Что представляют собой все умные роботы для обслуживания клиентов в Китае? - Ответ Webpower

Как авторитетная маркетинговая компания с 20-летним опытом, Webpower обслуживала множество ведущих брендов, включая Sony, Starbucks и Nike, работая в таких секторах, как B2B, B2C,розничную торговлю, туризм и гостиничный бизнес, промышленное производство и многие другие. Опираясь на многолетние наблюдения за отраслью и опыт работы с клиентами, мы хотим поделиться своими подробными соображениями о рынке интеллектуальных чат-ботов в Китае.

В последние несколько лет действительно многие компании начали внедрять ИИ-сервисы поддержки клиентов, ИИ-автоматизированные звонки и чат-ботов. Нельзя не отметить, что для брендов это открывает дополнительные возможности в сфере операционной деятельности. Однако большинство брендов, не обладающих техническими знаниями, на самом деле не знают, какие компании предлагают более зрелые решения в области чат-ботов. Если выбирать только на основе известности и масштабов компании-разработчика, то это будет слишком односторонний подход.

Мы в Webpower, опираясь на имеющуюся у нас информацию, расскажем автору темы о текущем состоянии рынка интеллектуальных чат-ботов в Китае, о том, как их использовать и выбирать, а также о том, какую ценность они могут принести.

Статья может оказаться довольно длинной, поэтому рекомендую сначала добавить её в закладки, а потом прочитать:

I. Ключевые слова: большие данные, привлечение трафика и клиентов

• Шаг 1: Сегментация 500 миллионов пользователей
• Шаг 2: Как точно охватить аудиторию
• Шаг 3: Повторный отбор и повторное обращение после отслеживания результатов

II. Ключевые слова: первичные данные, вторичные данные, одновременное использование

III. Ключевые слова: ИИ-боты для исходящих звонков (интеллектуальные боты для обслуживания клиентов), новые точки взаимодействия, точная оптимизация операционной деятельности, максимизация ценности клиента

Две проблемы, с которыми сталкивается бренд

Как решить эти две проблемы

IV. Ключевые слова: ИИ-боты для исходящих звонков, распространенное явление, технические преимущества

Несколько самых сложных аспектов автоматизированных исходящих звонков

Преимущества ИИ-автоматических звонков, реализованных в рамках сотрудничества между Webpower и JD.com

Оценивая качество продукта для интеллектуальных исходящих звонков той или иной компании, мы не должны ориентироваться исключительно на сам продукт, а учитывать, какую ценность он может нам принести.

Мы всегда считали, что отдельный интеллектуальный ИИ-робот для исходящих звонков или обслуживания клиентов может выполнять лишь функции ИИ-оператора, занимаясь простыми задачами, такими как обратные звонки клиентам, отправка уведомлений, проведение опросов и продвижение товаров. С этой точки зрения его ценность сводится к ценности обычного оператора телефонной службы поддержки.

Таким образом, мы видим, что многие компании объединяют интеллектуальную голосовую и текстовую поддержку под общим названием «интеллектуальная служба поддержки» или «роботизированная служба поддержки». Однако с точки зрения тех, кто уже десять лет занимается маркетингом, такая простая интеграция приносит лишь количественный рост, но не качественный скачок — вы по-прежнему можете заработать только столько, сколько позволяет заработать служба поддержки.

Поэтому примерно с того момента, как два года назад стали популярны частные каналы трафика и SCRM для членов клуба, мы постоянно задавались вопросом: а не приведет ли подключение интеллектуального чат-бота в качестве новой точки взаимодействия к системе SCRM и его интеграция с большими данными, частными каналами трафика и управлением сообществами к скачку в создании ценности?

Поэтому мы объединились с JD Tech и создали интегрированную систему интеллектуальных чат-ботов, а также разработали маркетинговую стратегию “внутрисайтовой интеграции”. Ниже мы подробно расскажем, как именно мы планируем ее реализовать.

