Что представляют собой все умные роботы для обслуживания клиентов в Китае? - Ответ Webpower

Как авторитетная маркетинговая компания с 20-летним опытом, Webpower обслуживала множество ведущих брендов, включая Sony, Starbucks и Nike, работая в таких секторах, как B2B, B2C,розничную торговлю, туризм и гостиничный бизнес, промышленное производство и многие другие. Опираясь на многолетние наблюдения за отраслью и опыт работы с клиентами, мы хотим поделиться своими подробными соображениями о рынке интеллектуальных чат-ботов в Китае.

В последние несколько лет действительно многие компании начали внедрять ИИ-сервисы поддержки клиентов, ИИ-автоматизированные звонки и чат-ботов. Нельзя не отметить, что для брендов это открывает дополнительные возможности в сфере операционной деятельности. Однако большинство брендов, не обладающих техническими знаниями, на самом деле не знают, какие компании предлагают более зрелые решения в области чат-ботов. Если выбирать только на основе известности и масштабов компании-разработчика, то это будет слишком односторонний подход.

Мы в Webpower, опираясь на имеющуюся у нас информацию, расскажем автору темы о текущем состоянии рынка интеллектуальных чат-ботов в Китае, о том, как их использовать и выбирать, а также о том, какую ценность они могут принести.

Статья может оказаться довольно длинной, поэтому рекомендую сначала добавить её в закладки, а потом прочитать:

I. Ключевые слова: большие данные, привлечение трафика и клиентов

• Шаг 1: Сегментация 500 миллионов пользователей
• Шаг 2: Как точно охватить аудиторию
• Шаг 3: Повторный отбор и повторное обращение после отслеживания результатов

II. Ключевые слова: первичные данные, вторичные данные, одновременное использование

III. Ключевые слова: ИИ-боты для исходящих звонков (интеллектуальные боты для обслуживания клиентов), новые точки взаимодействия, точная оптимизация операционной деятельности, максимизация ценности клиента

Две проблемы, с которыми сталкивается бренд

Как решить эти две проблемы

IV. Ключевые слова: ИИ-боты для исходящих звонков, распространенное явление, технические преимущества

Несколько самых сложных аспектов автоматизированных исходящих звонков

Преимущества ИИ-автоматических звонков, реализованных в рамках сотрудничества между Webpower и JD.com

Оценивая качество продукта для интеллектуальных исходящих звонков той или иной компании, мы не должны ориентироваться исключительно на сам продукт, а учитывать, какую ценность он может нам принести.

Мы всегда считали, что отдельный интеллектуальный ИИ-робот для исходящих звонков или обслуживания клиентов может выполнять лишь функции ИИ-оператора, занимаясь простыми задачами, такими как обратные звонки клиентам, отправка уведомлений, проведение опросов и продвижение товаров. С этой точки зрения его ценность сводится к ценности обычного оператора телефонной службы поддержки.

Таким образом, мы видим, что многие компании объединяют интеллектуальную голосовую и текстовую поддержку под общим названием «интеллектуальная служба поддержки» или «роботизированная служба поддержки». Однако с точки зрения тех, кто уже десять лет занимается маркетингом, такая простая интеграция приносит лишь количественный рост, но не качественный скачок — вы по-прежнему можете заработать только столько, сколько позволяет заработать служба поддержки.

Поэтому примерно с того момента, как два года назад стали популярны частные каналы трафика и SCRM для членов клуба, мы постоянно задавались вопросом: а не приведет ли подключение интеллектуального чат-бота в качестве новой точки взаимодействия к системе SCRM и его интеграция с большими данными, частными каналами трафика и управлением сообществами к скачку в создании ценности?

Поэтому мы объединились с JD Tech и создали интегрированную систему интеллектуальных чат-ботов, а также разработали маркетинговую стратегию “внутрисайтовой интеграции”. Ниже мы подробно расскажем, как именно мы планируем ее реализовать.

I. Ключевые слова: Jingxiaozhi, большие данные, привлечение трафика и клиентов

JD.com, являясь крупным источником пользовательского трафика, может привести к брендам своих состоятельных клиентов и обеспечить их целенаправленную маркетинговую поддержку. В этом случае создаваемая в будущем ценность будет выходить далеко за рамки простой работы службы поддержки. Поэтому в качестве первого шага на пути к реализации “интегрированной системы интеллектуальных роботов-консультантов” компания JD Tech создала платформу для привлечения трафика под названием “Jing Xiaozhi”.Действия по привлечению трафика на этой платформе в основном состоят из трех этапов.

① Первый шаг: профили 500 миллионов пользователей

Говоря проще, эта платформа может интегрировать большие данные о 500 миллионах активных пользователей платформы JD.com, формировать теги на основе потребительского поведения, создавать профили пользователей, а затем, исходя из позиционирования бренда и целевой аудитории, самостоятельно отбирать подходящих пользователей. Это первый шаг.

