Was sind all die intelligenten Kundendienstroboter in China? - Die Antwort von Webpower

Als etabliertes Marketingunternehmen mit 20 Jahren Erfahrung hat Webpower zahlreiche namhafte Marken wie **Sony, Starbucks und Nike** betreut. Unser Branchenfokus umfasst **B2B, B2C, Einzelhandel, Reise und Gastgewerbe, industrielle Fertigung** und viele mehr. Basierend auf unseren Beobachtungen und Kundenerfahrungen der letzten Jahre teilen wir unsere detaillierten Einblicke in heimische intelligente Kundenservice-Roboter.

In den letzten Jahren haben tatsächlich viele Unternehmen nach und nach KI-Kundenservice, KI-Outbound-Anrufe und Roboter-Kundenservice eingeführt. Man muss sagen, dass dies für Marken eine zusätzliche operative Möglichkeit darstellt, aber tatsächlich **wissen die meisten Marken, die sich nicht mit Technologie auskennen, nicht, welche Unternehmen ausgereiftere Roboter-Kundenservices anbieten**. Sich nur nach der Bekanntheit und Größe des Entwicklungsunternehmens zu entscheiden, wäre zu einseitig.

Wir **Webpower** werden die uns zur Verfügung stehenden Informationen nutzen, um dem Fragesteller die aktuelle Situation von intelligenten Kundenservice-Robotern in China, **wie man sie benutzt, wie man sie auswählt und welchen Wert sie schaffen können**, im Detail zu erläutern.

Der Artikel ist vielleicht etwas lang, es empfiehlt sich, ihn erst zu speichern und dann anzusehen:

Schlüsselwörter: Big Data, Leadgenerierung

• Schritt Eins: Segmentierung von 500 Millionen Nutzern
• Schritt 2: Wie erreiche ich die Nutzer präzise?
• Schritt 3: Zweites Screening und zweite Reichweite nach der Effektverfolgung

Zweitens: Schlüsselwörter: Erste Partei Daten, Zweite Partei Daten, gleichzeitige Nutzung

KI-gestützte ausgehende Anrufroboter (intelligente Kundenservice-Roboter), neue Berührungspunkte, detailliertes Management, Maximierung des Kundennutzens

2 Probleme mit dem Branding

Wie man zwei Probleme löst

Vier, Schlüsselwörter: KI-gestützter Außen-Auftragsservice-Roboter, weit verbreitetes Phänomen, technologische Vorteile

Einige der schwierigsten Punkte, die mit AI Outbound Calling zu erreichen sind

Vorteile unserer Partnerschaft zwischen Webpower und Jingdong für ausgehende KI-Anrufe

Wenn wir beurteilen, ob das intelligente Outbound-Calling-Produkt eines Unternehmens gut ist oder nicht, können wir nicht nur das Produkt selbst bewerten, sondern auch, wie viel Wert es für uns schaffen kann.

Wir haben immer geglaubt, dass **ein einzelnes intelligentes KI-Anruf- oder Kundenservice-Bot nur als KI-Kundenservice fungieren, einfache Aufgaben wie Kundenrückrufe, Benachrichtigungen, Fragebögen, Verkaufsgespräche usw. erledigen kann. Aus dieser Perspektive ist sein Wert nur der eines Telefon-Kundenservice.**

Wir sehen also, dass es viele Unternehmen gibt, die intelligenten Sprach- und Text-Kundenservice bündeln, zusammen bekannt als intelligenter Kundenservice oder Roboter-Kundenservice, aber was uns nach zehn Jahren Marketing betrifft, ist der Wert, den dieses einfache Bündel bringt, nur eine quantitative Verbesserung, ohne einen substanziellen Sprung - man kann immer noch nur das Geld verdienen, das der Kundenservice verdienen kann.

