Wyndham Hotel Group: costruite il vostro "serbatoio" di soci a partire dal reclutamento di nuovi soci!

[Sfondo del progetto]

Wyndham Hotel Group è un franchisor globale di marchi alberghieri con circa 9.200 hotel in più di 80 Paesi in sei continenti. Con circa 817.000 camere, Wyndham Hotel Group soddisfa le esigenze di alloggio di chi viaggia spesso ed eccelle nel settore degli alloggi economici e di fascia media. Wyndham Hotel Group è anche un fornitore di fiducia di servizi di gestione alberghiera e gestisce direttamente più di 400 hotel.

Il pluripremiato programma Wyndham Rewards è il programma di fidelizzazione dei clienti del Gruppo, che offre a più di 77 milioni di membri registrati in tutto il mondo l'opportunità di riscattare punti presso decine di migliaia di hotel, club resort e case vacanza del Gruppo.

Wyndham Hotel Group dispone di un sistema operativo per l'iscrizione alberghiera unificato a livello globale, eDesk, che raccoglie una grande quantità di dati dei soci, gestiti dalla sede centrale statunitense, e inseriti manualmente dal personale della reception e dai soci assistiti per completare la registrazione. In questo contesto, il team Wyndham Rewards China spera di creare un pool di dati dei soci più flessibile ed efficace per il mercato cinese, accelerare la crescita dei nuovi dati dei soci, migliorare la fedeltà dei soci e gettare le basi per il futuro marketing multicanale automatizzato dei soci per ottenere un vantaggio competitivo e una crescita delle prestazioni per Wyndham nel mercato cinese. In questo contesto, il team Wyndham Rewards China spera di costruire un pool di dati dei membri più flessibile ed efficace per il mercato cinese, di accelerare la crescita dei dati dei nuovi membri, di aumentare la fedeltà dei membri e di gettare le basi per il futuro marketing automatizzato multicanale dei membri, in modo che Wyndham possa ottenere un vantaggio competitivo e una crescita nel mercato alberghiero cinese.

[Obiettivi del progetto]

1. Intorno agli strumenti di comunicazione comuni ai consumatori degli hotel e agli scenari di consumo del social business, creiamo campagne attraenti e vicine alle abitudini dei consumatori, aiutando gli hotel ad aggiungere nuovi membri e ad attivare i membri.
2. Rafforzare il numero di servizio WeChat di Wyndham Hotel Group come posizione per i servizi ai membri per contribuire a diffondere la copertura commerciale del marchio di persone da B a C.
3. Ottimizzare il processo di registrazione dei soci tramite l'inserimento manuale da parte del personale della reception, per contribuire a semplificare il lavoro del personale interno, migliorare l'efficienza e l'esperienza degli ospiti, e realizzare la successiva gestione unificata e il funzionamento dei nuovi soci.

[Priorità e sfide del progetto]

Wyndham Hotel Group, in quanto società statunitense, è tenuta a rispettare il GDPR, il Regolamento generale sulla protezione dei dati, in vigore in Europa. Ciò richiede l'informazione e il rispetto dei diritti alla privacy degli utenti e la protezione della sicurezza dei dati durante il processo di reclutamento dei nuovi soci. Inoltre, i dati servono come base importante per il successivo marketing dei soci, ed è anche necessario ottenere dati più preziosi sui soci, preferenze di marketing e altre informazioni, nonché ottenere l'autorizzazione dei soci per le promozioni di marketing, rispettando i requisiti delle normative sulla sicurezza dei dati.

È necessario sviluppare un programma strategico per attirare e reclutare un maggior numero di nuovi membri. Le questioni da affrontare comprendono:

1. Selezione e valutazione dei canali e dei metodi di campagna. Ad esempio, i pro e i contro, i rischi, ecc. delle campagne basate su WeChat e sulle piattaforme di piccoli programmi.
2. In assenza di dati storici sui soci esistenti, al momento di reclutare nuovi soci è necessario gestire in modo appropriato varie questioni sconosciute, come i diritti di iscrizione e i punti accumulati causati dalla seconda iscrizione di vecchi soci.
3. È necessario utilizzare strategie per massimizzare la motivazione dei referenti del personale e la volontà degli ospiti di interessarsi all'adesione.
4. I direttori d'albergo e il personale effettivamente coinvolto nella guida dei soci attraverso il processo di iscrizione devono essere preventivamente formati e istruiti in modo dettagliato sulla campagna, per garantire che lo scopo e il processo siano pienamente compresi.

