Traditionelle Tourismusunternehmen: Wie können Sie Ihr eigenes SCRM-System von Grund auf aufbauen, um Mitgliedermarketing zu betreiben?

[Projekthintergrund]

(im Folgenden als "Tourism Group" bezeichnet) wurde in den 1990er Jahren gegründet und hält sich an die Geschäftsziele "Aufrichtigkeit und Freundlichkeit, Gäste zuerst, Ruf zuerst, gegenseitiger Nutzen" und bietet seinen Kunden seit langem hochwertige Reisedienstleistungen. Gegenwärtig hat die Gruppe eine vernetzte, groß angelegte Entwicklungsstruktur mit einer Reihe von Reisebüros und 14 Niederlassungen und Tochtergesellschaften, darunter Shanghai, Jinan, Chengdu, Fuzhou und Verbindungsbüros in Peking, Tianjin, Nanjing, Guangzhou, Shenzhen und anderen Orten, gebildet, die ein großes integriertes Tourismusdienstleistungsunternehmen ist.

In der traditionellen Tourismusbranche sind einerseits die vorhandenen Kundendaten der Tourismusgruppe in den Online- und Offline- und verschiedenen Systemen verstreut, mit großen Unterschieden in der Informationsgranularität und schlechter Datenqualität, und die genauen Informationen der Kunden liegen in den Händen des Verkaufspersonals, was nicht zentral verwaltet werden kann und das Risiko der Abwanderung hoch ist.

Andererseits sieht sich der Reisekonzern durch den Trend zu mobilem Internet, Daten und neuen Marketingveränderungen auch einem externen Wettbewerbsdruck ausgesetzt. Daher benötigt sie dringend ein komplettes SCRM-Mitgliedschaftsmarketingsystem für die zentrale Verwaltung von Daten, die Integration von Online- und Offline-Diensten, das rechtzeitige Erkennen von Kundenbedürfnissen und die Verbesserung der Reaktionsgeschwindigkeit auf Kundenanfragen, um ein schnelles und personalisiertes Marketing und Kundenbetreuungsdienste durchzuführen und die Kundenzufriedenheit und -treue zu erhöhen.

[Operative Schmerzpunkte]

Angesichts der rasanten Entwicklung des Tourismusmarktes und des offensichtlichen Trends zur digitalen Transformation hoffte der Reisekonzern mit seiner zukunftsorientierten Vision, dass er seine traditionellen Marketingmaßnahmen verbessern könnte. Allerdings sah sie sich auch mit den folgenden Herausforderungen konfrontiert:

1. Die Kette der Tourismusindustrie umfasst viele Rollen, lange Ketten, einen geringen Grad an Informatisierung, eine rückständige, in sich geschlossene Informatisierung der Unternehmen, und der Digitalisierungsgrad der Industrie ist insgesamt niedrig.
2. Der Reisekonzern selbst verfügt nicht über eine Datenbank, und die Nutzerdaten sind über Offline-Kanäle (Geschäfte, Geo-Promotions usw.), Online-Kanäle (offizielle Website der Marke, Dritte, EPRs), Verkäufer, Kundendienstmitarbeiter usw. verstreut, was die Integration der Datenquellen erschwert.
3. Der Kunde hatte mehr Bedürfnisse und Erwartungen an das Projekt. Er benötigte die Integration von Online- und Offline-Kanälen, um ein einheitliches und vollständiges SCRM-Mitgliedschaftszentrum aufzubauen, und er benötigte auch ein System, das seine tatsächlichen Anforderungen an den Mitgliederbetrieb in 2B, 2C und spezifischen Tourismusgeschäftsszenarien umfassend erfüllen konnte. Der Dienstleister und das Projektteam mussten über höhere Systemplanungs- und technische Realisierungsfähigkeiten verfügen.
4. Die Reisebranche leidet unter einer hohen Benutzerfluktuation und einem Mangel an nachfolgender Wartung und Verwaltung. Das neue System und die entwickelten Funktionen waren erforderlich, um das allgemeine Niveau des Mitgliedermarketings für den Reisekonzern zu erhöhen, seine Fähigkeit zur Aufrechterhaltung des Mitgliederbetriebs zu verbessern und ihm dabei zu helfen, seine Chancen auf Umsatzkonversionen zu erhöhen, was ihm einen Wettbewerbsvorteil gegenüber der Branche verschafft.

