전통적인 관광 기업: 멤버십 마케팅을 위해 처음부터 자체 SCRM 시스템을 구축하는 방법은 무엇인가요?
[프로젝트 배경]
(이하 "관광 그룹")은 1990년대에 설립되어 "성실하고 친절한, 고객 우선, 평판 우선, 상호 이익"의 사업 목적을 고수하며 오랫동안 고객에게 고품질 여행 경험 서비스를 제공해 왔습니다. 현재 그룹은 다수의 여행사와 상하이, 지난, 청두, 푸저우, 베이징, 톈진, 난징, 광저우, 선전 등 14개 지사 및 자회사와 연락 사무소를 포함한 대규모 통합 관광 서비스 기업으로서 네트워크화된 대규모 발전 패턴을 형성하고 있습니다.
전통적인 관광 산업에서는 기존 관광 그룹의 고객 데이터가 온-오프라인과 다양한 시스템에 흩어져 있어 정보 세분화 차이가 크고 데이터 품질이 떨어지며, 고객의 정확한 정보가 영업 담당자의 손에 달려 있어 중앙 집중식 관리가 불가능하고 이탈 위험이 높습니다.
한편, 여행 그룹은 모바일 인터넷, 데이터 및 새로운 마케팅 변화의 추세에 따라 외부 경쟁 압력에 직면하고 있습니다. 따라서 중앙 집중식 데이터 관리, 온라인 및 오프라인 서비스 통합, 고객 니즈 적시 파악, 고객 대응 속도 향상을 위한 완벽한 SCRM 멤버십 마케팅 시스템이 시급히 필요하여 신속한 개인화 마케팅, 고객 관리 서비스를 수행하고 고객 만족도와 충성도를 높이고자 합니다.
[운영상의 어려움]
관광 시장의 급속한 발전과 디지털 전환의 분명한 추세에 따라 이 여행 그룹은 미래 지향적인 비전을 가지고 기존 마케팅 운영을 업그레이드할 수 있기를 바랐습니다. 하지만 다음과 같은 과제에도 직면했습니다:
- 관광 산업 체인은 많은 역할, 긴 체인, 낮은 정보화 수준, 후진적인 비즈니스 폐쇄 루프 정보화를 포함하며 업계의 전반적인 디지털화 수준은 낮습니다.
- 여행 그룹 자체에 데이터베이스가 없고 사용자 데이터가 오프라인 채널(매장, 지역 프로모션 등), 온라인 채널(브랜드 공식 웹사이트, 제3자, EPR), 영업사원, 고객 서비스 직원 등에 분산되어 있어 데이터 소스 통합이 어렵습니다.
- 고객은 프로젝트에 대한 요구와 기대가 더 많았습니다. 통합적이고 완벽한 SCRM 멤버십 센터를 구축하기 위해 온라인과 오프라인 채널을 통합해야 했고, 2B, 2C 및 특정 관광 비즈니스 시나리오에서 실제 멤버십 운영 요구 사항을 포괄적으로 충족할 수 있는 시스템이 필요했습니다. 서비스 제공업체와 프로젝트 팀은 더 높은 시스템 계획 및 기술 실현 역량을 갖춰야 했습니다.
- 여행 업계는 높은 사용자 이직률과 사후 유지 및 관리 부족으로 어려움을 겪고 있습니다. 개발된 새로운 시스템과 기능은 여행 그룹의 전반적인 멤버십 마케팅 수준을 향상시키고, 멤버십 운영을 지속할 수 있는 능력을 개선하며, 판매 전환 가능성을 높여 업계 경쟁사보다 경쟁 우위를 확보하기 위해 필요했습니다.
[프로젝트 목표]
- 기존 데이터를 통합하고 회원 데이터의 기본 플랫폼을 구축하여 데이터를 통합 관리할 수 있습니다.
- 프론트엔드에서 백엔드까지 완전한 사용자 체인을 구축하고, 여러 차원에서 라벨을 수집하고, 사용자 프로필을 강화하고, 보다 포괄적인 사용자 비전을 수립하고, 보다 개인화된 마케팅을 달성하세요.
- 온라인과 오프라인을 연결하여 회원의 온라인 및 오프라인 연계 경험을 최적화하고 더 나은 회원 경험을 제공하며 회원 마케팅 효율성과 결과를 개선합니다.