② Второй шаг: точное охват пользователей

После того как целевой клиент найден, следующим шагом становится поиск способа установления контакта с ним. Система JD.com в основном использует приложение «Дондон» и SMS-сообщения для связи с пользователями внутри платформы. Однако это не просто массовая рассылка сообщений. Если бы все было так просто, то любой мог бы это делать — в чем же тогда особенность?Ключевым моментом является уровень интеллектуальности взаимодействия — это не просто «тупая» массовая рассылка. Система самостоятельно определяет, когда отправлять сообщение, в какой фазе цикла находится пользователь, что делать, если пользователь не отвечает, и как дифференцировать подход к разным пользователям...

Приведу пример:

Если система зафиксирует, что в течение 6 дней какой-либо пользователь просматривал определенный товар бренда более двух раз, она автоматически определит его как потенциального клиента и автоматически инициирует отправку сообщения в приложении «Донг-Донг».

③ Третий этап: повторный отбор и повторное обращение после отслеживания результатов

Как правило, при первом контакте, несмотря на наши усилия по детализации целевой аудитории, эффективность обратной связи не достигает оптимального уровня. Фактически, первый контакт можно рассматривать как тестовый этап: благодаря мониторингу данных мы можем выявить наиболее заинтересованных клиентов уже на этом этапе.

Однако в то же время мы не должны отказываться от клиентов, у которых интерес не столь силен, а также от неактивных и утраченных клиентов. Напротив, на основе отзывов, полученных в ходе первого раунда, мы должны проводить более целенаправленное повторное взаимодействие с ними, чтобы пробудить их интерес и вернуть их. Только так можно максимально эффективно использовать потенциал пользователей.

Например, когда система обнаруживает, что некоторые пользователи добавили товар в корзину, а затем отменили покупку, автоматически запускается отправка уведомлений в приложении «ДонгДонг» и SMS-сообщений с целью удержания клиентов.

Один из брендов бытовой техники, сотрудничающий с нами через платформу Jingxiaozhi, имеет средний чек более 3000 юаней. В ходе прошлогодней акции «11.11» объем продаж превысил 2,5 млн юаней, а коэффициент конверсии составил 1,381 TP3T, что значительно превышает показатели конкурентов.

Это этапы привлечения трафика в рамках маркетинговой стратегии “интеграции внутри сайта”. Вы, наверное, спросите: а какое отношение это имеет к интеллектуальным исходящим звонкам с использованием ИИ? Не торопитесь, сейчас все станет ясно!

II. Ключевые слова: первичные данные, вторичные данные, интеграция и использование

Ранее мы упомянули о том, как мы и система интеллектуального робот-консультанта JD.com используем большие данные и имеющиеся данные. Думаю, многим интересно, ограничивается ли это использование только данными платформы JD.com, или система способна эффективно использовать данные, уже имеющиеся у самой компании.

Здесь мы сначала разберемся с двумя понятиями: данные первой стороны и данные второй стороны

Данные одной стороны: под этим понимаются собственные данные о пользователях и резерв трафика бренда

Двусторонние данные: это большие данные и пул трафика платформы JD.com

Разработанная нами совместно с JD Tech система интеллектуальных чат-ботов позволяет не только анализировать и использовать данные обеих сторон, но и использоваться в качестве самостоятельной платформы для привлечения клиентов, перенаправляя трафик из 500-миллионного пула JD в собственный пул трафика бренда, а также осуществлять отбор высококачественных клиентов и проводить точечные маркетинговые мероприятия,

Кроме того, она может использоваться в качестве самостоятельной системы чат-ботов для анализа и использования собственных данных компании, а также для работы с клиентами и управления ими.

但，我们和京东科技一起合作的这个智能客服机器人系统，最有增长潜力的做法，却是将它接入品牌自有的CRM会员系统，这样一来，就能通过系统，将京东的二方数据和品牌自有的一方数据打通，这相当于站在京东这个巨人的肩膀上做生意，不管是对引流还是运营，都是极大的助力。

三、关键词：AI外呼（智能机器人客服）、新触点、精细化运营、客户价值最大化

早几年之间，大多数B2C企业，只要做好上面说的第一步的引流，就能赚到钱，但这几年，品牌方明显感受到了下面两个不足：

1、 获得的海量流量没办法精细化运营

2、 单方面的触达引流和运营效果越来越差

为了解决品牌方面临的这两个难题，我们开始运用AI技术，做智能外呼、智能客服机器人系统，并将它做成和咚咚、短信、微信等平行的新触点，去做传统触点的拓展和补充。

我们和京东合作的智能客服机器人系统，怎么去补充传统触点的不足？主要从下面3个方面：

1、 相比微信、短信、邮件的单向触达，AI外呼能做到与用户的双向交互

2、 利用AI外呼的交互功能，做多场景的营销举措，比如

• Конверсия трафика из собственного канала (привлечение подписчиков, приглашение в магазин);

• Работа с членами клуба (уведомления о мероприятиях, привлечение новых клиентов, возвращение старых клиентов);

• Сценарии обработки заказов (предпродажные предложения, напоминания об оплате во время продажи, послепродажное обслуживание и т. д.)

