Quali sono i robot intelligenti del servizio clienti in Cina? - La risposta di Webpower

In qualità di agenzia di marketing affermata con 20 anni di esperienza nel settore, noi di Webpower abbiamo collaborato con numerosi marchi prestigiosi, tra cui Sony, Starbucks e Nike, operando in settori che spaziano dal B2B al B2C,il commercio al dettaglio, il settore turistico e alberghiero, la produzione industriale e molti altri ancora. Sulla base delle osservazioni settoriali raccolte nel corso degli anni e delle esperienze con i nostri clienti, desideriamo condividere alcune riflessioni approfondite sui robot di assistenza clienti intelligenti nel mercato cinese.

Negli ultimi anni, è vero che molte aziende hanno iniziato a introdurre servizi di assistenza clienti basati sull’intelligenza artificiale, chiamate automatizzate e bot di assistenza. Bisogna ammettere che, per i brand, ciò rappresenta un’ulteriore opzione operativa; tuttavia, la maggior parte dei brand, non avendo competenze tecniche, non sa quali siano le aziende che offrono soluzioni di assistenza tramite bot più mature. Scegliere basandosi esclusivamente sulla notorietà e sulle dimensioni dell’azienda sviluppatrice sarebbe un approccio troppo superficiale.

Noi di Webpower, sulla base delle informazioni di cui disponiamo, illustreremo in dettaglio all’autore del post la situazione attuale dei bot di assistenza clienti intelligenti in Cina, come utilizzarli, come sceglierli e quale valore possono generare.

L'articolo potrebbe essere un po' lungo, quindi ti consiglio di salvarlo prima di leggerlo:

I. Parole chiave: big data, acquisizione di traffico e clienti

• Fase 1: Segmentazione dei 500 milioni di utenti
• Fase 2: Come raggiungere gli utenti in modo mirato
• Fase 3: secondo screening e secondo monitoraggio dell'effetto di reach after

II. Parole chiave: dati di prima parte, dati di seconda parte, utilizzo combinato

III. Parole chiave: robot di chiamata in uscita basati sull’intelligenza artificiale (robot di assistenza clienti intelligenti), nuovi punti di contatto, gestione ottimizzata, massimizzazione del valore del cliente

2 problemi di branding

Come risolvere due problemi

IV. Parole chiave: bot di assistenza clienti con chiamate in uscita basati sull’intelligenza artificiale, fenomeno diffuso, vantaggi tecnologici

Alcuni dei punti più difficili da raggiungere con le chiamate in uscita AI

Vantaggi della partnership tra Webpower e Jingdong per le chiamate in uscita AI

Quando giudichiamo se il prodotto per le chiamate in uscita intelligenti di un'azienda è buono o meno, non possiamo limitarci a considerare il prodotto in sé, ma il valore che può creare per noi.

Abbiamo sempre ritenuto che un singolo bot di AI per le chiamate in uscita o per l'assistenza clienti potesse fungere solo da operatore di assistenza AI, svolgendo compiti semplici come follow-up con i clienti, notifiche, sondaggi e attività di promozione; da questo punto di vista, il suo valore è pari a quello di un semplice operatore telefonico.

Possiamo quindi notare che ci sono molte aziende che raggruppano il servizio clienti vocale intelligente e il servizio clienti testuale, noti collettivamente come servizio clienti intelligente o servizio clienti robotizzato, ma per quanto ci riguarda, dopo dieci anni di marketing, il valore che questo semplice pacchetto apporta è solo un miglioramento quantitativo, senza un salto sostanziale - si possono ancora fare solo i soldi che il servizio clienti può fare.

Pertanto, più o meno a partire da due anni fa, quando il traffico privato e l’SCRM per i membri hanno iniziato a prendere piede, abbiamo continuato a riflettere: se considerassimo il bot di assistenza clienti intelligente come un nuovo punto di contatto, lo integrassimo nel sistema SCRM e lo collegassimo ai big data, al traffico privato e alla gestione delle comunità, non potremmo forse ottenere un salto di qualità in termini di valore?

Abbiamo quindi collaborato con JD Tech per realizzare un sistema integrato di bot per l'assistenza clienti intelligente e abbiamo messo a punto una strategia di marketing "integrata all'interno della piattaforma"; di seguito vi spiegheremo nel dettaglio come intendiamo procedere.