I. Ключевые слова: Jingxiaozhi, большие данные, привлечение трафика и клиентов

JD.com, являясь крупным источником пользовательского трафика, может привести к брендам своих состоятельных клиентов и обеспечить их целенаправленную маркетинговую поддержку. В этом случае создаваемая в будущем ценность будет выходить далеко за рамки простой работы службы поддержки. Поэтому в качестве первого шага на пути к реализации “интегрированной системы интеллектуальных роботов-консультантов” компания JD Tech создала платформу для привлечения трафика под названием “Jing Xiaozhi”.Действия по привлечению трафика на этой платформе в основном состоят из трех этапов.

① Первый шаг: профили 500 миллионов пользователей

Говоря проще, эта платформа может интегрировать большие данные о 500 миллионах активных пользователей платформы JD.com, формировать теги на основе потребительского поведения, создавать профили пользователей, а затем, исходя из позиционирования бренда и целевой аудитории, самостоятельно отбирать подходящих пользователей. Это первый шаг.

② Второй шаг: точное охват пользователей

После того как целевой клиент найден, следующим шагом становится поиск способа установления контакта с ним. Система JD.com в основном использует приложение «Дондон» и SMS-сообщения для связи с пользователями внутри платформы. Однако это не просто массовая рассылка сообщений. Если бы все было так просто, то любой мог бы это делать — в чем же тогда особенность?Ключевым моментом является уровень интеллектуальности взаимодействия — это не просто «тупая» массовая рассылка. Система самостоятельно определяет, когда отправлять сообщение, в какой фазе цикла находится пользователь, что делать, если пользователь не отвечает, и как дифференцировать подход к разным пользователям...

Приведу пример:

Если система зафиксирует, что в течение 6 дней какой-либо пользователь просматривал определенный товар бренда более двух раз, она автоматически определит его как потенциального клиента и автоматически инициирует отправку сообщения в приложении «Донг-Донг».

③ Третий этап: повторный отбор и повторное обращение после отслеживания результатов

Как правило, при первом контакте, несмотря на наши усилия по детализации целевой аудитории, эффективность обратной связи не достигает оптимального уровня. Фактически, первый контакт можно рассматривать как тестовый этап: благодаря мониторингу данных мы можем выявить наиболее заинтересованных клиентов уже на этом этапе.

Однако в то же время мы не должны отказываться от клиентов, у которых интерес не столь силен, а также от неактивных и утраченных клиентов. Напротив, на основе отзывов, полученных в ходе первого раунда, мы должны проводить более целенаправленное повторное взаимодействие с ними, чтобы пробудить их интерес и вернуть их. Только так можно максимально эффективно использовать потенциал пользователей.

Например, когда система обнаруживает, что некоторые пользователи добавили товар в корзину, а затем отменили покупку, автоматически запускается отправка уведомлений в приложении «ДонгДонг» и SMS-сообщений с целью удержания клиентов.

Один из брендов бытовой техники, сотрудничающий с нами через платформу Jingxiaozhi, имеет средний чек более 3000 юаней. В ходе прошлогодней акции «11.11» объем продаж превысил 2,5 млн юаней, а коэффициент конверсии составил 1,381 TP3T, что значительно превышает показатели конкурентов.

Это этапы привлечения трафика в рамках маркетинговой стратегии “интеграции внутри сайта”. Вы, наверное, спросите: а какое отношение это имеет к интеллектуальным исходящим звонкам с использованием ИИ? Не торопитесь, сейчас все станет ясно!

II. Ключевые слова: первичные данные, вторичные данные, интеграция и использование

Ранее мы упомянули о том, как мы и система интеллектуального робот-консультанта JD.com используем большие данные и имеющиеся данные. Думаю, многим интересно, ограничивается ли это использование только данными платформы JD.com, или система способна эффективно использовать данные, уже имеющиеся у самой компании.

Здесь мы сначала разберемся с двумя понятиями: данные первой стороны и данные второй стороны

Данные одной стороны: под этим понимаются собственные данные о пользователях и резерв трафика бренда

Двусторонние данные: это большие данные и пул трафика платформы JD.com

Разработанная нами совместно с JD Tech система интеллектуальных чат-ботов позволяет не только анализировать и использовать данные обеих сторон, но и использоваться в качестве самостоятельной платформы для привлечения клиентов, перенаправляя трафик из 500-миллионного пула JD в собственный пул трафика бренда, а также осуществлять отбор высококачественных клиентов и проводить точечные маркетинговые мероприятия,

Кроме того, она может использоваться в качестве самостоятельной системы чат-ботов для анализа и использования собственных данных компании, а также для работы с клиентами и управления ими.