- 멤버십 라이프사이클과 멤버십 충성도 육성을 계획하여 멤버십 판매 전환 및 구매를 강화하세요.
- SCRM을 기반으로 한 옴니채널 통합, 회원 마케팅 수준을 한 차원 높입니다.
[프로젝트의 도전 과제]
- 데이터는 온라인과 오프라인에 흩어져 있고, 다양한 채널에 흩어져 있으며, 데이터 양식 구조가 파편화되어 있고, 많은 데이터 당사자와 공급업체가 관여하며, 내부 및 외부의 조정과 협력이 매우 어렵습니다.
- 기획 및 개발은 관광 산업의 특성에 부합하고 서비스 과정의 실제 문제를 해결해야 할 뿐만 아니라 향후 더 높은 수준의 회원 센터 및 회원 마케팅을 구현하기 위한 기반을 마련해야 하므로 프로젝트 기획 및 개발에 대한 높은 수준의 종합적인 능력과 글로벌 비전을 필요로 합니다.
[전략 및 구현]
웹파워 기술 전문가들은 고객의 현재 요구 사항과 프로젝트 비전에 대해 논의한 후 웹파워 디마테크의 표준 버전 기능과 결합하여 이 관광 그룹의 요구에 따라 전체 회원 마케팅 시스템 개발을 계획하고 맞춤화하여 온라인과 오프라인 채널을 통합하고 온라인과 오프라인의 공동 마케팅 시나리오를 열었습니다. 동시에 프론트엔드 사용자 접점에서 백엔드 사용자 운영에 이르는 전체 멤버십 마케팅 체인을 최적화하고 고객 정보 수집, 통합 데이터 관리, 개인화된 회원 마케팅이라는 목표를 달성했습니다.
하나, 프런트 엔드에서 고객을 통합하여 중앙 집중식 멤버십 풀 생성
여행 그룹은 다양한 단말기에서 확보한 여행 최종 고객을 한데 모아 관리하고 자체 회원 센터 풀을 구축하고자 했습니다. 웹파워는 두 개의 프론트엔드(공식 웹사이트와 위챗)에서 회원 센터와 포인트몰 시스템을 구축하여 회원 가입 유치와 사용자 유지라는 목적을 달성하기 시작했습니다.
- 회원 기반 관리를 위해 PC와 WeChat에 회원 센터를 동시에 구축하세요.
PC 공식 웹사이트 사용자 및 위챗 사용자 모두 쉽게 회원으로 등록할 수 있습니다. 회원 센터 페이지에는 여행 쇼핑몰, 통합 쇼핑몰, 내 주문, 통합 주문, 회원의 권익, 온라인 고객 서비스 등 완벽한 기본 회원 관리 기능이 설정되어 회원의 모든 기본 정보, 통합 기록, 통합 주문, 등급 변경 기록 및 기타 정보를 표시합니다. 회원 센터 페이지를 기반으로 관광 그룹은 이전에 분산 된 사용자를 회원 센터로 점진적으로 모으고 온라인에서 회원 중앙 집중식 관리를 완료 할 수 있습니다.
쇼핑몰에서 배경에는 기본 구성, 제품 관리, 주문 관리, 고객 서비스 관리, 쇼핑몰 광고, 기사 콘텐츠 홍보 및 상품 진열에서 주문, 구매, 물류 및 유통 및 기타 원 스톱 운영 관리에 이르기까지 달성 할 수있는 기타 기능이 포함될 수 있습니다. 그리고 엄격하고 명확한 권한 관리를 설정하고 관리자 계정은 전체 데이터 및 구성을 볼 수 있으며 상점은 자신의 데이터 및 구성 만 볼 수 있으며 자신의 상점을 선택할 수 있습니다.
- 유연한 포인트몰 시스템으로 사용자 가입 유도 및 회원 활동 유지
회원 센터 구축은 도구일 뿐이며, 사용자를 회원 센터로 끌어들여 회원으로 전환하는 방법이 관건입니다. 웹파워는 유연한 포인트 메커니즘을 기반으로 여행 그룹을 위한 PC 기반 포인트 몰과 모바일 위챗 기반 H5 포인트 몰을 개발하여 회원의 등록, 상호 작용 및 유지를 지속적으로 세분화하고 회원의 활동 수준을 유지할 수 있도록 했습니다.
