Was sind all die intelligenten Kundendienstroboter in China? - Die Antwort von Webpower

作为一家有20年营销经验的老牌营销公司，我们Webpower服务过包括索尼、星巴克、耐克在内的众多优质品牌，服务行业囊括了B2B、B2C，零售、旅行酒店、工业制造等等等等，结合这些年的行业观察与客户情况，详细分享一波关于国内智能客服机器人的看法。

这几年，的确有很多公司都陆续开始做AI客服、AI外呼、机器人客服，不得不说，这对品牌方来说，多了一个运营选择，但其实对于大多数不懂技术的品牌方，其实并不知道，哪些公司做的机器人客服更加成熟，如果只是从研发公司知名度和体量这一点来选，那就太片面了。

我们Webpower将结合自己掌握的消息，来具体向楼主说一下目前国内智能客服机器人的现状、怎么用、怎么挑选，能创造多少价值。

文章可能有点长，建议先马再看：

一、关键词：大数据、引流获客

• 第一步：5亿用户分层
• 第二步：如何精准触达用户
• Schritt 3: Zweites Screening und zweite Reichweite nach der Effektverfolgung

二、关键词：一方数据、二方数据、同时运用

三、关键词：AI外呼机器人（智能客服机器人）、新触点、精细化运营、客户价值最大化

2 Probleme mit dem Branding

Wie man zwei Probleme löst

四、关键词：AI外呼客服机器人、普遍现象、技术优势

Einige der schwierigsten Punkte, die mit AI Outbound Calling zu erreichen sind

Vorteile unserer Partnerschaft zwischen Webpower und Jingdong für ausgehende KI-Anrufe

Wenn wir beurteilen, ob das intelligente Outbound-Calling-Produkt eines Unternehmens gut ist oder nicht, können wir nicht nur das Produkt selbst bewerten, sondern auch, wie viel Wert es für uns schaffen kann.

我们一直认为，单一的智能AI外呼或者客服机器人，只能充当一个AI客服，做做客户回访、通知、问卷调查、推销之类的简单工作，从这个角度来说，它的价值就只是一个电话客服的价值。

Wir sehen also, dass es viele Unternehmen gibt, die intelligenten Sprach- und Text-Kundenservice bündeln, zusammen bekannt als intelligenter Kundenservice oder Roboter-Kundenservice, aber was uns nach zehn Jahren Marketing betrifft, ist der Wert, den dieses einfache Bündel bringt, nur eine quantitative Verbesserung, ohne einen substanziellen Sprung - man kann immer noch nur das Geld verdienen, das der Kundenservice verdienen kann.

所以大概从前年开始，私域流量和会员SCRM火起来的时候，我们就一直在思考——如果将智能客服机器人作为一个新的触点，接入SCRM系统，并与大数据、私域流量和社群运营挂钩，会不会，就能产生价值上的飞跃。

所以我们和京东科技联手，弄了个一体化智能客服机器人系统，并搞了套“站内一体化”的营销玩法，下面就具体讲讲我们打算怎么玩。

I. Stichworte: Jing Xiaozhi, Big Data, Ablenkung und Kundengewinnung

京东作为一个大的用户流量池，如果能将其中的高净值客户引入品牌方，进行精准的营销孵化，那未来所能创造的价值，就不是一个客服的价值那么简单了。所以，实现“一体化智能客服机器人系统”的第一块，京东科技设置了一个“京小智”引流平台。这个平台的引流动作主要分3步走。

① 第一步：5亿用户画像

说直白一点，这个平台，可以整合京东平台的5亿活跃用户大数据，依据消费行为生成标签，进一步生成用户画像，然后依据品牌方的定位和客群，主动抓取与之相匹配的用户。这是第一步。

② 第二步：精准触达用户

当匹配到目标客户，接下来就是想办法触达了，京东这套系统，主要是通过咚咚+短信的方式做站内用户的触达。但也并不是群发消息这么简单，如果这么简单，那别人都能做了，又有什么特别的呢？关键还是触达的智能水平，并不是傻瓜式群发就完事了，系统会自己判断，什么时候发，用户的哪个周期发，用户不回复怎么办，不同用户各怎么区别化发……

Ich möchte Ihnen ein Beispiel geben:

Wenn das System feststellt, dass ein Nutzer das Produkt einer Marke innerhalb von sechs Tagen mehr als zweimal angesehen hat, erkennt das System ihn automatisch als potenziellen Nutzer und sendet eine "Knock Knock"-Nachricht.

