중국의 지능형 고객 서비스 로봇은 모두 무엇인가요? - 웹파워의 답변
웹파워는 20년의 마케팅 경험을 가진 베테랑 마케팅 회사로서 소니, 스타벅스, 나이키 등 많은 고급 브랜드에 서비스를 제공해 왔으며, 서비스 산업은 B2B, B2C, 소매, 여행 호텔, 산업 제조 등 다양하며, 이러한 다년간의 업계 관찰과 고객 상황 국내 지능형 고객 서비스 로봇에 대한 자세한 견해를 공유합니다.
지난 몇 년 동안 많은 기업들이 AI 고객 서비스, AI 아웃 바운드, 로봇 고객 서비스를하기 시작한 것은 사실이며, 이것은 브랜드 측의 운영 선택에 가깝다고 말해야하지만 실제로 기술을 이해하지 못하는 대부분의 브랜드 측에서는 실제로 어떤 회사가 로봇 고객 서비스를 더 성숙하게하는지 ,이 점의 R & D 회사 가시성과 규모 만 보면 선택하기에는 너무 일방적 일 것입니다.
저희 웹파워는 현재 국내 지능형 고객 응대 로봇의 현황, 어떻게 사용하고, 어떻게 선택하고, 얼마나 많은 가치를 창출할 수 있는지에 대한 소식을 구체적으로 정리해드리고자 합니다.
글이 다소 길 수 있으므로 읽기 전에 말을 추천합니다:
I. 키워드: 빅데이터, 전환 및 고객 확보
- 1단계: 5억 명의 사용자 계층화
- 2단계: 사용자에게 정확하게 도달하는 방법
- 3단계: 2차 스크리닝 및 2차 도달 후 효과 추적
II. 키워드: 당사자 데이터, 당사자 데이터, 동시 적용
셋째, 핵심 키워드: AI 아웃바운드 로봇(지능형 고객 서비스 로봇), 새로운 접점, 정교한 운영, 고객 가치 극대화
브랜딩의 2가지 문제
두 가지 문제를 해결하는 방법
넷째, 키워드 : AI 아웃 바운드 고객 서비스 로봇, 공통 현상, 기술적 이점
AI 아웃바운드 통화로 달성하기 가장 어려운 몇 가지 사항
AI 아웃바운드 통화를 위한 웹파워와 징동 파트너십의 이점
회사의 스마트 아웃바운드 통화 제품이 좋은지 아닌지를 판단할 때는 제품 자체만 따져서는 안 되며, 그 제품이 얼마나 많은 가치를 창출할 수 있는지를 고려해야 합니다.
우리는 항상 하나의 지능형 AI 아웃바운드 콜 또는 고객 서비스 로봇이 고객 콜백, 알림, 설문지, 세일즈 피치 등과 같은 단순한 작업을 수행하는 AI 고객 서비스 역할 만 할 수 있으며 이러한 관점에서 그 가치는 전화 고객 서비스의 가치 일 뿐이라고 믿었습니다.
지능형 고객 서비스 또는 로봇 고객 서비스라고 통칭되는 지능형 음성 고객 서비스와 문자 고객 서비스를 번들로 묶어 제공하는 기업이 많지만, 10년이 지난 지금까지도 이 단순한 번들이 제공하는 가치는 실질적인 도약 없이 양적 향상에 불과하며, 고객 서비스로 수익을 창출할 수 있는 것은 여전히 고객 서비스뿐입니다.
그래서 재작년부터 프라이빗 도메인 트래픽과 회원 SCRM에 불이 붙을 무렵부터 우리는 지능형 고객 서비스 로봇을 새로운 접점으로 삼아 SCRM 시스템에 접근하고 이를 빅데이터, 프라이빗 도메인 트래픽 및 커뮤니티 운영과 연결하면 가치를 도약시킬 수 있지 않을까, 라는 생각을 해왔습니다. .
그래서 우리와 징동 기술이 힘을 합쳐 통합 지능형 고객 서비스 로봇 시스템 을 확보하고 스테이션 통합 마케팅 플레이 세트를 얻었으며, 다음은 구체적으로 어떻게 플레이 할 것인지에 대한 설명입니다.
