O que são os robots inteligentes de atendimento ao cliente na China? - Resposta da Webpower

Como uma empresa de marketing veterana com 20 anos de experiência em marketing, nós da Webpower atendemos muitas marcas de qualidade, incluindo Sony, Starbucks, Nike, e nossos setores de serviços incluem B2B, B2C, varejo, hotéis itinerantes, manufatura industrial e assim por diante, combinados com esses anos de observação da indústria e a situação do cliente, partilham uma onda de opiniões detalhadas sobre o robô de serviço ao cliente inteligente doméstico.

Nos últimos anos, é verdade que muitas empresas começaram a fazer atendimento ao cliente AI, AI outbound, atendimento ao cliente robô, devo dizer que esta é mais uma escolha operacional para o lado da marca, mas na verdade para a maioria do lado da marca que não entende a tecnologia, na verdade, não sabe, quais empresas fazem o atendimento ao cliente robô é mais maduro , se apenas a partir da visibilidade da empresa de P & D e volume deste ponto para escolher, seria demasiado unilateral.

Nós, Webpower, combinaremos as notícias que temos, especificamente para o proprietário do atual status do robô de atendimento ao cliente inteligente doméstico, como usar, como selecionar, pode criar quanto valor .

O artigo pode ser um pouco longo, pelo que sugiro que o leia antes de o ler:

I. Palavras-chave: grandes volumes de dados, desvio e aquisição de clientes

• Etapa 1: Colocar 500 milhões de utilizadores em camadas
• Etapa 2: Como chegar aos utilizadores com precisão
• Etapa 3: Segundo rastreio e segundo rastreio do efeito de alcance

II. Palavras-chave: dados de uma parte, dados de duas partes, aplicação simultânea

Em terceiro lugar, as palavras-chave: robôs de saída de IA (robôs inteligentes de serviço ao cliente), novos contactos, operação refinada, maximizar o valor do cliente

2 problemas com a marca

Como resolver dois problemas

Em quarto lugar, as palavras-chave: robôs de IA de serviço ao cliente de saída, fenómeno comum, vantagens técnicas

Alguns dos pontos mais difíceis de alcançar com as chamadas efectuadas com IA

Vantagens da nossa parceria entre a Webpower e a Jingdong para as chamadas efectuadas com IA

Quando avaliamos se o produto de chamadas de saída inteligentes de uma empresa é bom ou não, não podemos apenas destacar o produto em si, mas também o valor que ele pode criar para nós.

Sempre acreditámos que um único robô inteligente de serviço de atendimento ao cliente ou de chamada de saída de IA só pode atuar como um serviço de atendimento ao cliente de IA, fazendo um trabalho simples, como retornos de chamadas do cliente, notificações, questionários, discursos de vendas, etc., e deste ponto de vista, o seu valor é apenas o valor de um serviço telefónico de atendimento ao cliente.

Assim, podemos ver que há muitas empresas que agrupam o serviço de apoio ao cliente por voz inteligente e o serviço de apoio ao cliente por texto, conhecidos coletivamente como serviço de apoio ao cliente inteligente ou serviço de apoio ao cliente robotizado, mas, no que nos diz respeito, após dez anos de marketing, este simples agrupamento traz valor, apenas uma melhoria quantitativa, não há um salto substancial - só se pode continuar a ganhar o dinheiro que o serviço de apoio ao cliente pode fazer.

Por isso, na altura em que o tráfego de domínios privados e o SCRM dos membros se tornaram um sucesso no penúltimo ano, pensámos: Se utilizarmos robôs inteligentes de serviço ao cliente como um novo ponto de contacto para aceder ao sistema SCRM e o ligarmos a grandes volumes de dados, ao tráfego de domínios privados e às operações da comunidade, será que isso seria capaz de produzir um salto de valor? .

Por isso, nós e a tecnologia Jingdong unimos forças, obtivemos um sistema integrado de robôs inteligentes de atendimento ao cliente e um conjunto de jogos de marketing "integração de estações".