회원은 포인트몰 버튼을 클릭하여 페이지로 진입하고, 심사 조건에서 해당 페이지를 클릭하여 선호도에 맞는 상품을 필터링할 수 있으며, 상품을 클릭하여 상품 세부 정보를 입력하고, 보유 포인트 수에 따라 상품 사용을 선택하면 시스템에서 해당 배송 주소 정보를 구성하여 주문을 생성합니다.
한편으로는 다양한 채널과 사용자 행동에 따라 회원 등록은 포인트를 얻을 수 있고, 관심은 포인트를 얻을 수 있고, 구매 및 소비는 포인트를 얻을 수 있고, 생일 보상은 포인트를 얻을 수 있는 등 다양한 포인트 보상을 제공 할 수 있습니다. 동시에 포인트 계산 및 사용에 대한 합리적인 로직을 설정하여 예를 들어 회원이 회원으로 등록하고 생일에 돈을 쓰면 시스템에서 가장 큰 포인트 만 선택하여 기록하여 기업이 비용을 관리하는 데 도움이됩니다.
한편, 관광 산업의 특수한 마케팅 요구에 따라 시스템은 기업이 포인트 규칙을 유연하게 조정하고 배포 할 수 있습니다. 예를 들어, 관광 비수기에 사용자의 등록 및 소비를 장려하기 위해 사용자에게 등록 포인트와 소비 포인트 등을 모두 제공 할 수 있습니다. 기업은 비즈니스 상황에 따라 포인트 규칙을 유연하게 조정할 수 있습니다.
2, 위챗의 특성을 활용하여 멤버십 운영 심화하기
회원 센터 시스템에서는 그룹 메시지, 자동 회신, 사용자 지정 메뉴, 메시지 관리, 자료 관리, 템플릿 관리 등 위챗 플랫폼의 기본 운영을 완료할 수 있을 뿐만 아니라 위챗 채널의 운영을 더욱 심화할 수 있습니다.
- 위챗 포털에서 사용자에게 다른 레이블을 설정합니다. 사용자는 휴대폰 번호를 묶는 등 코드를 스캔하여 공개 번호를 팔로우한 다음 휴대폰 번호를 묶지 않는 등 회원이 되고, 다른 레이블의 다양한 상황에 따라 팬이 되어 이후의 개인화된 마케팅 및 사용자 관리를 용이하게 합니다.
- 위챗 일반 사용자와 직원 권한 구분. WeChat H5 회원 센터에서 이 여행 그룹 멤버십 시스템에 대한 일반 사용자 권한과 직원 권한을 설정했습니다. 직원들은 WeChat에서 직원 인증 절차를 완료하고 직원 센터에 입장하여 특별 권한을 얻을 수 있습니다.
- 매개변수가 있는 단일 또는 일괄 QR 코드를 생성합니다. 다운로드하여 해당 채널에 배포하여 사용자 채널 홍보 및 분석, 팬과 회원 데이터 연결, 다양한 마케팅 시나리오 및 기타 요구 사항을 달성합니다. 각 QR 코드의 스캔 상태를 추적하고 카운트할 수 있습니다. 동시에 팬 라벨과 회원 라벨을 설정 한 후 스캔 한 팬에 해당 라벨이 태그되어 스캔 한 팬의 개인화 된 관리에 편리합니다.
- 구독 번호와 서비스 번호는 서로 연결되어 있습니다. 구독 번호의 기능적 제한에 비해 서비스 번호는 사용자 지정 및 개발 기능이 더 뛰어나며 향후 확장성이 더 뛰어납니다. 구독 번호에서 서비스 번호로 이전하는 프로세스를 개방함으로써이 여행 그룹의 구독 번호 팬은 점차적으로 서비스 번호로 전환하여 동일한 서비스를 즐길 수 있습니다.