I. 키워드: 징샤오즈, 빅 데이터, 전환, 고객 확보
징동은 대규모 사용자 트래픽 풀로서, 그 안에 있는 고순자산 고객을 브랜드 측에 소개하고, 정확한 마케팅 인큐베이팅, 미래에 창출할 수 있는 가치를 제공할 수 있다면 고객 서비스의 가치만큼 간단하지 않습니다. 따라서 징동 테크놀로지는 첫 번째 블록인 “통합 지능형 고객 서비스 로봇 시스템”을 달성하기 위해 “징샤오즈” 어트랙션 플랫폼을 구축했습니다. 이 플랫폼의 흐름은 크게 3단계로 나뉩니다.
첫 번째 단계: 5억 개의 사용자 프로필
간단히 말해, 이 플랫폼은 5억 명의 활성 사용자 빅데이터를 보유한 징동 플랫폼에 소비자 행동을 기반으로 태그를 생성하고 사용자 프로필을 생성한 다음 브랜드의 포지셔닝과 고객 그룹을 기반으로 사용자를 적극적으로 포착하고 매칭할 수 있습니다. 이것이 첫 번째 단계입니다.
2단계: 사용자에게 정확하게 도달하기
타겟 고객과 일치하면 다음 단계는 주로 동동 + SMS 방식을 통해 스테이션 사용자 도달을 수행하는이 시스템을 징동으로 도달하는 방법을 찾는 것입니다. 하지만 대량 메시징만큼 간단하지 않습니다. 그렇게 간단하다면 다른 사람들도 할 수 있는데 무엇이 그렇게 특별할까요? 핵심은 여전히 지능 수준에 도달하는 것이며, 문제가 끝날 때 완벽한 그룹 전송이 아니라 시스템이 스스로 판단하고, 보낼시기, 사용자가 보낼주기, 사용자가 어떻게해야하는지, 다른 사용자가 각각 머리카락을 구별하는 방법을 회신하지 않는 것입니다. ......
예를 들어 보겠습니다:
사용자가 6일 동안 브랜드 제품을 두 번 이상 조회한 것이 감지되면 시스템은 이를 잠재 사용자로 자동 인식하고 노크 노크 메시지를 전송합니다.
3단계: 2차 스크리닝 및 2차 도달 후 효과 추적
일반적으로 첫 번째 도달은 세분화를 개선하기 위해 노력하지만 실제 피드백은 최적의 수준에 도달하지 못하며 실제로 첫 번째 도달도 테스트와 동일하며 데이터 모니터링을 통해 첫 번째 도달에서 최고의 의도 기반 고객을 찾을 수 있습니다.
그러나 동시에 의향이 강하지 않은 고객, 즉 잠자는 고객, 잃어버린 고객에 대해서는 포기하지 않고 1차 피드백을 바탕으로 더 타겟의 2차 도달을 통해 깨우고 되찾아옵니다. 이렇게 하면 사용자 발굴의 가치를 극대화할 수 있습니다.
예를 들어, 장바구니에 제품을 추가했다가 취소한 일부 사용자를 시스템에서 감지하면 자동으로 Knock Knock 및 SMS를 트리거하여 해당 제품을 회수합니다.
우리와 협력한 가전 브랜드 징샤오지(京小智)는 지난해 고객 단가 3000+ , 더블 11 캠페인, 250만 이상의 매출, 1.38%의 전환율로 경쟁사보다 훨씬 높은 매출을 달성했습니다.
이것이 트래픽 유치를 위한 “통합” 마케팅 전략인데, 이것이 AI 아웃바운드 스마트 아웃바운드와 무슨 상관이 있냐고 생각할 수 있습니다. 걱정하지 마세요, 여기 있습니다!
II. 키워드: 자사 데이터, 타사 데이터, 연결 애플리케이션
앞서 우리와 징동 지능형 로봇 고객 서비스 시스템에 대해 빅데이터와 기존 데이터의 적용에 대해 이야기했는데, 많은 분들이 징동 플랫폼의 데이터에만 포함되는지, 시스템 사용 활성화를 위해 기업 자체의 기존 데이터에 시스템이있을 수 있는지 궁금해 할 것이라고 생각합니다.
여기서는 먼저 일면 데이터와 양면 데이터라는 두 가지 개념을 명확히 하는 것으로 시작합니다.