I. Palavras-chave: Jing Xiaozhi, grandes volumes de dados, desvio e aquisição de clientes

Jingdong como um grande pool de tráfego de usuários, se você pode introduzir os clientes de alto patrimônio líquido nele para o lado da marca, incubação de marketing precisa, o valor que pode ser criado no futuro, não é tão simples quanto o valor de um serviço ao cliente. Portanto, para alcançar o "sistema de robô de atendimento ao cliente inteligente integrado", o primeiro bloco, a Jingdong Technology criou uma plataforma de atração "Jing Xiaozhi". O fluxo desta plataforma divide-se principalmente em 3 etapas.

① O primeiro passo: 500 milhões de perfis de utilizadores

Para ser franco, esta plataforma pode integrar a plataforma Jingdong de 500 milhões de utilizadores activos de grandes volumes de dados, com base no comportamento do consumidor para gerar etiquetas, e gerar ainda mais perfis de utilizadores, e depois com base no posicionamento da marca e nos grupos de clientes, e captar ativamente e corresponder ao utilizador. Este é o primeiro passo.

② Passo 2: Chegar aos utilizadores com precisão

Quando se chega ao cliente-alvo, o passo seguinte é encontrar uma forma de o alcançar. A Jingdong utiliza este sistema, principalmente através do sistema dongdong + SMS, para alcançar o utilizador da estação. Mas não é tão simples como o envio de mensagens em massa. Se é assim tão simples, então toda a gente o consegue fazer, e o que é que isso tem de especial? A chave ainda é atingir o nível de inteligência, e não é um grupo infalível que envia no final da questão, o sistema julgará por si mesmo, quando enviar, o ciclo do usuário para enviar, o usuário não responde como fazer, diferentes usuários cada um como diferenciar entre o cabelo ......

Vou dar-vos um exemplo:

Quando o sistema detecta que um utilizador visualizou o produto de uma marca mais de duas vezes em 6 dias, o sistema reconhece automaticamente que se trata de um potencial utilizador e desencadeia o envio de uma mensagem Knock Knock.

Etapa 3: Segundo rastreio e segundo rastreio do efeito de alcance

De um modo geral, a nossa primeira ronda de alcance, embora também nos esforcemos por aperfeiçoar a granularidade, mas o feedback real não atingirá o nível ótimo, de facto, a primeira ronda de alcance também é equivalente a um teste, através da monitorização de dados, podemos encontrar os melhores clientes baseados na intenção da primeira ronda de alcance.

Mas, ao mesmo tempo, para a intenção não é tão forte clientes, ou clientes adormecidos, clientes perdidos, nós não desistimos, mas com base na primeira rodada de feedback, mais direcionado segundo alcance, para acordar e recuperar. Isso irá maximizar o valor de escavar os usuários.

Por exemplo, quando o sistema envia e detecta que alguns utilizadores adicionaram produtos ao carrinho de compras e depois os cancelaram, accionará automaticamente o Knock Knock e o SMS para os recuperar.

Com a nossa cooperação Jing Xiaozhi uma marca de eletrodomésticos, preço unitário do cliente de 3000 + , no ano passado, o dobro de onze uma campanha, volume de negócios de mais de 2,5 milhões, a taxa de conversão de 1.38%, muito maior do que os pares.

Estas são as estratégias de marketing "integradas" para atrair tráfego, pode dizer-se, o que é que isto tem a ver com o outbound inteligente da IA? Não se preocupem, aqui vai!

II. Palavras-chave: dados de uma parte, dados de duas partes, aplicações de ligação

No ponto anterior, falámos sobre nós e o sistema de atendimento ao cliente do robô inteligente da Jingdong sobre a aplicação de grandes volumes de dados e dados existentes, penso que muitas pessoas ficarão curiosas sobre esta aplicação, quer esteja apenas incluída nos dados da plataforma Jingdong, o sistema pode estar nos próprios dados existentes da empresa para a revitalização da utilização do sistema.

Neste ponto, começamos por clarificar dois conceitos: dados unilaterais e dados bilaterais.