Seit etwa vorletztem Jahr, als Private-Domain-Traffic und Mitglieds-SCRM populär wurden, haben wir uns gefragt – wenn wir intelligente Kundenservice-Roboter als neuen Kontaktpunkt nutzen, ihn in das SCRM-System integrieren und mit Big Data, Private-Domain-Traffic und Community-Betrieb verknüpfen, ob dies dann zu einem Sprung im Wert führen kann.

Daher haben wir uns mit JD Technology zusammengetan und ein **integriertes intelligentes Kundenservice-Robotersystem** entwickelt und ein “ **integriertes In-App** ”-Marketing-Gameplay zusammengestellt. Im Folgenden wird eingehend erläutert, wie wir es spielen wollen.

I. Stichworte: Jing Xiaozhi, Big Data, Ablenkung und Kundengewinnung

Da JD.com ein großes Pool an Nutzerverkehr darstellt, kann der Wert, der in Zukunft geschaffen werden kann, nicht einfach auf den Wert eines Kundendienstmitarbeiters reduziert werden, wenn hochwertige Kunden von der Marke in gezielte Marketinginitiativen eingebunden werden. Daher hat JD Technology eine “Jing Xiaozhi” Lead-Generierungsplattform als ersten Schritt zur Implementierung eines “integrierten intelligenten Kundenservice-Robotersystems” eingerichtet. Die Lead-Generierungsaktionen dieser Plattform werden hauptsächlich in 3 Schritten durchgeführt.

① Erster Schritt: 500 Millionen Nutzer-Personas

Um es ganz deutlich zu sagen, diese Plattform kann **die Big-Data-Analyse von 500 Millionen aktiven Nutzern auf der JD.com-Plattform integrieren, basierend auf dem Konsumverhalten Tags generieren, um daraufhin Nutzerprofile zu erstellen und dann basierend auf dem Targeting und der Zielgruppe der Marken aktiv Nutzer zu finden, die dazu passen. Dies ist der erste Schritt.**

Zweite Stufe: Präzise Erreichung der Nutzer

Wenn die Zielkunden gefunden sind, geht es als Nächstes darum, Wege zu finden, sie zu erreichen. Das System von Jingdong erreicht Benutzer innerhalb der Plattform hauptsächlich über Dongdong + SMS. Aber es ist nicht so einfach wie das Versenden von Massen-Nachrichten, denn wenn es so einfach wäre, könnte es jeder tun, und was wäre dann das Besondere daran? Der Schlüssel liegt im intelligenten Grad der Kontaktaufnahme. Es handelt sich nicht um eine simple Massenaussendung, das System entscheidet selbst, wann es sendet, in welchem Zyklus es beim Benutzer sendet, was passiert, wenn der Benutzer nicht antwortet, wie unterschiedlich die Nachrichten für verschiedene Benutzer gestaltet werden können usw.

Ich möchte Ihnen ein Beispiel geben:

Wenn das System feststellt, dass ein Nutzer das Produkt einer Marke innerhalb von sechs Tagen mehr als zweimal angesehen hat, erkennt das System ihn automatisch als potenziellen Nutzer und sendet eine "Knock Knock"-Nachricht.

Schritt 3: Zweites Screening und zweite Reichweite nach der Effektverfolgung

Im Allgemeinen ist unsere erste Runde der Reichweite, obwohl wir auch versuchen, die Granularität zu verfeinern, aber das tatsächliche Feedback wird nicht das optimale Niveau zu erreichen, in der Tat, die erste Runde der Reichweite ist auch gleichbedeutend mit einem Test, durch die Datenüberwachung, können wir die beste Absicht-basierte Kunden aus der ersten Runde der Reichweite zu finden.

Aber zur gleichen Zeit, für die Absicht ist nicht so stark Kunden oder schlafenden Kunden, verlorene Kunden, wir nicht aufgeben, sondern auf der Grundlage der ersten Runde von Feedback, mehr gezielte zweite Reichweite, zu wecken und abrufen. Dies wird den Wert der Ausgrabung von Nutzern zu maximieren.