한 쪽의 데이터: 는 브랜드 자체의 사용자 데이터 및 트래픽 풀입니다.
제2자 데이터:란 징동 플랫폼의 빅데이터 및 트래픽 풀을 의미합니다.
징둥 테크놀로지와 협력하는 이 지능형 고객 서비스 로봇 시스템은 양방향 데이터 분석과 활용이 모두 가능하며, 징둥의 5억 플로우 풀에서 브랜드 자체 플로우 풀에 이르기까지 고객 확보 플랫폼으로 별도로 사용할 수 있을 뿐만 아니라 우수 고객을 선별하고 운영을 개선하는 데도 사용할 수 있습니다.
동시에 별도의 고객 서비스 로봇 시스템으로 사용하여 기업 자체의 데이터 분석 및 사용, 자체 고객 운영 및 관리에서 좋은 일을 할 수도 있습니다.
하지만 징동 테크놀로지와 함께 작업하고 있는 지능형 고객 서비스 로봇 시스템은 징동의 양측 데이터와 브랜드 자체의 CRM 멤버십 시스템과 연결해 징동의 양측 데이터와 브랜드 자체의 양측 데이터를 개방하는 것으로, 징동이라는 거인의 어깨 위에서 사업을 하는 것과 같으며 트래픽 유치든 운영이든 큰 도움이 될 것입니다.
셋째, 키워드: AI 아웃바운드 콜(지능형 로봇 고객 서비스), 새로운 접점, 정교한 운영, 고객 가치 극대화
초기 몇 년 동안 대부분의 B2C 회사는 위에서 언급 한 매력의 첫 번째 단계 만 있으면 돈을 벌 수 있지만 지난 몇 년 동안 브랜드 측에서는 분명히 다음 두 가지 단점을 느낍니다:
1, 작업을 미세 조정할 방법이 없는 방대한 액세스 흐름
2, 일방적 인 도달 범위 전환 및 작동 효과가 점점 더 악화되고 있습니다.
브랜드 측면에서 이 두 가지 과제를 해결하기 위해 AI 기술을 사용하여 지능형 아웃바운드 콜, 지능형 고객 서비스 로봇 시스템을 만들고 동통, SMS, 위챗 등과 병행하여 전통적인 접점을 확장하고 보완하는 새로운 접점으로 만들기 시작했습니다.
징둥의 지능형 고객 서비스 로봇 시스템은 기존 접점을 어떻게 보완할 수 있을까요? 크게 다음 세 가지 측면에서 살펴볼 수 있습니다:
1, 위챗, SMS, 이메일 단방향 도달과 비교하여 AI 아웃 바운드 통화는 사용자의 양방향 상호 작용으로 할 수 있습니다.
2, AI 아웃 바운드 통화의 대화 형 기능을 사용하여 다음과 같은 다중 시나리오 마케팅 이니셔티브를 수행합니다.
- <비공개 도메인 트래픽 전환 수행(업보트, 스토어 내 초대);
- <멤버십 운영(이벤트 알림, 신규 고객 활성화, 기존 고객 리콜);
- 주문 시나리오(사전 판매 권유, 판매 중 알림, 판매 후 알림 등)
3, AI 아웃 바운드 통화의 즉각성을 사용하여 매우 효율적인 사용자 피드백 및 사용자 분석을 수행하여 다음 마케팅 결정을위한 기반을 제공합니다.
물론 우리가 무슨 말을 하든 공매도 의심을 받게 되므로 실제 사례를 살펴 보겠습니다:
예를 들어, 뷰티 브랜드 (브랜드 아버지의 타격을 두려워하여 공개 할 수 없음), 작년 더블 11에서 기존 마케팅 단계에서 징샤오즈 전환 및 AI 지능형 로봇 고객 서비스 접점 부분을 보완하기 위해 우리를 찾고 약 7 일 만에 37 만 명 이상의 사용자, 51% 이상의 연결 속도, GMV를했습니다. 360만 이상. 동시에 울타리에있는 사용자의 경우 91%의 회전율을 달성했습니다.
즉, 마케팅은 1+1>2의 가치를 창출하는 조합에 관한 것이며, 하나의 작은 이니셔티브로 가치를 도약시킬 수 있는 방법은 없습니다.