Однако в рамках нашего сотрудничества с JD Tech наиболее перспективным направлением развития этой системы интеллектуальных чат-ботов является её интеграция с собственной CRM-системой бренда. Таким образом, через эту систему можно объединить вторичные данные JD и первичные данные самого бренда,что равносильно ведению бизнеса, опираясь на плечи такого гиганта, как JD.com, и станет огромным подспорьем как для привлечения трафика, так и для операционной деятельности.

III. Ключевые слова: AI-исходящие звонки (интеллектуальные роботы-операторы), новые точки взаимодействия, точная оптимизация операционной деятельности, максимизация ценности клиента

Еще несколько лет назад большинство B2C-компаний могли зарабатывать деньги, просто выполнив первый из упомянутых выше шагов — привлечение трафика, однако в последние годы бренды явно столкнулись со следующими двумя недостатками:

1. Невозможно проводить точечное управление огромным объемом трафика

2. Эффективность одностороннего привлечения аудитории и операционной деятельности становится всё хуже

Чтобы решить эти две проблемы, с которыми сталкивается наш бренд, мы начали использовать технологии искусственного интеллекта для создания систем интеллектуальных исходящих звонков и роботов-консультантов, превратив их в новые каналы взаимодействия, действующие наравне с «Дондон», SMS и WeChat, с целью расширения и дополнения традиционных каналов.

Как система интеллектуальных чат-ботов, разработанная нами в сотрудничестве с JD.com, восполняет недостатки традиционных каналов взаимодействия? В основном это происходит в следующих трёх аспектах:

1. В отличие от односторонней связи через WeChat, SMS и электронную почту, ИИ-вызовы позволяют осуществлять двустороннее взаимодействие с пользователями

2. Использование интерактивных функций ИИ-автодозвона для реализации маркетинговых мероприятий в различных сценариях, например:

• Конверсия трафика из собственного канала (привлечение подписчиков, приглашение в магазин);

• Работа с членами клуба (уведомления о мероприятиях, привлечение новых клиентов, возвращение старых клиентов);

• Сценарии обработки заказов (предпродажные предложения, напоминания об оплате во время продажи, послепродажное обслуживание и т. д.)

3. Использовать оперативность исходящих звонков с помощью ИИ для высокоэффективного сбора отзывов пользователей и их анализа, что послужит основой для принятия дальнейших маркетинговых решений

Конечно, что бы мы ни говорили, это может выглядеть как самореклама, поэтому давайте посмотрим на реальные примеры:

Например, один косметический бренд (не могу назвать его, чтобы не навлечь на себя гнев руководства) в ходе прошлогодней акции «11.11» обратился к нам с просьбой дополнить его существующую маркетинговую стратегию функциями привлечения трафика через «Jing Xiaozhi» и обслуживания клиентов с помощью ИИ-ботов. Всего за 7 дней удалось охватить дополнительно 370 тысяч пользователей, при этом коэффициент соединений превысил 51%,а GMV превысил 3,6 млн. При этом для пользователей, которые еще колебались, был достигнут коэффициент конверсии 91%.

Поэтому, как видите, в маркетинге нужно применять комплексный подход, только тогда создаваемая ценность будет превышать сумму отдельных частей (1+1 > 2). Одиночная небольшая мера не способна обеспечить скачкообразный рост ценности.

IV. Ключевые слова: исходящие звонки с использованием ИИ, широко распространенное явление, технические преимущества

В сфере интеллектуальных чат-ботов уже работает множество компаний, и выбор действительно широк. Однако, как я уже говорил ранее, всё зависит от потребностей бренда: нужна ли ему просто замена ручной службе поддержки или же комплексная маркетинговая система, способная интегрировать маркетинговые усилия и обеспечить эффект монетизации, при котором 1 + 1 > 2. Выбор следует делать исходя из собственных потребностей бренда.