[Strategia e attuazione]

Attraverso un'analisi e una valutazione completa degli obiettivi del progetto e delle principali difficoltà, Webpower, fornitore di servizi di marketing intelligente omnicanale per i soci, ha lanciato un “Wyndham Rewards Programme” con il numero di servizio WeChat di Wyndham Hotel Group come nucleo centrale e, con l'aiuto delle app H5/Mini, un codice QR personalizzato che è ampiamente applicabile a diversi scenari di social business. --Campagna "Mini-Programma WeChat per il reclutamento di nuovi membri":

1. Sulla base del nucleo di “Membership”, il numero pubblico di WeChat diventerà la finestra per la registrazione di nuovi membri.

Il numero pubblico di Wyndham Hotel Group WeChat è stato ridisegnato, con l'ottimizzazione generale dell'interfaccia del menu del numero pubblico, dal marchio, alla prenotazione, al programma di ricompensa per i membri, intorno alle esigenze dei membri, alla creazione del numero di servizio basato sulle funzioni di servizio per i membri e sul programma di fidelizzazione a lungo termine. Ad esempio, aggiunge funzioni come la registrazione dei membri, il programma per i membri, la prenotazione delle camere, il mio ordine, ecc. e compie grandi sforzi per guidare gli utenti a diventare membri su WeChat, utilizzando WeChat come finestra di servizio e strumento per fornire ai membri un ingresso al servizio più conveniente e più rapido.

2. Programma Membership Rewards per promuovere e guidare gli ospiti a registrarsi in modo semplice e veloce.

Dopo la promozione e l'implementazione della formazione per il reclutatore di dipendenti (enroller), il reclutatore può consigliare in modo proficuo il processo di adesione agli ospiti, e allo stesso tempo, utilizzando il WeChat ufficiale di Wyndham Hotel Group come punto di ingresso, il suo ricco programma di premi per l'adesione stimola l'interesse degli ospiti ad aderire all'adesione, e per gli ospiti che sono interessati ad aderire all'adesione attraverso il WeChat ufficiale di Wyndham e il piccolo programma come pagina di destinazione per la registrazione dell'adesione, il marchio ufficiale porta la fiducia e la convenienza del funzionamento è più probabile che promuova gli utenti a completare il processo di registrazione dell'adesione e promuovere efficacemente la conversione. La convenienza del funzionamento facilita la promozione degli utenti a completare il processo di registrazione dell'iscrizione, promuovendo efficacemente la conversione.

Nella hall di un hotel Wyndham di Suzhou, Elsa stava effettuando il check-in e il personale le ha chiesto se fosse un membro Wyndham, quindi ha presentato a Elsa il programma Wyndham Membership Rewards, dove avrebbe potuto ottenere maggiori vantaggi; allo stesso tempo, il personale ha mostrato il codice QR stampato dell'assunzione e ha guidato l'ospite ad aprire WeChat e a scansionare il codice QR. Dopo aver scansionato il codice, l'ospite ha cliccato prima su “Segui Wyndham WeChat” e poi è entrata nella barra dei menu del numero pubblico. Sotto la guida del personale, Elsa ha cliccato sul menu “Registrazione membri” ed è entrata nella pagina di registrazione come membro.

Nella pagina di registrazione del membro, dopo aver fatto clic sul pulsante Registra, Elsa dovrà innanzitutto consentire a Windham di accedere alle informazioni personali di WeChat, come nickname, avatar, regioni e generi. Quindi, dopo aver compilato informazioni personali dettagliate come nome, telefono cellulare, indirizzo e-mail e indirizzo, spunta l'applicazione sulla privacy e l'autorizzazione al marketing per completare il processo di registrazione.

Dal processo di registrazione, le fasi di registrazione sono semplici, ma ogni fase ha uno scopo chiaro, i membri del sociale e le informazioni personali ottenute e il permesso di marketing dei membri in anticipo, per i membri successivi del marketing accumulo di dati di base e aprire la strada.

Nella pagina di registrazione completata, i pulsanti “Attivazione dei membri” e “Promozione” sono impostati in modo da guidare i membri ad attivare la loro iscrizione e a promuovere la conversione. Il pulsante “Informazioni personali” consente agli utenti di aggiornare tempestivamente le proprie informazioni personali.

Dopo che i membri hanno completato la registrazione, inserire il numero pubblico > barra del menu del Programma per i membri > Attivazione dei membri, o direttamente nel sito web ufficiale, è possibile saltare direttamente alla pagina di attivazione dei membri, nell'attivazione del membro sarà stato generato dal numero di ingresso del membro, la verifica delle caselle di posta elettronica o telefono e altre informazioni, è possibile completare l'attivazione dei membri, per godere di più vantaggi.

3.SCRM Comunicazione multicanale per accelerare la conversione dei soci

Durante il processo di registrazione dei membri, otteniamo le informazioni sull'utente e l'autorizzazione al marketing in modo legale ed efficace. Webpower personalizza le soluzioni di marketing per il ciclo di vita dei soci, utilizzando WeChat push, avvisi via e-mail, SMS per inviare le promozioni H5, combinate con efficaci strategie di stimolazione degli utenti, come tariffe scontate per le camere, cambi di punti, riscatto di punti, ultime offerte, ecc.

