온라인과 오프라인에서 정밀 마케팅을 실현할 수 있도록 지원하는 내추럴 소셜CRM 센터 구축

[프로젝트 배경]

“당신은 아름다웠을 거예요. “

히말라야의 자연주의 브랜드 내추럴리 플러스는 모든 사람이 자신의 진정한 모습에 자신감을 가질 수 있도록 응원합니다.

내추럴 플러스는 항상 히말라야의 에너지를 받아 자연의 아름다움을 가꾸는 것을 고집해 왔습니다. 광활한 히말라야 산맥, 장엄한 구름의 장엄한 기세, 일년 내내 눈의 절정, 화학적이지 않은 히말라야의 순수함과 흰색, 구름의 덮개 아래에서 더욱 미묘하고 신성한 히말라야의 순수함. 그 속에 담긴 자연의 아름다움과 생명력은 자연이 주는 선물이자 영광이며, 내추럴 탕의 무한한 원료와 창의성의 원천이기도 합니다.

2001년에 설립된 내추럴 플러스는 약 20년간의 활발한 개발 끝에 수백만 명의 회원을 확보했습니다.

현재 회원들은 다양한 채널에서 유입되고 있으며 Natura의 공식 웹사이트, 오프라인 매장, 마트, 각종 이커머스 플랫폼, 소셜 미디어 플랫폼에 널리 분포되어 있습니다.

분산된 회원 데이터를 온라인으로 한데 모아 재분석하고 회원 가치에 맞게 채굴하여 합리적으로 활용하면, 이는 내추럴 플러스 브랜드에 가시적이고 큰 자산이 되어 브랜드에 헤아릴 수 없는 이점을 가져다줍니다.

[프로젝트 목표]

Natura SCRM 멤버십 센터 구축, 온라인 회원 관리 및 소셜 측면의 회원 충성도 관리 개선, 온라인 및 오프라인 통합 소비자 경험 창출, 소셜 측면의 소비자 행동 분석 달성, Natura의 옴니채널 회원 데이터 통합, 회원에 대한 심층 이해, 회원의 가치 재구성 등을 목표로 하고 있습니다.

그 후 SCRM 멤버 센터를 기반으로 마케팅 전략을 최적화하고 마케팅 캠페인을 시작하여 궁극적으로 기업의 수익성으로 이어집니다.

[전략 및 구현]

1SCRM 멤버십 센터는 옴니채널 데이터 통합 및 관리를 용이하게 하기 위해 구축되었습니다.

기업은 운영 과정에서 대량의 사용자 관련 데이터를 축적하는데, 이는 크게 거래 데이터와 다양한 접점에서 발생하는 행동 데이터의 두 가지 범주로 나뉩니다. 내추럴리 플러스와 같은 브랜드 그룹의 경우 데이터의 양은 훨씬 더 복잡합니다.

현재 Natura의 회원 관리는 주로 오프라인 뷰티숍, 슈퍼마켓, 부티크, 매대 등 오프라인 채널과 온라인 공식 웹사이트, 전자상거래 등 온라인 채널로 나뉘어져 있어 관리가 번거롭습니다.

SCRM 회원 센터는 다양한 채널과 시나리오에서 수집된 실시간 및 비실시간 소비자 데이터를 통합된 온라인 뷰로 통합하여 고객 모델링, 마케팅 캠페인 설계, 마케팅 효율성 향상, 고객 경험 최적화라는 목표를 달성함으로써 기업의 성과와 수익성 향상에 기여합니다.

SCRM 회원 센터는 전자 멤버십 카드를 가장 먼저 수령하고 등록하는 곳입니다. 과거에는 회원 카드 등록이 오프라인과 공식 웹사이트를 통해 이루어졌는데, 이는 상대적으로 비효율적이고 이탈률이 높았습니다.

또한 주문, 포인트, 쿠폰을 동기화할 수 있습니다.

소비자는 소비 시나리오에 따라 서로 다른 ID를 사용합니다. 예를 들어 쇼핑몰의 Wi-Fi 인증 로그인, 위챗의 OpenID, 전자 멤버십 카드의 ID, 온라인 채널의 ID 등이 있습니다.

SCRM 회원 센터는 채널 간, 디바이스 간, 플랫폼 간 데이터를 식별, 통합 및 관리하여 Natura의 방대한 회원 트래픽을 통합적으로 집계하고 관리합니다.

2이 회사의 비즈니스 시나리오는 다양하고 인터랙티브하여 내추럴 플러스 회원의 자산에 활력을 불어넣습니다.

데이터 집계는 SCRM의 첫 번째 단계일 뿐입니다. 다양한 비즈니스 시나리오의 요구 사항에 따라 SCRM 회원 센터는 다양한 대화형 기능 시나리오도 구축합니다.

예약 센터는 메이크업 서비스와 같은 예약 유형을 선택하여 회원의 예약 요구를 충족합니다. 회원 센터에 들어가면 모든 예약 세부 정보를 확인할 수 있으며, 매장 직원이 신속하게 언더라이팅을 완료할 수 있습니다.

소비자 데이터베이스와 달리 SCRM은 정적인 데이터 저장소가 아니라 실제 회원의 요구와 브랜드 니즈에 기반한 대화형 패널을 통해 집계된 데이터를 활성화합니다. 이러한 방식으로 브랜드는 전체 네트워크를 캡처하고 식별하여 모든 소비자를 정확히 파악하고 후속 마케팅 활동을 위한 탄탄한 기반을 마련할 수 있습니다.