Schritt 3: Zweites Screening und zweite Reichweite nach der Effektverfolgung

Im Allgemeinen ist unsere erste Runde der Reichweite, obwohl wir auch versuchen, die Granularität zu verfeinern, aber das tatsächliche Feedback wird nicht das optimale Niveau zu erreichen, in der Tat, die erste Runde der Reichweite ist auch gleichbedeutend mit einem Test, durch die Datenüberwachung, können wir die beste Absicht-basierte Kunden aus der ersten Runde der Reichweite zu finden.

Aber zur gleichen Zeit, für die Absicht ist nicht so stark Kunden oder schlafenden Kunden, verlorene Kunden, wir nicht aufgeben, sondern auf der Grundlage der ersten Runde von Feedback, mehr gezielte zweite Reichweite, zu wecken und abrufen. Dies wird den Wert der Ausgrabung von Nutzern zu maximieren.

Wenn das System beispielsweise sendet und feststellt, dass einige Benutzer Produkte in den Einkaufswagen gelegt und dann storniert haben, löst es automatisch Knock Knock und SMS aus, um sie zurückzuholen.

与我们合作京小智的某家电品牌，客单价3000+，去年双十一一场活动，成交额250多万，转化率1.38%，远高于同行。

这些是“站内一体化”营销策略的引流环节，你可能会说，这跟AI外呼智能外呼有什么关系呢？别急，这就来了！

二、关键词：一方数据、二方数据、打通运用

在前面我们说到了我们和京东智能机器人客服系统对大数据和已有数据的应用，我想很多人会好奇，这个运用，是否只包括京东平台的数据，系统能否对企业自身已有的数据进行盘活运用。

在这里，我们先明确两个概念：一方数据和二方数据

一方数据：是指品牌方自有的用户数据和流量池

二方数据：是指京东平台的大数据和流量池

我们和京东科技一起合作的这个智能客服机器人系统，既可以做到二方数据的解析和运用，可单独作为一个获客平台使用，从京东的5亿流量池往品牌自有流量池引流，以及做优质客户筛选和精细化运营，

同时，也可以作为单独的客服机器人系统，做好企业自有一方数据的解析运用、自有客户的运营和管理。

但，我们和京东科技一起合作的这个智能客服机器人系统，最有增长潜力的做法，却是将它接入品牌自有的CRM会员系统，这样一来，就能通过系统，将京东的二方数据和品牌自有的一方数据打通，这相当于站在京东这个巨人的肩膀上做生意，不管是对引流还是运营，都是极大的助力。

三、关键词：AI外呼（智能机器人客服）、新触点、精细化运营、客户价值最大化

早几年之间，大多数B2C企业，只要做好上面说的第一步的引流，就能赚到钱，但这几年，品牌方明显感受到了下面两个不足：

1、 获得的海量流量没办法精细化运营

2、Die Auswirkungen der einseitigen Umleitung und des Betriebs werden immer schlimmer

为了解决品牌方面临的这两个难题，我们开始运用AI技术，做智能外呼、智能客服机器人系统，并将它做成和咚咚、短信、微信等平行的新触点，去做传统触点的拓展和补充。

我们和京东合作的智能客服机器人系统，怎么去补充传统触点的不足？主要从下面3个方面：

1、 相比微信、短信、邮件的单向触达，AI外呼能做到与用户的双向交互

2、 利用AI外呼的交互功能，做多场景的营销举措，比如

• 做私域流量的转化（加粉、到店邀约）；

• 会员运营（活动通知，新客激活、老客召回）；

• 订单场景（售前邀约、售中催付、售后等）

3、 利用AI外呼的即时性做高效率的用户反馈和用户分析，为下一步营销决策提供依据

当然，不管我们怎么说都有自卖自夸的嫌疑，不妨来看看真实案例：

比如某美妆品牌（怕被品牌爸爸打，所以不能露出），在去年双十一的时候，在已有的营销步骤中，找我们补充了京小智引流和AI智能机器人客服触点的部分，短短7天左右，多触达37万用户，接通率51%以上，GMV做了360多万。同时对于在犹豫的用户，实现了91%的成交比。