I. Parole chiave: Jing Xiaozhi, big data, diversione e acquisizione clienti

JD.com, in quanto grande bacino di traffico di utenti, se riuscisse a indirizzare i clienti con un elevato potere d’acquisto verso i marchi, per poi attuare un’incubazione di marketing mirata, il valore che potrebbe creare in futuro non si limiterebbe semplicemente a quello di un servizio clienti. Pertanto, come primo passo verso la realizzazione di un “sistema integrato di bot intelligenti per l’assistenza clienti”, JD Tech ha creato una piattaforma di acquisizione di traffico denominata “Jing Xiaozhi”.Le attività di acquisizione di traffico di questa piattaforma si articolano principalmente in tre fasi.

① Primo passo: profilo di 500 milioni di utenti

Per dirla in parole povere, questa piattaforma è in grado di integrare i big data relativi ai 500 milioni di utenti attivi della piattaforma JD.com, generare tag sulla base dei comportamenti di consumo, elaborare profili utente e, infine, individuare in modo proattivo gli utenti più in linea con il posizionamento del marchio e il suo target di riferimento. Questo è il primo passo.

② Secondo passo: raggiungere gli utenti in modo mirato

Una volta individuato il cliente target, il passo successivo è trovare il modo di raggiungerlo. Il sistema di JD.com si avvale principalmente di “DongDong” e SMS per raggiungere gli utenti all’interno della piattaforma. Ma non si tratta semplicemente di inviare messaggi in massa: se fosse così semplice, chiunque potrebbe farlo, e allora cosa ci sarebbe di speciale?Il punto chiave sta nel livello di intelligenza con cui avviene il contatto: non si tratta semplicemente di inviare messaggi in massa in modo meccanico. Il sistema valuta autonomamente quando inviare i messaggi, in quale fase del ciclo di vita dell’utente, come comportarsi se l’utente non risponde e come personalizzare i messaggi in base alle caratteristiche di ciascun utente…

Vi faccio un esempio:

Quando il sistema rileva che un utente ha visualizzato il prodotto di un marchio per più di due volte nell'arco di 6 giorni, lo riconosce automaticamente come un potenziale utente e attiva l'invio di un messaggio Knock Knock.

Fase 3: secondo screening e secondo monitoraggio dell'effetto di reach after

In generale, il nostro primo giro di reach, anche se ci sforziamo di affinare la granularità, ma il feedback effettivo non raggiungerà il livello ottimale, infatti, il primo giro di reach equivale anche a un test, attraverso il monitoraggio dei dati, possiamo trovare i migliori clienti basati sulle intenzioni dal primo giro di reach.

Ma allo stesso tempo, per l'intenzione non è così forte clienti, o clienti addormentati, i clienti persi, non ci arrendiamo, ma sulla base del primo turno di feedback, più target secondo raggiungere, per svegliarsi e recuperare. Questo massimizzerà il valore di scavare gli utenti. .

Ad esempio, quando il sistema invia e rileva che alcuni utenti hanno aggiunto prodotti al carrello e poi li hanno cancellati, attiverà automaticamente il Knock Knock e gli SMS per recuperarli.

Con la nostra collaborazione Jing Xiaozhi un marchio di elettrodomestici, prezzo unitario del cliente di 3000 + , l'anno scorso, doppio undici una campagna, fatturato di oltre 2,5 milioni, il tasso di conversione di 1,38%, molto superiore ai coetanei. .

Queste sono le fasi di acquisizione di traffico della strategia di marketing “integrata all’interno del sito”; potresti chiederti: che cosa c’entra tutto questo con le chiamate automatizzate basate sull’intelligenza artificiale? Non preoccuparti, ci siamo quasi!

II. Parole chiave: dati di prima parte, dati di seconda parte, integrazione e utilizzo

In precedenza abbiamo parlato dell’utilizzo che noi e il sistema di assistenza clienti basato su robot intelligenti di JD.com facciamo dei big data e dei dati già disponibili; immagino che molti si chiedano se tale utilizzo si limiti ai soli dati della piattaforma JD.com o se il sistema sia in grado di valorizzare e utilizzare anche i dati già in possesso dell’azienda stessa.

A questo punto, chiariamo innanzitutto due concetti: i dati di prima parte e i dati di seconda parte

Dati propri: si riferiscono ai dati degli utenti e al bacino di traffico di proprietà del marchio

Dati delle due parti: si riferiscono ai big data e al bacino di traffico della piattaforma JD.com

Questo sistema di chatbot intelligente, frutto della nostra collaborazione con JD Tech, è in grado non solo di analizzare e utilizzare i dati di entrambe le parti, ma può anche essere utilizzato autonomamente come piattaforma di acquisizione clienti, convogliando traffico dal bacino di 500 milioni di utenti di JD verso il bacino di traffico proprio del marchio, oltre a consentire la selezione di clienti di alta qualità e una gestione mirata,

Allo stesso tempo, può anche fungere da sistema autonomo di chatbot per l'assistenza clienti, occupandosi dell'analisi e dell'utilizzo dei dati propri dell'azienda, nonché della gestione e dell'amministrazione dei propri clienti.