3、 利用AI外呼的即时性做高效率的用户反馈和用户分析，为下一步营销决策提供依据

当然，不管我们怎么说都有自卖自夸的嫌疑，不妨来看看真实案例：

Например, один косметический бренд (не могу назвать его, чтобы не навлечь на себя гнев руководства) в ходе прошлогодней акции «11.11» обратился к нам с просьбой дополнить его существующую маркетинговую стратегию функциями привлечения трафика через «Jing Xiaozhi» и обслуживания клиентов с помощью ИИ-ботов. Всего за 7 дней удалось охватить дополнительно 370 тысяч пользователей, при этом коэффициент соединений превысил 51%,а GMV превысил 3,6 млн. При этом для пользователей, которые еще колебались, был достигнут коэффициент конверсии 91%.

Поэтому, как видите, в маркетинге нужно применять комплексный подход, только тогда создаваемая ценность будет превышать сумму отдельных частей (1+1 > 2). Одиночная небольшая мера не способна обеспечить скачкообразный рост ценности.

四、关键词：AI外呼、普遍现象、技术优势

智能客服机器人的赛道已经有很多公司在做了，选择的余地其实很广，但正如我之前所说，就看品牌需要的，只是一个单纯的人工客服替代品还是一个能整合营销，实现变现效果1+1＞2的全局化营销系统了，这个按照品牌自身的需求来做做选择就好。

但作为大厂，单就AI技术而言，我们熟悉的京东科技的优势也是显而易见的，就拿AI外呼和智能客服机器人这个简单的功能来说，各个厂做的功能都差不多，选择AI外呼的几个参考要素：仿真性高、学习能力强、反应快、能适应多轮对话、性价比高。

其中我们认为技术上最难突破的是下面两个：

1、 Ai外呼的学习能力强

2、 能进行多轮对话

我想大家多少都接到过AI语音电话，在仿真度上来说，许多公司都能做到语调、语气与真人无异，但，你只要认真跟它聊几句，问问题，它就露馅了，很多都聊不到几轮，就开始答非所问，或者反应非常迟钝。

这一点的根本原因，还是企业的技术水平和研发预算有限造成的，而京东这种大厂，研发成本自不必多说，技术成熟度也有保证，就我们体验下来，京东科技的智能外呼和AI智能机器人客服，与市面上的有以下不同：

1.学习能力强

学习能力是AI技术成果体现的重要标准，这么说可能有点抽象，人工智能研发出来之后，都需要一段时间的学习期，来提升它的智能效果。

就拿AI外呼和智能客服机器人来说，它刚开始不过是一个程序，要做到后面的对答如流，就要不断扩充它的问答词汇库等等，这个过程叫做学习。

Благодаря уникальным научно-исследовательским возможностям JD.com, наша система искусственного интеллекта для исходящих звонков и интеллектуальная система обслуживания клиентов, разработанная в сотрудничестве с JD.com, позволяет ИИ быстро осваивать новые сценарии общения и демонстрирует сверхбыструю реакцию: за 1 секунду система распознает голосовое сообщение клиента длительностью до 8 секунд и дает ответ.

2、 能轻松应对与客户10轮以上的对话

На данный момент добиться такого результата на рынке по-прежнему довольно сложно: обычные системы ИИ-обзвона и интеллектуальные чат-боты зачастую не способны поддерживать диалог более пяти раундов.

Если не верите, позвоните сами по некоторым официальным номерам и пообщайтесь с ИИ — и вы все поймете. А ИИ-система исходящих звонков и интеллектуальный робот-консультант от JD Tech с легкостью ведут диалог более 10 раундов.

3、 高仿生

Наши системы искусственного интеллекта для исходящих звонков и интеллектуальные роботы-консультанты, разработанные совместно с JD Tech, не только имитируют человеческий тон и тембр голоса, но и способны моделировать дыхание и паузы реального оператора. В сочетании с упомянутыми выше 10 раундами диалога и скоростью реакции в 1 секунду клиенты могут вообще не заметить, что перед ними искусственный интеллект, что способствует повышению их лояльности.

4、 自动收集用户反馈，分析报告自动生成

5、 百万级外呼自动进行，无需人工，真正智能

这些就是我们公司通过与京东合作了解到的一些关于智能客服机器人、AI外呼的一些运用情况，希望能够帮到大家，谢谢！

Декларация прав Webpower
Webpower China Все права защищены.