Sie sehen also: Im Marketing geht es um Kombinationen, die einen Wert von 1+1>2 erzeugen, und es gibt keine Möglichkeit, mit einer einzigen kleinen Initiative einen Wertzuwachs zu erzielen.

四、关键词：AI外呼、普遍现象、技术优势

智能客服机器人的赛道已经有很多公司在做了，选择的余地其实很广，但正如我之前所说，就看品牌需要的，只是一个单纯的人工客服替代品还是一个能整合营销，实现变现效果1+1＞2的全局化营销系统了，这个按照品牌自身的需求来做做选择就好。

但作为大厂，单就AI技术而言，我们熟悉的京东科技的优势也是显而易见的，就拿AI外呼和智能客服机器人这个简单的功能来说，各个厂做的功能都差不多，选择AI外呼的几个参考要素：仿真性高、学习能力强、反应快、能适应多轮对话、性价比高。

其中我们认为技术上最难突破的是下面两个：

1、 Ai外呼的学习能力强

2、 能进行多轮对话

Jetzt haben wir mehr oder weniger erhalten AI Sprachanrufe, in Bezug auf die Simulation, sind viele Unternehmen in der Lage, den Ton zu erreichen, Ton der Stimme ist nicht anders als die reale Person, aber, solange Sie ernsthaft zu sprechen, um es für ein paar Sätze und Fragen zu stellen, zeigt es sich, und viele von ihnen sind weniger als ein paar Runden des Chats, und dann beginnen sie, Fragen zu beantworten, oder sehr langsam zu reagieren.

这一点的根本原因，还是企业的技术水平和研发预算有限造成的，而京东这种大厂，研发成本自不必多说，技术成熟度也有保证，就我们体验下来，京东科技的智能外呼和AI智能机器人客服，与市面上的有以下不同：

1.学习能力强

学习能力是AI技术成果体现的重要标准，这么说可能有点抽象，人工智能研发出来之后，都需要一段时间的学习期，来提升它的智能效果。

就拿AI外呼和智能客服机器人来说，它刚开始不过是一个程序，要做到后面的对答如流，就要不断扩充它的问答词汇库等等，这个过程叫做学习。

而我们和京东合作的AI外呼和智能机器人客服系统，得益于京东特有研发实力，让AI能很快学习新的话术，应答反应能力超快，可以在1秒钟内，识别客户长达8秒钟的语音，并作出反应。

2、 能轻松应对与客户10轮以上的对话

目前，这个效果在市面上还是很难做到的，一般的AI外呼和智能机器人客服，往往能连续对答5轮就聊不下去了。

不信你们可以自己打打某些官方的电话，和AI聊一聊就知道了。而京东科技的AI外呼和智能机器人客服，轻松对答10轮以上。

3、 高仿生

我们和京东科技的AI外呼和智能机器人客服，除了做到基本的语气、音色拟人之外，甚至还能模拟人工客服的呼吸和停顿，加上上面提到的10轮对答和1秒反应速度，客户可能根本就察觉不出来这个是AI客服，可以提升好感度。

4、Automatische Erfassung von Nutzerfeedback, automatische Erstellung von Analyseberichten

5、Millionen von ausgehenden Anrufen werden automatisch getätigt, keine manuelle Arbeit erforderlich, wirklich intelligent

这些就是我们公司通过与京东合作了解到的一些关于智能客服机器人、AI外呼的一些运用情况，希望能够帮到大家，谢谢！

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