Tuttavia, nell’ambito della nostra collaborazione con JD Tech per questo sistema di chatbot intelligente, l’approccio con il maggior potenziale di crescita consiste proprio nell’integrarlo con il sistema CRM proprio del marchio; in questo modo, sarà possibile collegare i dati di seconda parte di JD con i dati di prima parte del marchio attraverso il sistema,il che equivale a fare affari "sulle spalle" di questo gigante che è JD.com, rappresentando un enorme vantaggio sia in termini di acquisizione di traffico che di gestione operativa.

III. Parole chiave: chiamate in uscita basate sull’intelligenza artificiale (assistenza clienti tramite bot intelligenti), nuovi punti di contatto, gestione ottimizzata, massimizzazione del valore del cliente

Qualche anno fa, la maggior parte delle aziende B2C riusciva a guadagnare semplicemente seguendo il primo passo sopra descritto, ovvero attirare traffico sul proprio sito; tuttavia, negli ultimi anni, i marchi hanno chiaramente riscontrato le due carenze seguenti:

1, il flusso massiccio di accessi senza la possibilità di regolare con precisione le operazioni

2. L'effetto della deviazione unilaterale della portata e dell'operazione sta peggiorando sempre di più.

Per risolvere queste due sfide dal lato del marchio, abbiamo iniziato a utilizzare la tecnologia AI per effettuare chiamate in uscita intelligenti, un sistema robotico di assistenza clienti intelligente e farne un nuovo punto di contatto parallelo a Dongtong, SMS, WeChat, ecc. per espandere e integrare i punti di contatto tradizionali.

In che modo il nostro sistema robotico di assistenza clienti intelligente con Jingdong va a integrare i punti di contatto tradizionali? Principalmente dai seguenti 3 aspetti:

1, rispetto a WeChat, SMS, e-mail a senso unico, la chiamata in uscita AI può fare con l'interazione a due vie dell'utente

2. Utilizzare la funzione interattiva dell'AI outbound calling per realizzare iniziative di marketing multi-scenario, come ad esempio

• Conversione del traffico del canale privato (acquisizione di follower, inviti a recarsi in negozio);

• Gestione dei membri (notifiche relative alle attività, attivazione dei nuovi clienti, fidelizzazione dei clienti esistenti);

• Scenari relativi agli ordini (inviti pre-vendita, solleciti di pagamento durante la vendita, assistenza post-vendita, ecc.)

3. Utilizzare l'immediatezza della chiamata in uscita dell'intelligenza artificiale per ottenere un feedback e un'analisi degli utenti altamente efficienti, fornendo la base per le prossime decisioni di marketing.

Naturalmente, qualunque cosa diciamo, siamo sospettati di sminuirci, quindi diamo un'occhiata agli esempi della vita reale:

Ad esempio, un certo marchio di cosmetici (non posso rivelarne il nome per paura di essere rimproverato dai vertici dell’azienda) durante lo “Singles’ Day” dello scorso anno ci ha chiesto di integrare, all’interno della sua strategia di marketing già esistente, l’acquisizione di traffico tramite Jing Xiaozhi e i punti di contatto con il servizio clienti tramite bot intelligenti basati sull’intelligenza artificiale. In soli 7 giorni circa, è stato possibile raggiungere 370.000 utenti in più, con un tasso di connessione superiore a 51%,con un GMV di oltre 3,6 milioni. Allo stesso tempo, per gli utenti indecisi, è stato raggiunto un tasso di conversione del 91%.

Come vedete, il marketing si basa su combinazioni che producono valore 1+1>2, e non c'è modo di fare un salto di valore con una singola piccola iniziativa. .

IV. Parole chiave: AI outbound calling, fenomeno comune, vantaggi tecnologici

La pista del robot intelligente del servizio clienti ha un sacco di aziende stanno facendo, la scelta è in realtà molto ampia, ma come ho detto prima, a seconda di ciò che il marchio ha bisogno, solo un semplice servizio clienti artificiale alternative o un marketing integrato, per ottenere l'effetto di realizzazione di 1 +1 > 2 del sistema di marketing globale, questo in conformità con le esigenze del marchio stesso per fare una scelta sul bene.

