, começando por três questões:

1. quem é a população-alvo?

2) A que é que a população-alvo se destina?

3. como tencionamos implementar a estratégia? 

Com uma compreensão do tipo de resultados de marketing que espera obter através da criação de um perfil de utilizador, pode interagir melhor com os seus clientes. 

No entanto, devido aos muitos canais, dados do utilizador, etc., é difícil confiar apenas no preenchimento manual de um elevado grau de granularidade do perfil do utilizador, pelo que as empresas B2B precisam de utilizar ferramentas para gerir eficazmente o canal de alcance, a perceção dos consumidores omnicanal e a gestão dos dados do utilizador, para explorar todo o ciclo de vida do valor do utilizador.

Com a ajuda da tecnologia de automatização de marketing, as etiquetas de utilizador são divididas em etiquetas estáticas e dinâmicas. As etiquetas estáticas são a idade, a profissão, o nome, o sexo, etc. As etiquetas dinâmicas incluem vários rastos comportamentais deixados pelo utilizador, tais como pesquisas, assistir a cursos ao vivo, receber cupões, preencher comentários do utilizador e outras acções.

As acções triviais e facilmente negligenciadas do cliente são recolhidas em etiquetas dinâmicas, permitindo uma segmentação mais precisa dos contactos e que os vendedores façam o acompanhamento dos clientes de uma forma direcionada.

Em seguida, através de regras de pontuação predefinidas, pode identificar utilizadores de alta qualidade entre os potenciais clientes, planear direcionalmente percursos de marketing claros, associar-se a esquemas multiponto e fornecer conteúdos personalizados aos clientes com base nas suas necessidades, bem como otimizar repetidamente e de forma iterativa os pontos de contacto e atribuir automaticamente às vendas os clientes potenciais com um elevado nível de maturidade vendas, melhorando a eficiência das vendas e aumentando a conversão de MQL em SQL.

Tomemos como exemplo o marketing de conferências, uma ferramenta de marketing muito importante para as empresas B2B, que envolve o registo de convites para reuniões, lembretes pré-reunião, check-in e feedback da reunião e assim por diante.

Os utilizadores inscrevem-se digitalizando o código QR, depois de preencherem o formulário para enviar um modelo de mensagem de lembrete, adicionam etiquetas comportamentais relevantes, no final da reunião, no prazo de 24 horas, serão orientados para enviar um e-mail EDM para lembrar o utilizador de descarregar as informações relacionadas com a conferência, o utilizador de participar na reunião de cada etapa a considerar.

O marketing B2B é um projeto enorme, cada ligação está intimamente relacionada, a fim de melhor servir os clientes, a necessidade de ir ao encontro das necessidades reais dos próprios clientes, a utilização da tecnologia de automatização do marketing para reconstruir o canal de diálogo com o cliente, do ponto de vista de ajudar os clientes a resolver problemas, para criar uma experiência do cliente mais inteligente.

A plataforma de automação de marketing Webpower pode ajudar as empresas a atingir os objectivos de aquisição de clientes, bem como a construção de um sistema de marketing digital a longo prazo. Webpower pode ajudar as empresas a atingir os seus objectivos de aquisição de clientes e a construir um sistema de marketing digital a longo prazo. Webpower pode ajudar as empresas a atingir os seus objectivos de aquisição de clientes e a construir um sistema de marketing digital a longo prazo. Webpower pode ajudar as empresas a atingir os seus objectivos de aquisição de clientes e a construir um sistema de marketing digital a longo prazo.

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