- 사용자의 개인 정보를 지속적으로 개선하고 강화합니다. 사용자가 관광그룹 위챗 공개 번호의 하위 메뉴를 통해 H5 회원 센터에 들어가거나 코드를 스캔한 후 신규 사용자는 먼저 휴대폰 번호를 바인딩해야 한다는 알림을 받게 됩니다. 포인트 쇼핑몰에서 나의 주문, 위챗 카드 패키지, 포인트 사용 및 기타 후속 링크도 적시에 팝업 창을 띄워 사용자에게 휴대폰 번호를 바인딩하도록 상기시켜 기업이 회원 데이터 이미지를 수집하고 풍부하게하는 데 최대한 도움이됩니다.
III. 회사 스토어에 개인화된 권한 부여 및 내부 관리 규제
여행 그룹은 다양한 상점과 다양한 유형의 사용자의 참여 없이는 사업을 할 수 없습니다. 회원 시스템에 대한 합리적인 권한 관리를 설정하고 다양한 개체 및 인력에 대한 합리적인 권한을 설정하면 회원 정보의 보안을 보호 할 수있을뿐만 아니라 회원 데이터의 효율적인 사용을 실현할 수 있습니다. 이 관광 그룹의 회원 센터 시스템에서는 역할 관리, 사용자 관리, 회사 관리, 상점 관리 및 기타 다양한 수준 및 역할 유형의 권한 관리를 수행하고 조직 내 다양한 하위 계정에 대해 해당 플랫폼 권한을 설정하여 권한과 책임을 명확하게 관리 할 수 있습니다.
넷째, 실제 관광 수요의 비즈니스 시나리오에 맞는 맞춤형 개발 솔루션입니다.
WeChat H5 회원 센터에서는 여행 단체의 멤버십 시스템에 대한 일반 사용자 권한과 직원 권한도 설정했습니다. 관광 사업의 실제 요구 사항을 충족하기 위해 직원 사용자에게는 일반 사용자에 비해 직원에게만 제공되는 두 가지 추가 기능인 QR코드 포스터와 설문조사 쿠폰이 있습니다.
- 직원과 사용자가 지속적으로 신규 고객을 유치할 수 있도록 동기를 부여하는 상점 QR 코드 포스터
직원이 공개 번호를 팔로우하고 해당 직원의 휴대폰 번호를 공개 번호에 바인딩하면 휴대폰 번호가 백엔드와 매칭됩니다. 직원 인증이 완료되면 휴대폰 번호가 OpenID 관계에 바인딩되고 직원은 직원 센터에 들어가 상점의 QR 코드를 생성합니다. 직원은 QR코드 포스터 페이지에서 사용자에게 QR 코드를 공유하거나 친구에게 공유하여 더 많은 사용자가 코드를 스캔하고 회원으로 등록하도록 유도합니다. 또한 회원 가입 시 다른 사용자의 추천을 받은 경우 추천인의 휴대폰 번호를 입력하면 인증에 성공하면 추천인에게 포인트 적립 알림을 받을 수 있습니다.
관광 산업의 고유 한 특성에 따라 여행 가이드는 설문 조사 설문지를 사용자에게 공유하여 결과를 작성하고 볼 수 있도록 선택할 수 있습니다. 예를 들어, 과거에는 투어가있는 투어 가이드가 관광객에게 설문지를 작성하도록 계속 촉구해야하며, 위챗에는이 온라인 설문지 기능이 있으며, 인센티브로 포인트를 사용하여 관광객이 완료 완료를 완료하도록 더 쉽게 안내 할 수 있으며 관광객에게 몇 점을 얻도록 알려주는 문자 메시지를 받게됩니다. 또한 투어 가이드는 관광객과의 적시 커뮤니케이션을 용이하게하기 위해 뷰의 데이터와 진행 상황을 입력 할 수도 있습니다. 이 기능은 관광 그룹 및 기타 관광 기업이 방문자 피드백의 효율성을보다 효과적으로 개선하는 데 도움이됩니다.
- 상점 스캐너 팔로워에게 고객 서비스를 맞춤 할당하여 서비스 맞춤화
방금 언급했듯이 사용자는 상점 또는 기타 채널의 QR 코드를 스캔하여 공개 번호를 따르고 여행 그룹에는 다른 상점이 있으며 코드를 스캔하여 다른 상점에서 온 사용자는 그에 따라 상점의 고객 서비스를 할당하고 상점의 고객 서비스가 만석 인 경우 기본 고객 서비스가 고객에게 할당됩니다. 이러한 할당 로직에 따라 고객 서비스는 보다 개인화된 서비스를 제공할 수 있습니다.