[Projektziele]

1. Integration vorhandener Daten und Aufbau einer Basisplattform für Mitgliederdaten, um eine einheitliche Datenverwaltung zu erreichen.
2. Erstellen Sie eine vollständige Benutzerkette vom Front-End bis zum Back-End, erfassen Sie Kennzeichnungen in mehreren Dimensionen, reichern Sie Benutzerprofile an, erstellen Sie eine umfassendere Benutzervorstellung und erreichen Sie ein personalisierteres Marketing.
3. Die Verbindung von Online und Offline, die Optimierung der Online- und Offline-Verbindungen der Mitglieder, die Verbesserung der Mitgliedererfahrung und die Steigerung der Effizienz und der Ergebnisse des Mitgliedermarketings.
4. Planen Sie den Lebenszyklus der Mitgliedschaft und die Pflege der Mitgliedertreue, um die Umwandlung und den Kauf von Mitgliedern zu verbessern.
5. Omnichannel-Integration auf der Grundlage von SCRM, Mitgliedermarketing auf höherem Niveau.

[Herausforderungen für das Projekt]

1. Die Daten sind online und offline verstreut, in verschiedenen Kanälen verstreut, die Struktur der Datenformate ist fragmentiert, viele Datenparteien und -lieferanten sind involviert, die interne und externe Koordination und Kooperation ist sehr schwierig.
2. Planung und Entwicklung müssen nicht nur den Besonderheiten der Tourismusbranche gerecht werden und die aktuellen Probleme im Dienstleistungsprozess lösen, sondern auch den Grundstein für die künftige Umsetzung eines höheren Niveaus von Mitgliederzentren und Mitgliedermarketing legen, was ein hohes Maß an umfassenden Fähigkeiten und eine globale Vision für die Projektplanung und -entwicklung erfordert.

[Strategie und Umsetzung]

Nach Gesprächen mit dem Kunden über seine aktuellen Bedürfnisse und Projektvisionen und in Kombination mit den Standardfunktionen von Webpower Dmartech planten und entwickelten die technischen Experten von Webpower ein umfassendes Mitgliedschaftsmarketingsystem, das auf die Bedürfnisse dieses Reisekonzerns zugeschnitten ist, Online- und Offline-Kanäle integriert und gemeinsame Online- und Offline-Marketingszenarien eröffnet. Gleichzeitig wird die gesamte Kette des Mitgliedschaftsmarketings optimiert, von der Kontaktaufnahme mit den Nutzern im Front-End bis zum Betrieb im Back-End, und die Ziele der Sammlung von Kundeninformationen, der einheitlichen Datenverwaltung und des personalisierten Mitgliedermarketings werden erreicht.

Erstens, Aggregieren Sie Kunden aus dem Frontend, um einen zentralisierten Mitgliederpool zu erstellen.

Der Reisekonzern wollte einen eigenen Mitgliedercenter-Pool aufbauen, indem er die von verschiedenen Terminals akquirierten Reiseendkunden bündelt und pflegt. webpower begann mit den beiden Frontend-Eingängen (offizielle Website und WeChat), um ein Mitgliedercenter und ein Punktesystem aufzubauen, mit dem das Ziel erreicht werden sollte, Mitglieder für eine Anmeldung zu gewinnen und dann die Nutzer zu halten.

1. Gleichzeitiger Aufbau von Mitgliederzentren auf PC und WeChat zur Verwaltung der Mitgliederbasis

Sowohl Nutzer der offiziellen PC-Website als auch WeChat-Nutzer können sich problemlos als Mitglieder registrieren. Auf der Seite des Mitgliederzentrums werden perfekte grundlegende Mitgliederverwaltungsfunktionen wie Travel Mall, Integral Mall, My Order, Integral Order, Mitgliederrechte und -interessen, Online-Kundenservice usw. eingerichtet, die alle grundlegenden Informationen der Mitglieder, Integral Records, Integral Orders, Aufzeichnungen über Notenänderungen und andere Informationen anzeigen. Ausgehend von der Seite des Mitgliederzentrums kann die Tourismusgruppe nach und nach die zuvor verstreuten Nutzer im Mitgliederzentrum zusammenfassen und die zentralisierte Verwaltung der Mitglieder online vervollständigen.