Однако, как крупная компания, преимущества знакомой нам JD Tech в сфере ИИ-технологий очевидны. Возьмём, к примеру, такие простые функции, как ИИ-автоматические звонки и интеллектуальные чат-боты: функционал, предлагаемый различными компаниями, в целом схож,несколько факторов, на которые следует обратить внимание при выборе ИИ-автодозвона: высокая реалистичность, способность к обучению, быстрая реакция, умение вести многораундовые диалоги и высокое соотношение цены и качества.

Среди них мы считаем, что с технической точки зрения наиболее сложными для преодоления являются следующие два:

1. Система Ai для исходящих звонков обладает высокой способностью к обучению

2. Способность вести многораундовый диалог

Думаю, многие из вас хотя бы раз получали звонки от ИИ-голосовых роботов. Что касается реалистичности, то многие компании способны добиться интонации и тона, неотличимых от человеческих, но стоит только внимательно поговорить с ним несколько фраз и задать вопрос, как он сразу же выдаёт себя: зачастую ещё не успеваешь обменяться несколькими фразами, как он начинает отвечать не по существу или реагирует очень вяло.

Основная причина этого заключается в ограниченном техническом уровне и бюджете на НИОКР у предприятий, тогда как у таких крупных компаний, как JD.com, затраты на НИОКР, разумеется, не являются проблемой, а зрелость технологий гарантирована. Судя по нашему опыту, интеллектуальные системы исходящих звонков и ИИ-боты службы поддержки JD Tech отличаются от аналогов на рынке следующим образом:

1. Высокая способность к обучению

Способность к обучению является важным критерием оценки результатов развития технологий искусственного интеллекта. Возможно, это звучит несколько абстрактно, но после разработки любой системы искусственного интеллекта требуется определенный период обучения для повышения эффективности её работы.

Возьмём, к примеру, ИИ-систему для исходящих звонков и интеллектуального чат-бота: поначалу это всего лишь программа, и чтобы она впоследствии могла бегло вести диалог, необходимо постоянно пополнять её словарь вопросов и ответов и т. д. Этот процесс называется обучением.

Благодаря уникальным научно-исследовательским возможностям JD.com, наша система искусственного интеллекта для исходящих звонков и интеллектуальная система обслуживания клиентов, разработанная в сотрудничестве с JD.com, позволяет ИИ быстро осваивать новые сценарии общения и демонстрирует сверхбыструю реакцию: за 1 секунду система распознает голосовое сообщение клиента длительностью до 8 секунд и дает ответ.

2. Способен с лёгкостью вести диалог с клиентом в течение более 10 раундов

На данный момент добиться такого результата на рынке по-прежнему довольно сложно: обычные системы ИИ-обзвона и интеллектуальные чат-боты зачастую не способны поддерживать диалог более пяти раундов.

Если не верите, позвоните сами по некоторым официальным номерам и пообщайтесь с ИИ — и вы все поймете. А ИИ-система исходящих звонков и интеллектуальный робот-консультант от JD Tech с легкостью ведут диалог более 10 раундов.

3. Высокая степень биомимикрии

Наши системы искусственного интеллекта для исходящих звонков и интеллектуальные роботы-консультанты, разработанные совместно с JD Tech, не только имитируют человеческий тон и тембр голоса, но и способны моделировать дыхание и паузы реального оператора. В сочетании с упомянутыми выше 10 раундами диалога и скоростью реакции в 1 секунду клиенты могут вообще не заметить, что перед ними искусственный интеллект, что способствует повышению их лояльности.

4. Автоматический сбор отзывов пользователей и автоматическое формирование аналитических отчетов

5. Автоматическое выполнение миллионов исходящих звонков без участия человека — по-настоящему интеллектуальное решение

Вот некоторые примеры применения интеллектуальных чат-ботов и ИИ-систем для исходящих звонков, о которых наша компания узнала благодаря сотрудничеству с JD.com. Надеемся, что эта информация будет вам полезна. Спасибо!

Декларация прав Webpower
Webpower China Все права защищены.