[하이라이트 및 혁신]
- 관광 그룹의 시스템 아키텍처에는 멤버십 카드, 포인트 몰, 개인 홈페이지, 상품 상세 정보, 포인트 관리, 주문 관리, 주문 프로세스, 포인트 기록, 직원 센터, 회원 등급 변경 및 기타 멤버십 센터의 핵심 모듈이 포함되어 멤버십 센터 데이터베이스의 돌파구를 0에서 효율적이고 편리한 방식으로 달성 한 다음 회원 라이프 사이클에 대한보다 포괄적 인 사용자 프로필에서 다중 채널 연계를 더욱 실현할 수 있습니다. 개인화된 마케팅.
- 웹파워 디마테크 플랫폼을 사용하여 매장 직원을 위한 QR코드 홍보 포스터, 온라인 설문지 등 고객의 비즈니스 시나리오와 통합하여 직원과 사용자가 매장에 대한 “바이럴'을 지속하고 회원 등록률을 높이며 관광의 실제 비즈니스 시나리오에서 업무 효율성을 향상시킬 수 있는 인센티브를 달성할 수 있습니다.
- PC 멤버십 센터, 위챗 H5 멤버십 센터 등 프론트 엔드 멤버십 센터부터 데이터 권한, 통합 규칙 등 백엔드 관리 개발까지 웹파워의 글로벌 시스템 기획과 종합 개발 능력을 반영합니다. WeChat H5 끝의 루트에서 포인트 쇼핑몰과 멤버십 센터는 각각 관련 또는 비 관련 휴대폰과 통합되어 관련자는 포인트를 얻고 비 관련자는 후속 검색 및 상호 작용에서 팬으로서 관련 휴대폰 번호에 계속 끌리게되며 이러한 전략은 등록률을 크게 높이고이 관광 그룹이 사용자 손실을 줄이는 데 도움이됩니다.
- 이 여행 그룹을 위해 유연한 포인트 규칙이 만들어집니다. 소비자가 회원 센터에서 인터랙티브한 행동을 하거나 상품을 구매하면 회원 등급, 권리 및 혜택, 결제 방법에 따라 서로 다른 적분 계수가 부여됩니다. 포인트 적립 및 회원 등급별 프로모션 관리를 유연하게 구성할 수 있어 기업이 브랜드의 전반적인 포인트 시스템을 제어하고 포인트 전략 조정을 직접 실현할 수 있을 뿐만 아니라 추가 개발 비용도 절감할 수 있습니다.
- 여행사는 보통 여러 지역에 여러 자회사와 여러 지점을 두고 있습니다. 여행 그룹의 멤버십 시스템은 기능적으로 조직 구조 간의 통합 관리를 가능하게 합니다. 동시에 여러 자회사의 가입 번호와 본사의 서비스 번호 간의 상호 작용 및 연결을 설정하여 가입 번호에서 서비스 번호로의 트래픽 집계 및 데이터 통신을 실현하고 공용 번호 매트릭스 운영의 효율성을 향상시킵니다.
[프로젝트 결과]
관광 산업의 급성장하는 발전 추세는 멈출 수 없으며 관광 산업의 급속한 발전에 직접적으로 영향을받는 사람들의 관광 수요 증가, 그러나 관광 산업의 장기적인 거친 전통적인 운영 및 마케팅 방법은 관광 산업의 고객 대응 효율성과 서비스 수준에 큰 영향을 미칩니다.
여행사가 시대에 발맞춰 멀티채널 데이터 소스를 통합하고, 자체 SCRM 데이터 센터를 구축하고, 통합된 회원 센터 창구를 통해 고객에게 고품질 회원 서비스와 개인화된 마케팅을 제공하는 것은 여행 고객의 기대와 요구를 충족하고 기업에게 새로운 상황을 열어줄 수 있습니다. 여행 그룹의 고객 중심 접근 방식과 처음부터 회원 데이터 센터를 구축하여 돌파구를 마련한 대담함은 향후 데이터를 기반으로 한 옴니채널 개인화 마케팅의 기반을 마련하여 미래 발전을 위한 선도적 입지를 구축했습니다.
웹파워 권리 선언
웹파워 차이나 판권 소유.