In der Mall, kann der Hintergrund der Grundkonfiguration, Produktmanagement, Auftragsmanagement, Kundenservice-Management, Mall-Werbung, Förderung der Artikel Inhalt und andere Funktionen zu erreichen, von der Anzeige von Waren, um den Auftrag zum Kauf, Logistik und Vertrieb und andere One-Stop-Operations-Management. Und setzen Sie strenge und klare Autorität Management, Administrator-Konto kann die volle Menge an Daten und Konfiguration zu sehen, können die Geschäfte nur sehen, ihre eigenen Daten und Konfiguration, um ihre eigenen Geschäfte zu wählen.

2. Flexibles Punktesystem, um Nutzer zur Anmeldung zu bewegen und Mitglieder aktiv zu halten

Der Aufbau eines Mitgliedercenters ist nur ein Hilfsmittel, der Schlüssel liegt darin, wie die Nutzer in das Mitgliedercenter gelockt und in Mitglieder umgewandelt werden können. webpower hat für den Reisekonzern ein PC-basiertes Punktecenter und ein mobiles WeChat-basiertes H5-Punktecenter entwickelt, das auf einem flexiblen Punktesystem basiert, um die Registrierung, Interaktion und Bindung der Mitglieder kontinuierlich zu segmentieren und das Aktivitätsniveau der Mitglieder zu halten.

In der Mitglied klickt auf die Punkte Mall-Taste, um die Seite zu betreten; Sie können auf der Seite in der Screening-Bedingungen klicken, um die Produkte, die ihre Präferenzen erfüllen zu filtern; klicken Sie auf das Produkt, um die Details des Produkts, nach der Anzahl der vorhandenen Punkte zu wählen, um das Produkt einzulösen, konfiguriert das System die entsprechenden Lieferadresse Informationen, um Aufträge zu generieren.

Einerseits werden auf der Grundlage der verschiedenen Kanäle und des Nutzerverhaltens unterschiedliche Punkteprämien vergeben, z. B. können für die Anmeldung eines Mitglieds Punkte vergeben werden, für Aufmerksamkeit können Punkte vergeben werden, für Einkäufe und Konsum können Punkte vergeben werden, für Geburtstagsprämien können Punkte vergeben werden und so weiter. Gleichzeitig haben wir eine vernünftige Logik für die Berechnung und Einlösung von Punkten entwickelt. Wenn sich ein Mitglied beispielsweise als Mitglied anmeldet und an seinem Geburtstag Geld ausgibt, wählt das System nur die größten Punkte für die Aufzeichnung aus, was den Unternehmen bei der Kostenkontrolle hilft.

Andererseits kann das System je nach den besonderen Marketinganforderungen der Tourismusbranche die flexible Anpassung und Verteilung von Punkten durch die Unternehmen ermöglichen. Um beispielsweise die Nutzer zu ermutigen, sich in der touristischen Nebensaison anzumelden und zu konsumieren, können den Nutzern sowohl Anmelde- als auch Konsumpunkte zugeteilt werden usw. Die Unternehmen können die Punkteregeln je nach Geschäftslage flexibel anpassen.

Zwei, Nutzung der Merkmale von WeChat zur Vertiefung des Mitgliederbetriebs

Mit dem System des Mitgliederzentrums können wir nicht nur die grundlegenden Funktionen der WeChat-Plattform wie Gruppennachricht, automatische Antwort, benutzerdefiniertes Menü, Nachrichtenverwaltung, Materialverwaltung, Vorlagenverwaltung usw. vervollständigen, sondern auch den Betrieb des WeChat-Kanals weiter vertiefen.