Wenn das System beispielsweise sendet und feststellt, dass einige Benutzer Produkte in den Einkaufswagen gelegt und dann storniert haben, löst es automatisch Knock Knock und SMS aus, um sie zurückzuholen.

Mit unserer Zusammenarbeit Jing Xiaozhi ein Haushaltsgerät Marke, Kunden Stückpreis von 3000 + , im vergangenen Jahr, doppelt elf eine Kampagne, Umsatz von mehr als 2,5 Millionen, die Conversion Rate von 1,38%, viel höher als Peers.

Dies sind die Traffic-Generierungs-Schritte der “On-Site-Integration”-Marketingstrategie. Sie fragen sich vielleicht, was das mit intelligenten KI-Anrufen zu tun hat? Keine Sorge, es kommt gleich!

Zwei, Schlüsselwörter: Ein-Parteien-Daten, Zwei-Parteien-Daten, Integration und Nutzung

Wir haben zuvor über unsere Anwendung von Big Data und vorhandenen Daten mit dem intelligenten Roboter-Kundenservice-System von JD gesprochen. Ich denke, viele Leute werden sich fragen, ob diese Anwendung nur Daten von der JD-Plattform umfasst oder ob das System die vorhandenen Daten eines Unternehmens aktivieren und nutzen kann.

Hier klären wir zunächst zwei Begriffe: **Einparteidaten und Zweiparteidaten**

**Eigenständige Daten:** Bezieht sich auf die vom Markeninhaber selbst besessenen Nutzerdaten und Datenbestände

Zwei-Wege-Daten: Bezieht sich auf die Big-Data- und Traffic-Pools der JD.com-Plattform.

Dieses intelligente Kundenservice-Bot-System, das wir zusammen mit JD Technology entwickelt haben, kann nicht nur die Daten von zwei Parteien analysieren und nutzen, sondern auch separat als Lead-Generierungsplattform fungieren, um Marken von der 500-Millionen-Nutzer-Basis von JD zu deren eigenen Nutzerbasis zu leiten, sowie zur Auswahl hochwertiger Kunden und zur Feingranularitäts-Betrieb.

Gleichzeitig kann es auch als eigenständiges Kundenservice-Bot-System fungieren, das die Analyse und Nutzung von unternehmenseigenen Daten sowie die Verwaltung und Betreuung eigener Kunden übernimmt.

Aber die vielversprechendste Methode, um mit dem von uns gemeinsam mit JD Technology entwickelten intelligenten Kundenservice-Bot-System zu wachsen, ist die Anbindung an das eigene CRM-Mitgliedersystem der Marke. Auf diese Weise können die Sekundärdaten von JD und die Primärdaten der Marke über das System miteinander verknüpft werden. Das ist, als würde man auf den Schultern eines Riesen wie JD Geschäfte machen, was sowohl für die Lead-Generierung als auch für den Betrieb von großem Nutzen ist.

III. Schlüsselwörter: KI-Anrufe (intelligenter Roboter-Kundendienst), neue Kontaktpunkte, granuläre Betriebsführung, Maximierung des Kundenwerts

Vor einigen Jahren konnten die meisten B2C-Unternehmen Geld verdienen, indem sie allein den ersten Schritt der Traffic-Generierung meisterten. In den letzten Jahren haben die Marken jedoch deutlich zwei Mängel festgestellt:

1、 Hoher Traffic kann nicht fein operiert werden

2、Die Auswirkungen der einseitigen Umleitung und des Betriebs werden immer schlimmer

Um diese beiden Herausforderungen für die Marke zu lösen, haben wir begonnen, KI-Technologie einzusetzen und ein intelligentes Anrufsystem und ein intelligentes Kundenservice-Robotersystem zu entwickeln. Wir haben es zu einem neuen Kontaktpunkt gemacht, parallel zu Dondong, SMS, WeChat usw., um traditionelle Kontaktpunkte zu erweitern und zu ergänzen.