Con l'accesso ai dati propri di Wyndham Hotel Group, in futuro, affidandosi alla piattaforma di marketing intelligente Webpower Dmartech, aggregherà i dati provenienti da WeChat, SMS, EDM, dal proprio database CRM e dai multicanali di altri marchi per creare un super centro membri SCRM. Sulla base di questo centro dati membri, il marchio potrà raggiungere gli obiettivi di marketing multilivello:

• Ottimizzazione della gestione di WeChat. Come ad esempio il centro soci, il centro commerciale per il riscatto dei punti, la gestione delle prenotazioni, la gestione dei contenuti, il codice QR personalizzato, ecc.

• Gestione dei clienti. Come l'analisi del valore del cliente, la profilazione della segmentazione dei membri, ecc.

• Comunicazione omnicanale. Come il marketing omnicanale, lo sviluppo del ciclo di vita dell'utente, ecc.

• Approfondimenti sui dati SCRM. Come la valutazione dei membri, le prestazioni di vendita, i rapporti di attività, ecc.

[Punti salienti e innovazioni]

• La consapevolezza della protezione della privacy e della sicurezza delle informazioni da parte della società e dei consumatori è in aumento. Nella pianificazione del progetto, durante il processo di registrazione dell'utente, Webpower ha appositamente predisposto una finestra pop-up per la richiesta di informazioni sulla privacy e l'autorizzazione al marketing, al fine di sensibilizzare gli utenti sulla privacy dei dati e proteggere la loro riservatezza. La raccolta e l'applicazione legale dei dati riflette anche lo stile del marchio Wyndham Hotel Group, azienda di fama internazionale.

• L'idea della campagna di reclutamento e registrazione online dei soci è un cambiamento rispetto al tradizionale settore alberghiero che prevede il completamento manuale, noioso e inefficiente, della registrazione dei soci, migliorando il flusso di lavoro interno e risparmiando i costi di manodopera dell'hotel. Gli utenti passano dalla fornitura passiva di informazioni all'invio attivo di informazioni, con dati più accurati e un'esperienza più comoda.

• Programma di ricompensa bidirezionale per i soci e i dipendenti per aumentare le possibilità di iscrizione. I programmi di ricompensa per i soci aumentano le possibilità di iscriversi e di interagire con i soci. L'istituzione di un meccanismo di ricompensa per i reclutatori mobilita la motivazione soggettiva del personale a consigliare agli ospiti di iscriversi al club. Più il personale è motivato a guidare gli ospiti a diventare membri, più gli ospiti probabilmente sceglieranno di iscriversi al club e quindi il personale otterrà più ricompense per le prestazioni, formando così un nuovo e sano modello a ciclo chiuso all'interno dell'hotel.

• La campagna ha ottenuto un accesso accurato ai dati degli utenti e un accesso anticipato alle licenze di marketing per i soci, consentendo al marchio di effettuare un marketing per i soci di follow-up attraverso più canali e migliorando la fidelizzazione dei soci.

[Risultati del progetto]

La campagna di reclutamento dei soci dell'app WeChat di Wyndham Hotel Group è attualmente in corso su base sperimentale in cinque hotel di Wyndham Hotel Group, dopodiché sarà completamente implementata.

Secondo le statistiche più importanti, il numero totale di hotel in Cina è di circa 250.000 unità. Essendo un'industria di servizi tradizionale, l'affiliazione è l'ancora di salvezza da cui dipendono gli hotel.

Da un lato, con la crescente omogeneizzazione degli hotel, la concorrenza nel settore alberghiero è diventata ancora più accesa, rendendo gli hotel meno attraenti per i consumatori e riducendo ulteriormente la fedeltà dei soci.

D'altra parte, con l'aumento della classe media in Cina, le persone spendono sempre di più per viaggiare e i consumatori si aspettano che gli hotel offrano una qualità superiore e servizi migliori.

Nell'ambito del nuovo contesto di mercato e della domanda dei consumatori, ripensare e innovare la modalità di funzionamento dei soci, integrare le risorse di dati e costruire un “serbatoio” di soci moderno ed efficiente, in linea con la tendenza attuale, come fa Wyndham Hotel Group, per espandere continuamente il numero di soci e migliorare la capacità di servizio dei soci, nonché aggiornare il proprio livello di gestione, aiuterà l'impresa a raggiungere un tasso di occupazione, un tasso medio di camere e un RevPAR più elevati. Il tasso di occupazione, la tariffa media delle camere e il RevPAR aiuteranno le imprese a raggiungere un tasso di occupazione, una tariffa media delle camere e un RevPAR più elevati, ottenendo un reale vantaggio competitivo.

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