1. Mit dem WeChat-Portal verschiedene Labels für Nutzer einrichten. Nutzer folgen der öffentlichen Nummer durch Scannen des Codes, wie z.B. die Bindung der Handynummer, dann ein Mitglied werden, wie z.B. nicht die Bindung der Handynummer, ist ein Fan, nach den verschiedenen Umständen der verschiedenen Etiketten, um die anschließende personalisierte Marketing und Management des Benutzers zu erleichtern.

2. Unterscheidung zwischen allgemeinen Benutzer- und Mitarbeiterrechten in WeChat. Im WeChat H5-Mitgliederzentrum haben wir für dieses Mitgliedschaftssystem für Reisegruppen normale Benutzerrechte und Mitarbeiterrechte eingerichtet. Mitarbeiter können den Mitarbeiter-Authentifizierungsprozess auf WeChat abschließen und das Mitarbeiterzentrum betreten, um besondere Privilegien zu erhalten.

3. Generieren Sie einzelne oder Batch-QR-Codes mit Parametern. Herunterladen und auf dem entsprechenden Kanal platzieren, um die Benutzer-Kanal-Promotion-Analyse zu erreichen, durch die Fans und Mitglieder der Daten, alle Arten von Marketing-Szenarien und andere Bedürfnisse zu verbinden. Der Scan-Status jedes QR-Codes kann nachverfolgt und gezählt werden. Gleichzeitig werden die gescannten Fans nach dem Einrichten des Fan- und Mitgliederlabels mit den entsprechenden Labels versehen, was für die personalisierte Verwaltung der gescannten Fans praktisch ist.

4. Abonnementnummer und Servicenummer sind miteinander verknüpft. Im Vergleich zu den funktionalen Einschränkungen der Abonnementnummer hat die Servicenummer bessere Anpassungs- und Entwicklungsmöglichkeiten und ist in Zukunft besser erweiterbar. Durch die Öffnung des Prozesses der Übertragung von der Abonnementnummer auf die Servicenummer können die Fans der Abonnementnummer dieser Reisegruppe schrittweise auf die Servicenummer umgestellt werden und dieselben Dienstleistungen nutzen.

5. Kontinuierliche Verbesserung und Anreicherung der persönlichen Informationen der Nutzer. Nachdem Nutzer das H5-Mitgliederzentrum über das Untermenü der öffentlichen WeChat-Nummer der Tourismusgruppe oder nach dem Scannen des Codes betreten haben, werden neue Nutzer daran erinnert, dass sie zunächst ihre Mobiltelefonnummer angeben müssen. In der Punkte-Mall, meiner Bestellung, dem WeChat-Kartenpaket, der Punkteeinlösung und anderen nachfolgenden Links im Prozess, wird auch rechtzeitig ein Pop-up-Fenster auftauchen, um den Benutzer daran zu erinnern, die Handynummer zu binden, um den Unternehmen so weit wie möglich zu helfen, das Bild der Mitgliedsdaten zu sammeln und zu bereichern.

III. Personalisierte Rechte für Firmenshops und Regelung der internen Verwaltung

Die Reisegruppe kann ohne die Beteiligung verschiedener Geschäfte und unterschiedlicher Nutzertypen keine Geschäfte machen. Die Einrichtung einer angemessenen Rechteverwaltung für das Mitgliedschaftssystem und die Einrichtung angemessener Rechte für verschiedene Objekte und Personen kann nicht nur die Sicherheit der Mitgliederinformationen gewährleisten, sondern auch die effiziente Nutzung der Mitgliederdaten realisieren. Im Mitgliedschaftssystem dieses Tourismuskonzerns ist es möglich, eine Rollenverwaltung, eine Benutzerverwaltung, eine Unternehmensverwaltung, eine Shop-Verwaltung und andere verschiedene Ebenen und Rollentypen der Rechteverwaltung durchzuführen und entsprechende Plattformrechte für verschiedene Unterkonten innerhalb der Organisation einzurichten, um eine klare Verwaltung von Rechten und Verantwortlichkeiten durchzuführen.

Vier, Passend zu den aktuellen Geschäftsszenarien des Tourismusbedarfs, maßgeschneiderte Entwicklungslösungen.