Dados de um lado: são os dados dos utilizadores e os conjuntos de tráfego da própria marca

Dados de segunda parte: refere-se ao conjunto de grandes volumes de dados e de tráfego da plataforma Jingdong

Este sistema robótico inteligente de atendimento ao cliente, que trabalhamos com a Jingdong Technology, pode fazer a análise e a utilização de dados bidireccionais, pode ser utilizado separadamente como plataforma de aquisição de clientes, desde os 500 milhões de fluxos da Jingdong até aos fluxos da própria marca, bem como para fazer a triagem de clientes de alta qualidade e o refinamento da operação.

Ao mesmo tempo, também pode ser utilizado como um sistema de robô de serviço ao cliente separado para fazer um bom trabalho na análise e utilização de dados do lado da própria empresa, na operação e gestão dos seus próprios clientes.

No entanto, neste sistema de robô inteligente de atendimento ao cliente em que estamos a trabalhar em conjunto com a Jingdong Technology, a prática com maior potencial de crescimento é ligá-lo ao sistema de adesão ao CRM da própria marca, de modo a que o sistema possa ser utilizado para abrir os dados de duas partes da Jingdong e os dados de uma parte da própria marca, o que equivale a fazer negócios sobre os ombros do gigante que é a Jingdong, e é uma grande ajuda, quer seja para atrair tráfego ou para a operação.

Em terceiro lugar, as palavras-chave: chamada de saída com IA (serviço de apoio ao cliente com robôs inteligentes), novos pontos de contacto, funcionamento aperfeiçoado, maximização do valor para o cliente

Entre os primeiros anos, a maioria das empresas B2C, desde que o primeiro passo da atração acima mencionada, pode ganhar dinheiro, mas nos últimos anos, o lado da marca sente obviamente as duas deficiências seguintes:

1, o fluxo maciço de acesso sem qualquer possibilidade de afinar as operações

2、O efeito de desvio de alcance e operação unilateral está a piorar cada vez mais

Para resolver estes dois desafios do lado da marca, começámos a utilizar a tecnologia de IA para fazer chamadas inteligentes de saída, um sistema de robôs de serviço ao cliente inteligente, e torná-lo um novo ponto de contacto paralelo ao Dongtong, SMS, WeChat, etc., para expandir e complementar os pontos de contacto tradicionais.

Como é que o nosso sistema de robôs inteligentes de serviço ao cliente com a Jingdong complementa os pontos de contacto tradicionais? Principalmente a partir dos 3 aspectos seguintes:

1, em comparação com WeChat, SMS, e-mail de alcance unidirecional, a chamada de saída AI pode fazer com a interação bidirecional do utilizador

2 、 Use a função interativa da chamada de saída de IA para fazer iniciativas de marketing em vários cenários, como

• Conversão do tráfego do domínio privado (votos positivos, convites na loja);

• Operações de adesão (notificação de eventos, ativação de novos clientes, recuperação de clientes antigos);

• Cenários de encomenda (solicitação pré-venda, lembretes na venda, pós-venda, etc.)

3、 Utilizar o imediatismo da chamada de saída da IA para obter um feedback e uma análise do utilizador altamente eficientes, fornecendo a base para as próximas decisões de marketing

É claro que, digamos o que dissermos, somos suspeitos de nos estarmos a subestimar, por isso vamos ver exemplos da vida real:

Por exemplo, uma marca de beleza (com medo de ser atingida pelo pai da marca, por isso não pode ser revelada),no ano passado, o dobro de onze, nas etapas de marketing existentes, procurando-nos para complementar a parte do desvio JingXiaoZhi e os pontos de contato de atendimento ao cliente robótico inteligente AI, apenas cerca de 7 dias, mais do que tocar 370.000 usuários, a taxa de conexão de 51% ou mais, o GMV fez mais de 3,6 milhões. Ao mesmo tempo, para os usuários que estão em cima do muro, foi alcançada uma taxa de rotatividade de 91%.

Como vê, o marketing tem a ver com combinações que produzem valor 1+1>2, e não há maneira de dar um salto de valor com uma única pequena iniciativa.

IV. Palavras-chave: Chamadas de saída com IA, fenómeno comum, vantagens tecnológicas

A escolha é, de facto, muito ampla, mas, como já referi, dependendo das necessidades da marca, apenas uma simples alternativa artificial de serviço ao cliente ou um marketing integrado, para alcançar o efeito de realização de 1 +1 > 2 do sistema de marketing global, isto está de acordo com as necessidades da própria marca para fazer uma escolha sobre o bem.