3, SCRM+ 마케팅 애플리케이션, 기술 기반 멤버십 마케팅

SCRM은 분명 마케팅 지향적이며 광범위한 마케팅 시스템과 연동할 수 있습니다. 시스템 액세스를 통해 대량의 데이터가 지속적으로 유입되고, 데이터 분석 기능을 통해 결국 가치 있는 결과물이 실현됩니다. 예를 들어, 고객 세분화, 라이프사이클 계획, 최고의 콘텐츠/상품 추천, 리마케팅 여정 등이 이에 해당합니다.

Naturally Plus SCRM 멤버십 센터의 기본 기능이 구축된 후에는 상점 조사 및 일일 조사를 통해 사용자가 카드 결제를 완료하도록 동기를 부여하는 동시에 사용자 프로필을 강화합니다. 이를 통해 마케팅 전략을 더욱 타겟팅하고 각 마케팅 링크의 합리성을 개선합니다.

팬 모집, 카드 바인딩, 상호작용 관리, 행동 라벨 세분화를 통해 프론트엔드 기능은 소비자 셀프서비스와 효과적인 소셜 커뮤니케이션 관리를 가능하게 합니다. 소비자 행동을 기반으로 다양한 시나리오에 따라 모델을 구축하고 지속적으로 최적화 및 반복하여 각 ID에 고유한 레이블을 생성하여 Naturally Plus의 소비자 데이터를 진정으로 풍부하고 활동적으로 만듭니다.

추가됨: 소셜 측면의 새로운 소비자 통합;

보충: 위챗에서의 소비자 행동에 대한 추가 정보입니다;

개선 사항: 소비자 라벨링 차원이 개선되었습니다.

[하이라이트 및 혁신]

1브랜드 마케팅을 강화하는 데이터 경쟁력의 힘

네이처홀 SCRM의 사례는 데이터 기반 마케팅의 강력한 힘을 보여주는 사례입니다. 데이터의 중요성은 이제 자명한 사실이지만, 많은 회원을 보유한 네이처플러스는 회원 데이터의 가치를 더 잘 인식하고 이번 프로젝트에서 긍정적이고 의미 있는 시도를 했습니다. 자체 SCRM 데이터 센터를 구축하고 옴니채널 데이터를 통합하여 “데이터 핵심 경쟁력'을 구축했습니다.

기존 소비자 데이터베이스에 소셜 차원 데이터를 추가하여 마케팅이 서류상으로만 이루어지는 것이 아니라, 이후 멤버십 운영 및 관리가 멤버십 센터, 타겟 마케팅 전략으로 연결될 수 있도록 합니다.

2회원 충성도 관리를 개선하기 위한 연결 지점으로서의 SCRM.

SCRM의 역할은 브랜드의 데이터 센터이자 전략 센터일 뿐만 아니라 브랜드가 회원과 소통하는 사령탑이기도 합니다. 소비력, 활동 및 행동 데이터와 같은 차원을 기반으로 설정된 개인화된 라벨 분류를 통해 Naturally Plus는 서로 다른 가치를 지닌 소비자 그룹을 쉽게 식별할 수 있습니다.

사용자 라벨과 하위 그룹을 기반으로 WeChat 메시지와 프로모션에서 적합한 사람들을 타겟팅하고, WeChat에서 소비자와 브랜드 간의 연결을 강화하며, 소비자 경험을 개선하고, 브랜드와 회원 간의 모든 마케팅 접점을 완벽하게 하고, 보다 정확한 마케팅 콘텐츠를 제공할 수 있습니다.

궁극적인 목표는 회원의 충성도를 높이고, 회원의 충성도를 키우며, 회원 충성도 관리를 개선하는 것입니다. SCRM 멤버십 센터는 Natura의 멤버십 로열티 관리를 위한 탄탄한 기반을 제공한다고 할 수 있습니다.

3옴니채널 연결, 온라인 및 오프라인 연결

옴니채널 통합의 핵심은 식별과 통합입니다. 태그, 라이프사이클 단계, 생애 가치라는 세 가지 핵심 초상화 차원이 바로 그것입니다. 온라인에서는 주요 이커머스 채널, 오프라인에서는 뷰티숍, 오프라인 매장, 슈퍼마켓 카운터, 내츄럴 처치 SCRM에서 옴니채널로 데이터를 확보하고, 옴니채널로 다시 개인화된 방식으로 데이터를 적용하여 채널 간 연계를 달성하고 제품의 효과를 극대화할 수 있습니다.

[프로젝트 결과]

옴니 채널 지능형 멤버십 마케팅 서비스 제공 업체 웹파워는 디마테크 지능형 마케팅 플랫폼을 통해 자연플러스 맞춤형 차별화된 마케팅 기능, 강력한 조합과 결합하여 거의 20년 만에 국가 브랜드 최초로 위챗 엔드 SCRM 멤버십 센터를 구축했습니다. 젊은 그룹의 현재 소비 시나리오를 충족시킬 뿐만 아니라 자연스럽게 플러스의 브랜드 요구도 충족시킵니다.

앞으로는 SCRM 멤버 센터를 기반으로 Naturally Plus에서 교과서 수준의 공유와 탐색이 더 많이 이루어질 것이라고 믿습니다.

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