윈덤 호텔 그룹: 신규 회원 모집을 시작으로 나만의 멤버십 '저수지'를 구축하세요!
[프로젝트 배경]
윈덤 호텔 그룹은 6개 대륙 80여 개국에 약 9,200개의 호텔을 보유한 글로벌 호텔 브랜드 프랜차이저입니다. 약 817,000개의 객실을 보유한 Wyndham Hotel Group은 자주 여행하는 여행객의 숙박 수요를 충족하며 이코노미 및 중급 숙박 업계에서 두각을 나타내고 있습니다. 또한 윈덤 호텔 그룹은 400개 이상의 호텔을 직접 관리하는 신뢰할 수 있는 호텔 관리 서비스 제공업체입니다.
수많은 상을 수상한 윈덤 리워드 프로그램은 그룹의 고객 충성도 프로그램으로, 전 세계 7,700만 명 이상의 등록 회원에게 그룹 산하 수만 개의 호텔, 클럽 리조트 및 휴가용 임대 숙소에서 포인트 적립 및 혜택을 제공합니다.
윈덤 호텔 그룹은 전 세계적으로 통일된 호텔 회원 운영 시스템인 eDesk를 보유하고 있으며, 이 시스템에는 방대한 양의 회원 데이터가 집약되어 미국 본사에서 일괄 관리됩니다. 프런트 직원은 수동으로 데이터를 입력하고 회원의 가입 절차를 지원합니다.이러한 배경 하에, 윈덤 리워드 프로그램 중국 팀은 중국 시장을 대상으로 보다 유연하고 효과적인 회원 데이터 풀을 구축하여 신규 회원 데이터 증가를 가속화하고, 회원 충성도를 높이며, 향후 다채널 자동화 회원 마케팅의 기반을 마련함으로써, 윈덤이 중국 호텔 시장에서 경쟁 우위와 실적 성장을 달성하고자 합니다.
[프로젝트 목표]
- 호텔 고객들이 자주 사용하는 커뮤니케이션 도구와 소셜 커머스 소비 환경을 중심으로, 고객의 습관에 맞춘 방식으로 매력적인 이벤트를 기획하여 호텔이 신규 회원을 더 많이 확보하고 기존 회원의 활동을 활성화할 수 있도록 돕습니다.
- 윈덤 호텔 그룹의 위챗 서비스 계정을 회원 서비스의 핵심 채널로 강화하여, 브랜드의 타겟 고객층을 B2B에서 B2C로 확대하는 데 기여합니다.
- 기존에 프런트 직원이 수동으로 입력하던 회원 가입 절차를 최적화하여, 내부 직원의 업무를 간소화하고 효율성과 고객 경험을 향상시키며, 신규 회원에 대한 후속 관리 및 운영을 체계화합니다.
【프로젝트의 핵심 및 난점】
미국 기업인 윈덤 호텔 그룹은 유럽의 GDPR(일반 데이터 보호 규정)을 준수해야 합니다. 이에 따라 신규 회원 모집 과정에서 사용자의 개인정보 보호 권리를 고지하고 존중하며, 데이터 보안을 보장해야 합니다. 또한, 데이터는 향후 회원 마케팅을 전개하는 데 있어 중요한 기반이므로, 데이터 보안 법규 요건을 충족하는 전제 하에 더 많은 가치 있는 회원 데이터와 마케팅 선호도 등의 정보를 수집하고, 마케팅 홍보에 대한 회원의 동의를 얻어야 합니다.
더 많은 신규 회원을 유치하고 모집하기 위해 전략적인 계획을 수립해야 합니다. 해결해야 할 과제는 다음과 같습니다:
- 행사 채널 및 방식의 선정과 평가. 예를 들어, 위챗 및 미니 프로그램 플랫폼을 기반으로 행사를 진행할 때의 장단점, 위험 요소 등.
- 기존 회원의 과거 데이터가 없는 상황에서 신규 회원을 실제로 모집할 때는, 기존 회원의 중복 가입 등으로 인해 발생할 수 있는 회원 혜택, 누적 포인트 등 다양한 예상치 못한 문제를 적절히 처리해야 합니다.
- 전략을 활용하여 직원들의 추천 의욕을 최대한 고취하고, 고객의 가입 의향을 이끌어내야 합니다.
- 회원 가입 절차를 직접 안내하는 호텔 관리자 및 직원들은 활동의 목적과 절차가 충분히 이해될 수 있도록 사전에 상세한 교육과 훈련을 받아야 합니다.