Im WeChat H5 Member Centre haben wir auch allgemeine Benutzerrechte und Mitarbeiterrechte für das Mitgliedschaftssystem des Reisekonzerns eingerichtet. Um den tatsächlichen Bedürfnissen des Tourismusunternehmens gerecht zu werden, verfügt der Mitarbeiter-Nutzer über zwei zusätzliche Funktionen, die für Mitarbeiter im Vergleich zu normalen Nutzern einzigartig sind: QR-Code-Poster und Umfrage-Coupons.

1. Shop-QR-Code-Poster, um Mitarbeiter und Nutzer zu motivieren, weiterhin neue Besucher in den Shop zu locken

Wenn ein Mitarbeiter einer öffentlichen Nummer folgt und seine Handynummer mit der öffentlichen Nummer verknüpft, wird die Handynummer mit dem Backend abgeglichen. Wenn die Authentifizierung des Mitarbeiters abgeschlossen ist, wird die Mobiltelefonnummer an die OpenID-Beziehung gebunden, und der Mitarbeiter betritt das Mitarbeiterzentrum, um den QR-Code für den Shop zu generieren. Der Mitarbeiter teilt den QR-Code mit den Nutzern auf der QR-Code-Posterseite oder gibt ihn an seine Freunde weiter, um mehr Nutzer zum Scannen des Codes und zur Registrierung als Mitglied zu bewegen. Darüber hinaus können Sie bei der Mitgliederbindung die Handynummer des Empfehlers eingeben, wenn dieser von anderen Nutzern empfohlen wurde, und nach erfolgreicher Verifizierung erhält der Empfehler eine Erinnerung an den Erwerb von Punkten.

Basierend auf den einzigartigen Eigenschaften der Tourismusbranche, können Reiseleiter wählen, um die Umfrage Fragebogen an den Benutzer zu teilen, um auszufüllen und die Ergebnisse anzuzeigen. Zum Beispiel in der Vergangenheit, Reiseleiter mit Touren, müssen Sie immer wieder Touristen drängen, den Fragebogen auszufüllen, hat WeChat diese Online-Fragebogen-Funktion, mit Punkten als Anreiz, können Sie leichter führen Touristen, um die Fertigstellung des Ausfüllens der Fertigstellung des Abschlusses der Touristen haben eine SMS-Nachricht, um die Touristen zu informieren, wie viele Punkte zu bekommen. Darüber hinaus kann der Reiseleiter auch in den Daten und den Fortschritt der Ansicht zu füllen, um eine rechtzeitige Kommunikation mit den Touristen zu erleichtern. Diese Funktion ist förderlich für die Tourismusgruppe und andere Tourismusunternehmen zu helfen, effektiver zu verbessern die Effizienz der Besucher Feedback.

2. Individuelle Zuordnung des Kundendienstes zu den Followern des Shop-Scanners, um den Service zu personalisieren

Wie bereits erwähnt, folgen die Nutzer der öffentlichen Nummer, indem sie den QR-Code des Geschäfts oder anderer Kanäle scannen. Die Reisegruppe hat verschiedene Geschäfte, und Nutzer, die durch das Scannen des Codes aus verschiedenen Geschäften kommen, werden dem Kundenservice des jeweiligen Geschäfts zugewiesen, und wenn der Kundenservice im Geschäft voll ist, wird dem Kunden der Standardkundenservice zugewiesen. Auf der Grundlage dieser Zuweisungslogik kann der Kundendienst einen individuelleren Service bieten.

[Highlights und Innovationen]

1. Die Systemarchitektur des Tourismuskonzerns umfasst die Mitgliedskarte, die Punktebörse, die persönliche Homepage, die Produktdetails, die Punkteverwaltung, die Bestellverwaltung, den Bestellvorgang, den Punktesatz, das Personalzentrum, die Änderung der Mitgliedsebene und andere Kernmodule des Mitgliedschaftszentrums, um auf effiziente und bequeme Weise den Durchbruch der Datenbank des Mitgliedschaftszentrums von null auf etwas zu erreichen, und dann wird es in der Lage sein, die Multi-Channel-Verknüpfung auf einem umfassenderen Benutzerprofil für den Lebenszyklus der Mitglieder weiter zu realisieren. Personalisiertes Marketing.

