Naturally SocialCRM Centreは、オンラインとオフラインに精度の高いマーケティングを実現する力を与えます。
[プロジェクトの背景］
“君はもともと美しい。“
これはヒマラヤ生まれのナチュラリストブランド――チャンティ（CHANDO）からの、誰もが自信を持ってありのままの自分でいることへのエールです。
自然堂は常に、ヒマラヤのエネルギーをいただき、自然の美しさを育むことを堅持しています。広大なヒマラヤ山脈は、その圧倒的な勢いで雲の上にそびえ立ち、山頂の万年雪がヒマラヤの純粋さと白さを彩り、雲霧に包まれることで一層幻想的で神聖な雰囲気を醸し出しています。そこに秘められた自然の美しさと生命力は、自然からの贈り物であり厚遇であり、同時に自然堂にとって尽きることのない原料の源であり、クリエイティブの源泉でもあります。
自然堂は2001年に創立され、約20年の旺盛な発展を経て、すでに数百万規模の巨大な会員基盤を築き上げている。
現在、これらの会員はさまざまなチャネルから集まっており、自然堂の公式ウェブサイト、オフラインカウンター、スーパーやショッピングモール、各種ECプラットフォーム、ソーシャルメディアなどに広く分散しています。
ナチュラロンブランドにとって、分散していた会員データをまずはオンライン上で統合・集約し、改めて会員価値を分析・発掘して合理的に活用することは、目に見える巨大な資産であり、ブランドにもたらす効果は計り知れない。
[プロジェクトの目的］
「自然堂」のSCRM会員センターを構築し、オンライン会員管理およびソーシャルメディアにおける会員ロイヤリティ管理を充実させ、オンラインとオフラインを統合した消費者体験を創出する。さらに、ソーシャルメディア上の消費者行動分析を実現し、「自然堂」のオムニチャネル会員データを統合することで、会員を深く理解し、会員価値を再構築する。
今後はSCRM会員センターを基盤にマーケティング施策を最適化し、マーケティングキャンペーンを実施して、最終的に企業の収益向上につなげます。
[戦略と実行］
1SCRM会員中心の構築、全チャネルデータの統合と管理
企業は経営の過程でユーザーに関する大量のデータを蓄積し、主にトランザクション（取引）データと各タッチポイントにおける行動データの2つに分類される。チャント（自然堂）のようなブランドグループにとっては、データ量はさらに膨大かつ複雑になる。
自然堂の現在の会員管理は、主にオフラインの化粧品店、スーパー・百貨店、専門店、棚などのチャネルと、オンラインの公式ウェブサイトやEコマースなどのチャネルに分かれており、管理が比較的煩雑になっている。
SCRM会員センターは、自然堂の異なるチャネルや異なるシーンにおけるリアルタイムおよび非リアルタイムの消費者データをオンラインの統合ビューに統合し、顧客モデリングの実現、マーケティング施策の設計、マーケティング効率の向上、顧客体験の最適化という目的を達成することで、企業の売上と利益の成長を促進します。
SCRM会員センターでは、まず電子会員証の受け取りと連携・登録を行うことができます。従来の会員のカード連携や登録は、オフラインや公式サイトを通じて行われていたため、効率が比較的低く、離脱率も高くなっていました。
さらに、注文、ポイント、クーポンの同期も実現できます。
消費者は異なる消費シーンにおいて、それぞれ異なるIDアイデンティティを持ちます。例えば、ショッピングモールのWi-Fi認証ログイン、WeChat側のOpenID、デジタル会員証のID、オンラインチャネルのIDなどが挙げられます。
SCRM会員センターは、クロスチャネル、クロスデバイス、クロスプラットフォームのデータに対して身元判定、統合、管理を行い、チャント（Naturalis）の膨大な会員トラフィックの統合的な収集と管理を実現しました。
2多様化されたインタラクティブなビジネスシーンを通じて、チャンター（Naturalis）の会員資産を活性化させる
データの収集はSCRMの第一歩にすぎません。様々なビジネスシナリオのニーズに基づき、SCRM会員センターでは多様でインタラクティブな機能シナリオも構築されています。
予約センターでは会員の予約ニーズに対応し、メイクサービスなどの予約タイプを選択できます。会員センターに入るとすべての予約詳細が表示され、店員が素早く消込（認証）を完了させることができます。
消費者データベースとは異なり、SCRMは決して静的なデータ保管庫ではなく、集約されたデータを活性化させ、実際の会員ニーズとブランドの要件に基づいて実践性の高いインタラクティブなセクションを構築するものである。これにより、ブランドがウェブ全体で捉えて識別し、すべての消費者を正確にターゲティングし、今後のマーケティング活動の強固な基盤を築くことを支援する。
3SCRM＋マーケティングアプリケーション、テクノロジーが会員マーケティングをエンパワーする