[전략 및 구현]
프로젝트의 목표와 주요 난점을 종합적으로 분석 및 평가한 결과, 올채널 지능형 회원 마케팅 서비스 기업인 Webpower는 윈덤 호텔 그룹의 위챗 공식 계정을 중심으로, H5/미니 프로그램을 활용하고 다양한 소셜 커머스 환경에 폭넓게 적용 가능한 맞춤형 QR 코드를 통해 “윈덤 리워드 프로그램 – 위챗 미니 프로그램 신규 회원 모집” 캠페인을 진행했습니다:
1. “회원”을 핵심으로 삼아, 위챗 공식 계정을 신규 회원 가입 창구로 구축한다
윈덤 호텔 그룹의 위챗 공식 계정을 전면 개편하여 메뉴 화면을 전반적으로 최적화했습니다. 브랜드 소개부터 예약, 회원 보상 프로그램에 이르기까지 회원 요구를 핵심으로 삼아, 서비스 계정을 기반으로 한 회원 서비스 기능과 장기적인 로열티 프로그램을 구축했습니다. 예를 들어 회원 가입, 회원 프로그램, 객실 예약, 내 주문 등의 기능을 추가하여 위챗 플랫폼에서 사용자가 회원으로 가입하도록 적극 유도하는 한편, 위챗을 서비스 창구 및 도구로 활용하여 회원들에게 더욱 편리하고 신속한 서비스 접근 경로를 제공합니다.
2. 회원 보상 프로그램의 지원을 통해, 매장에서 직접 고객을 안내하여 편리하고 빠르게 회원 가입을 할 수 있도록 합니다.
직원 모집 담당자(enroller)를 대상으로 홍보 및 실무 교육을 실시한 후, 담당자는 고객에게 가입 절차를 능숙하게 안내할 수 있게 됩니다. 또한 윈덤 호텔 그룹의 공식 위챗을 진입점으로 삼아, 다양한 회원 보상 프로그램을 통해 고객의 가입 관심을 유발합니다. 가입에 관심이 있는 고객의 경우, 윈덤 공식 위챗과 미니 프로그램을 회원 가입 및 로그인 페이지로 활용함으로써, 브랜드 공식 채널이 주는 신뢰감과 사용 편의성을 바탕으로 고객이 회원 가입 절차를 더 쉽게 완료하도록 유도하여 전환율을 효과적으로 높일 수 있습니다.
쑤저우의 한 윈덤 호텔 로비에서 엘사가 체크인을 하고 있었는데, 직원이 그녀에게 윈덤 회원인지 물었습니다. 그러자 직원은 윈덤 리워드 프로그램에 가입하면 더 많은 혜택을 받을 수 있다고 설명했고, 동시에 미리 출력해 둔 가입용 QR 코드를 보여주며 엘사에게 위챗을 열어 QR 코드를 스캔하도록 안내했습니다.스캔이 완료된 후, 엘사는 먼저 '윈덤 위챗 공식 계정 팔로우'를 클릭하고, 공식 계정 메뉴로 이동했다. 직원의 안내에 따라 엘사는 '회원 가입' 메뉴를 선택해 회원 가입 페이지로 들어갔다.
회원 가입 페이지에서 ‘가입’ 버튼을 클릭하면, 먼저 Elsa가 윈덤이 닉네임, 프로필 사진, 지역 및 성별 등 위챗 개인 정보에 접근하는 것을 허용하도록 요청합니다. 그런 다음 이름, 휴대폰 번호, 이메일, 주소 등 상세한 개인 정보를 입력하고, 개인정보 처리 동의 및 마케팅 수신 동의 항목에 체크한 후 가입 절차를 완료합니다.
가입 절차를 살펴보면, 단계는 간단하지만 각 단계마다 목적이 명확하며, 회원의 소셜 및 개인 정보를 수집하고 사전에 마케팅 동의를 얻어, 향후 회원 대상 마케팅을 위한 데이터 기반을 마련하고 토대를 다지고 있습니다.
회원 가입 완료 페이지에 “회원 활성화” 및 “프로모션” 버튼을 배치하여, 회원이 즉시 계정을 활성화하도록 유도하고 전환율을 높입니다. 또한 “개인정보” 버튼을 통해 사용자가 개인정보를 편리하게 업데이트할 수 있도록 합니다.
회원 가입을 완료한 후, 공식 계정 > ‘회원 프로그램’ 메뉴 > ‘회원 활성화’로 이동하거나 공식 웹사이트에 직접 접속하면 회원 활성화 페이지로 바로 이동할 수 있습니다. 활성화 페이지에서 생성된 회원 번호를 입력하고 이메일 또는 전화번호 등을 인증하면 회원 활성화가 완료되며, 더 많은 혜택을 누리실 수 있습니다.
3. SCRM을 통한 다채널 커뮤니케이션으로 회원 전환 가속화
회원 가입 과정에서 당사는 합법적이고 유효한 절차를 통해 사용자 정보와 마케팅 동의를 확보했습니다. 신규 회원이 가입한 후, 적시에 효과적으로 소통하는 것이 전환율 향상의 핵심입니다. Webpower는 회원 맞춤형 라이프사이클 마케팅 솔루션을 제공하며, 위챗 푸시 알림, 이메일 알림, H5 프로모션 활동 SMS 발송 등의 방식을 활용합니다. 또한 특별 할인 요금, 포인트 적립, 포인트 사용, 최신 혜택 등 효과적인 사용자 유도 전략을 결합하여 다채널·다접점을 통해 사용자와 소통함으로써 전환을 실현합니다.