No entanto, enquanto grande fábrica, só em termos de tecnologia de IA, estamos familiarizados com as vantagens da tecnologia Jingdong, o que também é óbvio. Se considerarmos a função simples da chamada de saída de IA e dos robôs inteligentes de serviço ao cliente, cada fábrica para desempenhar a função é semelhante à escolha da chamada de saída de IA de alguns elementos de referência: simulação elevada, capacidade de aprendizagem, resposta rápida, pode adaptar-se a várias rondas de diálogo, rentável.

Destes, consideramos que os dois seguintes são os mais difíceis de ultrapassar do ponto de vista técnico:

1、 Chamada de saída Ai com forte capacidade de aprendizagem

2) Capacidade de conduzir várias rondas de diálogo

Agora já recebemos mais ou menos chamadas de voz de IA, em termos de simulação, muitas empresas conseguem atingir o tom, o tom de voz não é diferente da pessoa real, mas, desde que se fale seriamente com ela durante algumas frases e se façam perguntas, ela revela-se, e muitas delas são menos do que algumas rondas de conversa, e depois começam a responder a perguntas, ou muito lentas a responder.

A razão fundamental para isso, ou o nível técnico da empresa e o orçamento de I & D é limitado causado pela Jingdong uma fábrica tão grande, os custos de I & D, uma vez que escusado será dizer, a maturidade da tecnologia também é garantida, tanto quanto a nossa experiência para baixo a chamada de saída inteligente da tecnologia Jingdong e serviço ao cliente robô inteligente AI, e o mercado tem as seguintes diferenças:

1. forte capacidade de aprendizagem

A capacidade de aprendizagem é um critério importante para a concretização dos resultados da tecnologia de IA. Pode ser um pouco abstrato dizer que, após o desenvolvimento da inteligência artificial, é necessário um período de aprendizagem para melhorar o seu efeito inteligente.

No início, o robô de atendimento ao cliente inteligente e a chamada de saída da IA são apenas um programa, para responder às perguntas, temos de continuar a expandir o seu vocabulário de perguntas e respostas, etc. Este processo chama-se aprendizagem.

A chamada de saída de IA e o sistema de atendimento ao cliente de robô inteligente que fizemos em parceria com a Jingdong, graças à força única de P&D da Jingdong, permite que a IA aprenda novas palavras muito rapidamente, e a capacidade de resposta de resposta é super rápida, poderia reconhecer e responder a um cliente até 8 segundos de fala em 1 segundo.

2, pode facilmente lidar com mais de 10 rondas de diálogo com os clientes

Atualmente, esse efeito ainda é difícil de fazer no mercado, chamada geral de saída de IA e atendimento ao cliente de robô inteligente, muitas vezes pode responder continuamente a 5 rodadas no chat.

Se não acreditam em mim, podem telefonar para certos números de telefone oficiais e falar com a IA para descobrir. A chamada de saída da IA e o serviço de atendimento ao cliente do robô inteligente da Jingdong Technology, responde facilmente a mais de 10 rodadas.

3. altamente biónico

Nós e o serviço de atendimento ao cliente de robôs inteligentes e chamadas de saída de IA da Jingdong Technology, além de fazer o tom básico de voz, antropomorfismo de timbre e até mesmo simular a respiração e a pausa do atendimento ao cliente artificial , juntamente com as 10 rodadas da resposta e o tempo de resposta de 1 segundo mencionado acima, os clientes podem nem perceber que este é um serviço de atendimento ao cliente de IA, o que pode aumentar a boa vontade.

4、Recolha automática de feedback do utilizador, geração automática de relatórios de análise

5、Milhões de chamadas de saída são efectuadas automaticamente, sem necessidade de trabalho manual, verdadeiramente inteligente

Estas são algumas das coisas que a nossa empresa aprendeu sobre a utilização de robôs inteligentes de serviço ao cliente e chamadas de saída com IA através da nossa cooperação com a Jingdong, e esperamos poder ajudá-lo, obrigado!

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