SCRMは明確なマーケティング指向を持っており、より広義のマーケティングシステムと連携することができます。大量のデータがシステムへの接続を通じて絶えず集まり、データ分析機能を経て、最終的に価値あるアウトプットを実現します。例えば、ターゲット層の細分化、ライフサイクルプランニング、最適なコンテンツ／商品の推奨、リマーケティングジャーニーなどです。
自然堂のSCRM会員センターの基本機能の構築が完了した後、自然堂は店舗調査や日常的な調査を通じてユーザーにカード連携の完了を促し、同時にユーザープロファイルを充実させました。これにより、マーケティング戦略のターゲットをより明確にし、マーケティングの各プロセスの合理性を細分化しました。
ファン募集やカード連携を通じて、インタラクション管理と行動タグの充実を図り、フロントエンド機能によって消費者のセルフサービスを実現するとともに、効果的なソーシャル拡散管理を実現します。消費者の行動に基づき、様々なシーンに合わせてモデルを構築し、継続的な最適化とイテレーションを行い、最終的にすべてのIDの背後にある独自のタグを形成し、自然堂の消費者データを真に充実させ、活性化させます――
追加：ソーシャルプラットフォームにおける消費者の参画を新たに導入；
補足：WeChatにおける消費者の行動情報を追加する；
改善：消費者のタグの次元を改善する。
[ハイライトとイノベーション］
1データ競争力でブランドのマーケティング力をエンパワーする
自然堂のSCRM事例は、データがマーケティングに力を与える強力な実証です。現在ではデータの重要性は言うまでもないことですが、大量の会員を擁する自然堂は会員データの価値をより明確に認識し、このプロジェクトにおいて積極的かつ有意義な試みを行いました。自社のSCRMデータセンターを設立し、オムニチャネルのデータを集約して、「データのコア競争力」を構築しています。
従来の顧客データベースにソーシャルメディアのディメンションデータを追加し、マーケティングを机上の空論に終わらせず、その後の会員運用と管理を会員センターに連携させ、ターゲットを絞ったマーケティング戦略を策定できるようにします。
2SCRMをハブとして、会員ロイヤルティ管理を改善する
SCRMが果たす役割は、ブランドのデータセンターや戦略センターであるだけでなく、ブランドが会員と対話するための司令塔でもあります。それはブランドと会員をつなぐ結節点であり着地点に相当し、購買力、アクティブ度、行動データなどの切り口で設定されたパーソナライズされたタグ分類により、チャント（自然堂）は異なる価値を持つ消費層を容易に識別することができます。
ユーザーのタグやセグメンテーション・グルーピングに基づき、WeChatメッセージのプッシュ配信や大型セールの情報配信などの会話コンテンツにおいて相手の好みに合わせ、一人ひとりに最適化（1人1面）することで、消費者とブランドのWeChat上でのつながりを深め、消費者の体験を向上させます。また、ブランドと会員のあらゆるマーケティング接点を最適化し、より精度の高いマーケティングコンテンツを提供します。
最終的な目的はいずれも会員のエンゲージメントを高め、会員のロイヤルティを育成し、会員ロイヤルティ管理を完成させることにある。言わば、SCRM会員センターは、チャント（自然堂）の会員ロイヤルティ管理に向けて強固な基盤を提供するものである。
3すべてのチャネルを統合し、オンラインとオフラインを連携させる
チャネル統合の中心は、識別と統合です。タグ（Tag）、ライフサイクルステージ（Life Cycle Stage）、顧客生涯価値（Lifetime Value）がその3つの重要なプロファイリングの次元です。オンラインの各ECチャネル、オフラインの化粧品店、実店舗、スーパーのブランドカウンターから、自然堂SCRMは全チャネルからデータを取得し、そのデータを活用してパーソナライズされた方法で全チャネルにフィードバックすることで、チャネル間の連携とブランド力・売上の最大化を実現します。
[プロジェクトの成果］
全チャネルインテリジェント会員マーケティングサービスプロバイダーのWebpowerは、Dmartechインテリジェントマーケティングプラットフォームを活用し、自然堂のニーズに合わせてカスタマイズされた差別化マーケティング機能を結合することで、強力なタッグを組み、この約20年の歴史を持つ国民的No.1ブランドと共にWeChat上のSCRM会員センターを構築しました。これは現在の若い世代の消費シーンに迎合すると同時に、自然堂のブランドの訴求をも満たしています。
未来、チャントブロンズ（NATURAPHY）がSCRM会員センターを基盤として行う、さらなる教科書レベルの共有と模索が見られることを確信しています。
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