향후 윈덤 호텔 그룹의 자체 데이터가 연동되면, Webpower Dmartech 스마트 마케팅 플랫폼을 통해 위챗, SMS, EDM, 자체 CRM 데이터베이스 등 브랜드의 다양한 채널에서 수집된 데이터를 통합하여 초고성능 SCRM 회원 센터를 구축할 것입니다. 이 회원 데이터 센터를 기반으로 브랜드는 다음과 같은 다층적인 마케팅 목표를 달성할 수 있게 될 것입니다:
- 위챗 관리 최적화. 예: 회원 센터, 포인트 교환 매장, 예약 관리, 콘텐츠 관리, 맞춤형 QR 코드 등
- 고객 관리. 예를 들어 고객 가치 분석, 회원 세분화 프로파일링 등.
- 옴니채널 커뮤니케이션. 옴니채널 마케팅, 고객 생애주기 관리 등.
- SCRM 데이터 분석. 회원 평가, 판매 실적, 이벤트 보고서 등.
[하이라이트 및 혁신]
- 사회와 소비자의 개인정보 보호 및 정보 보안에 대한 인식이 지속적으로 높아지고 있습니다. 프로젝트 기획 단계와 사용자 등록 과정에서 Webpower는 개인정보 조회 및 마케팅 동의 팝업 창 옵션을 특별히 마련하여, 사용자가 데이터 개인정보 보호 권리에 주의를 기울일 수 있도록 하고 개인정보를 보호합니다. 또한 데이터의 합법적인 수집 및 활용은 윈덤 호텔 그룹이 국제적으로 유명한 기업으로서의 브랜드 위상을 잘 보여주고 있습니다.
- 온라인 회원 모집 및 가입 캠페인은 기존 호텔 업계에서 수작업으로 번거롭고 비효율적으로 진행되던 회원 가입 절차를 혁신적으로 개선하여, 내부 업무 프로세스를 최적화하고 호텔의 인건비를 절감했습니다. 사용자는 수동적으로 정보를 제공하는 것에서 능동적으로 정보를 제출하는 방식으로 전환되어, 데이터의 정확성이 높아지고 이용 편의성이 향상되었습니다.
- 회원과 직원 양측을 대상으로 한 양방향 보상 전략을 통해 회원 가입률을 대폭 높였습니다. 회원 대상 보상 프로그램은 회원 가입 및 회원 간 상호작용의 기회를 증진시켰습니다. 또한 모집 담당자를 위한 보상 체계를 마련함으로써, 직원이 고객을 회원으로 추천하려는 자발적인 의욕을 고취시켰습니다. 직원이 고객을 회원으로 유도하려는 의욕이 높을수록 더 많은 고객이 회원 가입을 선택할 가능성이 높아지며, 이에 따라 직원 역시 더 많은 성과 보상을 받게 됩니다. 이는 호텔 내부에 비교적 새롭고 건전한 선순환 구조를 형성할 것입니다.
- 이 캠페인을 통해 사용자 데이터를 정확하게 수집하고 사전에 회원 마케팅 동의를 확보함으로써, 브랜드는 다양한 채널을 통해 후속 회원 마케팅을 전개하여 회원 충성도를 높일 수 있었습니다.
[프로젝트 결과]
현재 윈덤 호텔 그룹의 위챗 미니 프로그램 회원 모집 행사가 윈덤 호텔 그룹 산하 5개 호텔에서 시범 운영 중이며, 추후 전면적으로 확대될 예정입니다.
관련 통계에 따르면, 우리나라의 호텔 수는 약 25만 개에 달한다. 전통적인 서비스 산업인 호텔 업계에서 회원은 생존의 생명선이다.
한편, 호텔 간 차별화가 점점 더 어려워지면서 호텔업계의 경쟁은 더욱 치열해지고 있으며, 호텔의 소비자 유인력이 약화됨에 따라 회원 충성도도 더욱 낮아지고 있다.
한편, 우리나라 중산층의 부상과 함께 사람들의 여행 소비가 점점 늘어나면서, 소비자들은 호텔이 더 높은 품질과 더 나은 서비스를 제공하기를 기대하고 있다.
새로운 시장 환경과 소비자 수요에 발맞춰 회원 운영 모델을 재고하고 혁신하며, 데이터 자원을 통합함으로써 윈덤 호텔 그룹과 같이 시대 흐름에 부응하는 현대적이고 효율적인 자체 회원 “저수지’를 구축해야 합니다. 이를 통해 회원 수를 지속적으로 확대하고 회원 서비스 역량을 강화하며, 관리 수준을 한 단계 높임으로써 기업은 더 높은 객실 점유율, 평균 객실 요금 및 RevPAR을 달성하고 진정한 경쟁 우위를 확보할 수 있을 것입니다.
웹파워 권리 선언
웹파워 차이나 판권 소유.