IV. 키워드: AI 아웃바운드 통화, 일반적인 현상, 기술적 이점
지능형 고객 서비스 로봇 트랙은 많은 회사가하고 있으며 선택은 실제로 매우 넓지 만 앞서 말했듯이 브랜드가 필요로하는 것에 따라 단순한 인공 고객 서비스 대안 또는 통합 마케팅, 글로벌 마케팅 시스템의 1 + 1> 2 실현 효과를 달성하기 위해 브랜드 자체의 필요에 따라 선에 대한 선택을 할 수 있습니다.
그러나 대규모 공장으로서 AI 기술만으로는 징동 기술의 장점도 분명하고 AI 아웃 바운드 통화 및 지능형 고객 서비스 로봇의 간단한 기능을 취하고 기능을 수행하는 각 공장은 높은 시뮬레이션, 학습 능력, 빠른 응답, 여러 라운드의 대화에 적응할 수 있으며 비용 효율적인 몇 가지 참조 요소의 AI 아웃 바운드 통화 선택과 유사합니다.
이 중 다음 두 가지가 기술적으로 가장 돌파하기 어렵다고 생각합니다:
1, 강력한 학습 능력을 갖춘 인공지능 아웃바운드 통화
2. 여러 차례의 대화를 진행할 수 있는 기능
이제 우리는 어느 정도 AI 음성 통화를 받았으며 시뮬레이션 측면에서 많은 회사가 톤, 음성 톤이 실제 사람과 다르지 않지만 몇 문장 동안 진지하게 대화하고 질문을하면 스스로를 드러내고 많은 사람들이 몇 라운드 미만의 채팅을 한 다음 질문에 대답하기 시작하거나 응답 속도가 매우 느립니다.
这一点的根本原因，还是企业的技术水平和研发预算有限造成的，而京东这种大厂，研发成本自不必多说，技术成熟度也有保证，就我们体验下来，京东科技的智能外呼和AI智能机器人客服，与市面上的有以下不同：
1.学习能力强
学习能力是AI技术成果体现的重要标准，这么说可能有点抽象，人工智能研发出来之后，都需要一段时间的学习期，来提升它的智能效果。
就拿AI外呼和智能客服机器人来说，它刚开始不过是一个程序，要做到后面的对答如流，就要不断扩充它的问答词汇库等等，这个过程叫做学习。
징동과 제휴한 AI 아웃바운드 콜 및 지능형 로봇 고객 서비스 시스템은 징동의 독보적인 R&D 역량 덕분에 AI가 새로운 단어를 매우 빠르게 학습할 수 있으며, 답변 응답 능력이 매우 빨라 고객의 최대 8초 분량의 음성을 1초 이내에 인식하고 응답할 수 있습니다.
2、 能轻松应对与客户10轮以上的对话
현재이 효과는 여전히 시장에서 수행하기 어렵고, 일반 AI 아웃 바운드 통화 및 지능형 로봇 고객 서비스는 종종 채팅에서 5 라운드를 연속적으로 응답 할 수 있습니다.
믿음이 가지 않는다면 특정 공식 전화번호로 직접 전화를 걸어 AI와 대화하여 알아볼 수 있습니다. 징동 테크놀로지의 AI 아웃바운드 전화 및 지능형 로봇 고객 서비스는 10회 이상 쉽게 답변합니다.
3、 高仿生
당사와 징동 테크놀로지의 AI 아웃바운드 콜 및 지능형 로봇 고객 서비스는 기본 목소리 톤, 음색 의인화, 인공 고객 서비스 호흡 및 일시 정지까지 시뮬레이션할 뿐만 아니라 위에서 언급한 10라운드 답변 및 1초 응답 시간과 함께 고객은 이것이 AI 고객 서비스라는 사실조차 모를 수 있어 호감도를 높일 수 있습니다.
4, 사용자 피드백 자동 수집, 분석 보고서 자동 생성
5, 수백만 건의 아웃 바운드 통화가 자동으로 이루어지며 수작업이 필요없고 진정으로 지능적입니다.
这些就是我们公司通过与京东合作了解到的一些关于智能客服机器人、AI外呼的一些运用情况，希望能够帮到大家，谢谢！
웹파워 권리 선언
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