2. Nutzung der Webpower Dmartech-Plattform zur Integration in die Geschäftsszenarien des Kunden, wie z. B. QR-Code-Promotionsplakate für das Ladenpersonal, Online-Fragebögen usw., um Anreize für das Personal und die Nutzer zu schaffen, damit diese weiterhin "viral" für den Laden arbeiten, die Mitgliederregistrierungsrate erhöhen und die Effizienz der Arbeit in den tatsächlichen Geschäftsszenarien des Tourismus verbessern.

3. Vom Front-End-Mitgliederzentrum, wie dem PC-Mitgliederzentrum und dem WeChat H5-Mitgliederzentrum, bis hin zur Entwicklung des Back-End-Managements, wie Datenberechtigungen, integrale Regeln usw., spiegelt es die globale Systemplanung und die umfassende Entwicklungsfähigkeit von Webpower wider. In der Wurzel des WeChat H5-Endes sind das Punktezentrum und das Mitgliedschaftszentrum mit dem assoziierten bzw. nicht-assoziierten Mobiltelefon integriert, und die assoziierten erhalten die Punkte, und die nicht-assoziierten werden weiterhin von der assoziierten Mobiltelefonnummer als Fan beim anschließenden Surfen und der Interaktion angezogen. Diese Strategien erhöhen die Registrierungsrate erheblich und helfen dieser Tourismusgruppe, den Verlust von Benutzern zu reduzieren.

4. Für diese Reisegruppe werden flexible Punkteregeln aufgestellt. Nachdem die Verbraucher im Mitgliederzentrum interaktives Verhalten gezeigt oder Produkte gekauft haben, werden je nach Mitgliedschaftsstufe, Rechten und Vorteilen sowie Zahlungsmodalitäten unterschiedliche integrale Koeffizienten vergeben. Dies erleichtert dem Unternehmen nicht nur die Kontrolle des gesamten Punktesystems der Marke und die direkte Anpassung der Punktestrategie, sondern spart auch zusätzliche Entwicklungskosten.

5. Reiseunternehmen haben in der Regel mehrere Niederlassungen und mehrere Geschäfte in verschiedenen Regionen. Das Mitgliedschaftssystem der Reisegruppe ermöglicht funktionell eine integrierte Verwaltung zwischen den Organisationsstrukturen. Gleichzeitig stellt es Interaktionen und Verknüpfungen zwischen den Abonnementnummern mehrerer Tochtergesellschaften und der Servicenummer der Zentrale her, wodurch die Verkehrsaggregation und Datenkommunikation von der Abonnementnummer zur Servicenummer realisiert und die Effizienz des Betriebs der öffentlichen Nummernmatrix verbessert wird.

[Projektergebnisse]

Der boomende Entwicklungstrend der Tourismusbranche ist unaufhaltsam, das Wachstum der Nachfrage der Menschen nach Tourismus, direkt durch die rasante Entwicklung der Tourismusindustrie angetrieben, aber die Tourismusindustrie langfristige grobe traditionellen Betriebs-und Marketing-Methoden, einen großen Einfluss auf die Tourismusindustrie die Kunden Reaktion Effizienz und Service-Level.

Für Reisebüros ist es wichtig, mit der Zeit zu gehen, Multi-Channel-Datenquellen zu integrieren, ein eigenes SCRM-Datenzentrum aufzubauen und den Kunden über ein einheitliches Mitgliederzentrum qualitativ hochwertige Dienstleistungen und personalisiertes Marketing zu bieten, um den Erwartungen und Bedürfnissen der Reisekunden besser gerecht zu werden. Der kundenorientierte Ansatz des Reisekonzerns und sein Mut, mit dem Aufbau eines Mitgliederdatenzentrums von Grund auf einen Durchbruch zu erzielen, hat den Grundstein für sein künftiges datenbasiertes Omnichannel-Personalmarketing gelegt und dem Unternehmen einen Vorsprung für die künftige Entwicklung verschafft.

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