Wie kann das intelligente Kundenservice-Bot-System, das wir mit JD.com entwickelt haben, die Schwächen traditioneller Kontaktpunkte ergänzen? Hauptsächlich aus den folgenden 3 Aspekten:

Im Vergleich zur einseitigen Erreichbarkeit von WeChat, SMS und E-Mail kann der KI-Anruf mit dem Nutzer wechselwirken.

2. Nutzen Sie die interaktiven Funktionen von KI-Anrufen, um Marketingmaßnahmen in mehreren Szenarien durchzuführen, zum Beispiel

• Konversionen von privaten Traffic-Kanälen (Hinzufügen von Followern, Einladungen zu persönlichen Besuchen)

• **Mitgliederverwaltung** (Benachrichtigungen über Veranstaltungen, Aktivierung neuer Kunden, Rückgewinnung von Bestandskunden);

• **Bestellszenarien** (Pre-Sales-Angebot, Mid-Sales-Zahlungsaufforderung, After-Sales usw.)

3. Nutzung der Echtzeitfähigkeit von KI-gesteuerten Anrufen für effizientes Nutzerfeedback und Nutzeranalysen, um datengestützte Entscheidungen für zukünftige Marketingstrategien zu treffen

Natürlich, egal was wir sagen, es besteht der Verdacht der Eigenwerbung, also schauen wir uns doch echte Fälle an:

Zum Beispiel hat eine **Beauty-Marke** (wir dürfen den Markennamen nicht nennen, um keine Probleme zu bekommen), **im vergangenen Jahr am Singles' Day, zusätzlich zu den bestehenden Marketingmaßnahmen, uns hinzugezogen, um die Anbindung von Jing Xiaozhi zur Traffic-Generierung und AI-gestützte Kunden-Chatbots zu integrieren. In nur etwa 7 Tagen wurden 370.000 zusätzliche Nutzer erreicht, mit einer Rate von 51%an erreichten Nutzern und einem GMV von über 3,6 Millionen. Gleichzeitig wurde bei zögernden Kunden eine Abschlussrate von 91%erzielt.**

Sie sehen also: Im Marketing geht es um Kombinationen, die einen Wert von 1+1>2 erzeugen, und es gibt keine Möglichkeit, mit einer einzigen kleinen Initiative einen Wertzuwachs zu erzielen.

Vier, Schlüsselwörter: KI-gestützte Anrufe, weit verbreitetes Phänomen, technischer Vorteil

Der Markt für intelligente Kundenservice-Roboter wird bereits von vielen Unternehmen bedient, daher gibt es eine große Auswahl. Aber wie ich bereits sagte, hängt es davon ab, ob die Marke nur einen einfachen Ersatz für menschliche Kundendienstmitarbeiter benötigt oder ein ganzheitliches Marketingsystem, das Marketing integriert und einen Effekt von 1+1>2 erzielt. Die Wahl kann einfach basierend auf den eigenen Bedürfnissen der Marke getroffen werden.

Aber als großes Unternehmen sind die Vorteile von JD Technology im Bereich KI-Technologie offensichtlich. Nehmen wir die einfachen Funktionen von KI-Anrufen und intelligenten Kundenservice-Robotern. Die Funktionen, die verschiedene Unternehmen anbieten, sind weitgehend gleich. Die wichtigsten Bewertungskriterien für KI-Anrufe sind: hohe Simulationsgenauigkeit, starke Lernfähigkeit, schnelle Reaktionszeit, Fähigkeit zur Anpassung an mehrstufige Dialoge und ein gutes Preis-Leistungs-Verhältnis.

Unter denen wir glauben, dass die technisch schwierigsten zu durchbrechen die folgenden beiden sind:

Die KI-Anruffunktion hat eine starke Lernfähigkeit.