Tuttavia, in quanto grande fabbrica, in termini di sola tecnologia AI, conosciamo bene i vantaggi della tecnologia Jingdong: basti pensare alla semplice funzione di chiamata in uscita AI e ai robot intelligenti per il servizio clienti, ogni fabbrica per svolgere la funzione è simile alla scelta della chiamata in uscita AI di alcuni elementi di riferimento: alta simulazione, capacità di apprendimento, risposta rapida, possibilità di adattarsi a più cicli di dialogo, rapporto costo-efficacia.

Tra questi, riteniamo che i due seguenti siano i più difficili da superare dal punto di vista tecnico:

1, Ai outbound call con forte capacità di apprendimento

2. Capacità di condurre più cicli di dialogo

Penso che abbiamo più o meno ricevuto chiamate vocali AI, in termini di simulazione, molte aziende sono in grado di raggiungere il tono, il tono di voce non è diverso dalla persona reale, ma, fino a quando si parla seriamente con esso per alcune frasi e fare domande, si rivela, e molti di loro sono meno di un paio di giri di chat, e poi cominciano a rispondere alla domanda, o la risposta è molto lento.

La ragione fondamentale è che il livello tecnico dell'impresa e il budget per la ricerca e lo sviluppo sono limitati a causa della grande fabbrica di Jingdong e dei costi di ricerca e sviluppo, poiché è inutile dire che anche la maturità della tecnologia è garantita; per quanto riguarda la nostra esperienza, il servizio clienti intelligente di Jingdong Technology e il robot intelligente AI presentano le seguenti differenze rispetto al mercato:

1. Forte capacità di apprendimento

La capacità di apprendimento è un criterio importante per l'incarnazione dei risultati della tecnologia AI. Può essere un po' astratto dirlo, dopo lo sviluppo dell'AI, tutto ha bisogno di un periodo di apprendimento per migliorare il suo effetto intelligente.

Prendiamo il robot AI per le chiamate in uscita e il servizio clienti intelligente: all'inizio è solo un programma, per rispondere dobbiamo continuare ad ampliare il suo vocabolario di domande e risposte e così via, questo processo si chiama apprendimento.

Il sistema di chiamate automatiche basate sull'intelligenza artificiale e di assistenza clienti tramite bot intelligenti, frutto della nostra collaborazione con JD.com, grazie alle capacità di ricerca e sviluppo specifiche di JD.com, consente all'intelligenza artificiale di apprendere rapidamente nuovi copioni di conversazione e di fornire risposte con estrema rapidità: è in grado di riconoscere un messaggio vocale del cliente della durata massima di 8 secondi e di reagire entro 1 secondo.

2, può facilmente far fronte a più di 10 cicli di dialogo con i clienti

Al momento, questo risultato è ancora difficile da ottenere sul mercato: i sistemi di chiamata automatizzata basati sull’intelligenza artificiale e i bot di assistenza clienti intelligenti, in genere, riescono a sostenere una conversazione per non più di cinque scambi di battute prima di esaurire gli argomenti.

Se non ci credete, provate voi stessi a chiamare alcuni numeri ufficiali e a parlare con l’IA: ve ne accorgerete subito. L’IA per le chiamate in uscita e il servizio clienti automatizzato di JD Tech sono in grado di sostenere con facilità conversazioni di oltre 10 scambi.

3. Altamente bionico

Il nostro sistema di chiamate automatiche basate sull’intelligenza artificiale e il servizio di assistenza tramite chatbot intelligente, sviluppati in collaborazione con JD Tech, non solo riproducono in modo realistico il tono e il timbro di voce umani, ma sono anche in grado di simulare il respiro e le pause di un operatore umano. Grazie a ciò, uniti alle 10 round di conversazione e alla velocità di risposta di 1 secondo menzionati in precedenza, è possibile che il cliente non si accorga affatto di avere a che fare con un servizio di assistenza basato sull’intelligenza artificiale, il che contribuisce ad aumentare la sua soddisfazione.

4. Raccolta automatica dei feedback degli utenti, generazione automatica di rapporti di analisi.

5. Milioni di chiamate in uscita vengono effettuate automaticamente, senza bisogno di manodopera, in modo veramente intelligente.

Queste sono alcune delle cose che la nostra azienda ha imparato sull'uso dei robot intelligenti del servizio clienti e delle chiamate in uscita AI grazie alla nostra collaborazione con Jingdong, e speriamo di potervi aiutare, grazie!

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