2. Fähig zu mehrstufigen Gesprächen

Jetzt haben wir mehr oder weniger erhalten AI Sprachanrufe, in Bezug auf die Simulation, sind viele Unternehmen in der Lage, den Ton zu erreichen, Ton der Stimme ist nicht anders als die reale Person, aber, solange Sie ernsthaft zu sprechen, um es für ein paar Sätze und Fragen zu stellen, zeigt es sich, und viele von ihnen sind weniger als ein paar Runden des Chats, und dann beginnen sie, Fragen zu beantworten, oder sehr langsam zu reagieren.

Der Hauptgrund dafür sind die begrenzten technischen Fähigkeiten und das Forschungs- und Budgetbudget der Unternehmen, während die Entwicklungskosten großer Unternehmen wie JD nicht erwähnt werden müssen, da die technische Reife garantiert ist. Nach unseren Erfahrungen unterscheiden sich Jingdong Technology's intelligente ausgehende Anrufe und KI-intelligenten Roboter-Kundendienste wie folgt von denen auf dem Markt:

Lernfähigkeit

Lernfähigkeit ist ein wichtiger Maßstab für die Ergebnisse der KI-Technologie, und das mag etwas abstrakt klingen. Nachdem künstliche Intelligenz entwickelt wurde, benötigt sie eine Lernphase, um ihre intelligente Leistung zu verbessern.

Nehmen wir den KI-gestützten ausgehenden Anruf und den intelligenten Kundenservice-Bot als Beispiel. Anfangs ist er nur ein Programm. Um später flüssig antworten zu können, muss sein Vokabular für Fragen und Antworten usw. ständig erweitert werden. Dieser Prozess wird als Lernen bezeichnet.

Und dank der besonderen Entwicklungsstärke von JD.com kann das KI-gestützte Outbound-Anruf- und intelligente Roboter-Kundenservice-System, mit dem wir mit JD.com zusammenarbeiten, KI schnell neue Gesprächsskripte lernen lassen, mit extrem schneller Reaktionsfähigkeit. **Es kann eine bis zu 8 Sekunden lange Kundenstimme in 1 Sekunde erkennen und darauf reagieren.**

lässt sich problemlos mit Kunden in über 10 Gesprächsrunden führen

Derzeit ist dieser Effekt auf dem Markt noch schwer zu erzielen, **die meisten KI-Anruf- und intelligenten Roboter-Kundendienste können nur 5 Runden lang miteinander reden, bevor sie stecken bleiben.**

Glauben Sie es nicht, Sie können die offiziellen Telefone einiger Leute anrufen und mit der KI sprechen, dann werden Sie es wissen. Die KI-Außenmitarbeiter und intelligenten Roboter-Kundendienstmitarbeiter von JD Technology können **ohne Probleme mehr als 10 Runden beantworten.**

3、 Hohe Bionik

Unsere KI-gestützten ausgehenden Anrufe und intelligenten Roboter-Kundendienstmitarbeiter von JD Technology können neben grundlegenden menschlichen Tonlagen und Stimmen sogar menschliche Atemgeräusche und Pausen simulieren. Zusammen mit den oben genannten 10 Gesprächsrunden und einer Reaktionszeit von 1 Sekunde kann es für den Kunden praktisch unmöglich sein, festzustellen, dass es sich um einen KI-Kundendienstmitarbeiter handelt, was die Kundenzufriedenheit erhöhen kann.

4、Automatische Erfassung von Nutzerfeedback, automatische Erstellung von Analyseberichten

5、Millionen von ausgehenden Anrufen werden automatisch getätigt, keine manuelle Arbeit erforderlich, wirklich intelligent

Dies sind einige Anwendungen von intelligenten Kundendienstrobotern und KI-gestützten Anrufen, die unser Unternehmen durch die Zusammenarbeit mit JD.com kennengelernt hat. Ich hoffe, dies war hilfreich für Sie. Vielen Dank!

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