Quels sont les robots intelligents de service à la clientèle en Chine ? - Réponse de Webpower

En tant que société de marketing chevronnée avec 20 ans d'expérience en marketing, Webpower a servi de nombreuses marques de qualité, y compris Sony, Starbucks, Nike, et nos industries de service comprennent B2B, B2C, vente au détail, hôtels de voyage, fabrication industrielle et ainsi de suite, combiné avec ces années d'observation de l'industrie. et la situation des clients, nous partageons une vague de points de vue détaillés sur le robot domestique de service à la clientèle intelligent.

Au cours des dernières années, il est vrai que de nombreuses entreprises ont commencé à faire le service à la clientèle de l'IA, AI outbound, service à la clientèle des robots, je dois dire que c'est plus un choix opérationnel pour le côté de la marque, mais en fait pour la plupart des marques qui ne comprennent pas la technologie, en fait, ne savent pas, quelles entreprises font le service à la clientèle des robots est plus mature , si seulement à partir de la visibilité de la société de R & D et le volume de ce point. de choisir, ce serait trop unilatéral.

Nous Webpower allons combiner les nouvelles que nous avons, pour spécifiquement au propriétaire de l'état actuel du robot de service à la clientèle domestique intelligent, comment utiliser, comment sélectionner, peut créer combien de valeur .

L'article étant un peu long, je vous conseille de vous équiper avant de le lire :

I. Mots-clés : big data, détournement et acquisition de clients.

• Étape 1 : Superposer 500 millions d'utilisateurs
• Étape 2 : Comment atteindre les utilisateurs avec précision
• Étape 3 : Deuxième dépistage et deuxième suivi de l'effet de la portée

II. mots-clés : données unipartites, données bipartites, application simultanée

Troisièmement, les mots clés : robots IA pour les appels sortants (robots intelligents de service à la clientèle), nouveaux contacts, opérations raffinées, maximisation de la valeur pour le client.

2 problèmes liés à l'image de marque

Comment résoudre deux problèmes

Quatrièmement, les mots clés : robots de service client sortant de l'IA, phénomène commun, avantages techniques.

Quelques-uns des points les plus difficiles à atteindre avec l'IA pour les appels sortants

Avantages de notre partenariat entre Webpower et Jingdong pour les appels sortants AI

Lorsque nous jugeons si le produit d'appels sortants intelligents d'une entreprise est bon ou non, nous ne pouvons pas nous contenter d'examiner le produit lui-même, mais aussi la valeur qu'il peut créer pour nous.

Nous avons toujours pensé qu' un seul robot intelligent d'appel sortant d'IA ou de service client ne peut agir que comme un service client d'IA, effectuant des tâches simples telles que des rappels de clients, des notifications, des questionnaires, des argumentaires de vente, et ainsi de suite, et de ce point de vue, sa valeur est juste la valeur d'un service client téléphonique.

Nous voyons donc qu'il existe de nombreuses entreprises qui regroupent le service client vocal intelligent et le service client textuel, connus collectivement sous le nom de service client intelligent ou service client robotisé, mais en ce qui nous concerne, après dix ans de marketing, la valeur que ce simple regroupement apporte n'est qu'une amélioration quantitative, sans saut substantiel - vous ne pouvez toujours gagner que l'argent que le service client peut gagner.

Donc, à peu près au moment où le trafic du domaine privé et le SCRM des membres ont pris feu l'année précédente, nous avons pensé - Si nous utilisons des robots intelligents de service à la clientèle comme nouveau point de contact pour accéder au système SCRM et le relier au big data, au trafic du domaine privé et aux opérations de la communauté, est-ce que ce serait, est-ce que ce serait capable de produire un bond en avant dans la valeur ? .

Nous avons donc uni nos forces à celles de Jingdong Technology pour mettre au point un système intégré de robot de service à la clientèle intelligent, ainsi qu'une série de jeux marketing d“”intégration de stations".

I. Mots-clés : Jing Xiaozhi, big data, détournement et acquisition de clients.

Jingdong est un grand réservoir de trafic d'utilisateurs, si vous pouvez introduire les clients à valeur nette élevée dans le côté de la marque, l'incubation marketing précise, la valeur qui peut être créée à l'avenir, ce n'est pas aussi simple que la valeur d'un service à la clientèle. C'est pourquoi, pour réaliser le premier bloc du “système robotique de service client intelligent intégré”, Jingdong Technology a mis en place une plateforme d'attraction “Jing Xiaozhi”. Le flux de cette plateforme est principalement divisé en trois étapes.

① La première étape : 500 millions de profils d'utilisateurs

Pour parler franchement, cette plateforme peut intégrer la plateforme Jingdong de 500 millions d'utilisateurs actifs, en se basant sur le comportement des consommateurs pour générer des tags, puis générer des profils d'utilisateurs, et ensuite, en se basant sur le positionnement de la marque et sur les groupes de clients, capturer activement l'utilisateur et le faire correspondre. Il s'agit là d'une première étape.

② Étape 2 : Atteindre les utilisateurs avec précision

Une fois le client ciblé, l'étape suivante consiste à trouver un moyen de l'atteindre. Jingdong utilise ce système, principalement par le biais de dongdong + SMS pour atteindre les utilisateurs de la station. Mais ce n'est pas aussi simple qu'un message de masse, si c'est aussi simple, alors tout le monde peut le faire, et qu'est-ce que cela a de si spécial ? La clé est encore d'atteindre le niveau d'intelligence, et n'est pas un groupe d'envoi infaillible sur la fin de la question, le système jugera pour eux-mêmes, quand envoyer, l'utilisateur quel cycle d'envoyer, l'utilisateur ne répond pas comment faire, différents utilisateurs chacun comment faire la différence entre les cheveux .......

Permettez-moi de vous donner un exemple :

Lorsque le système détecte qu'un utilisateur a consulté le produit d'une marque plus de deux fois en six jours, il le reconnaît automatiquement comme un utilisateur potentiel et déclenche l'envoi d'un message "Knock Knock".

③ Étape 3 : Deuxième dépistage et deuxième suivi de l'effet rémanent (reach after effect)

D'une manière générale, notre première série de contacts, bien que nous nous efforcions également d'affiner la granularité, mais le retour d'information réel n'atteindra pas le niveau optimal ; en fait, la première série de contacts équivaut également à un test, grâce au suivi des données, nous pouvons trouver les meilleurs clients intentionnels à partir de la première série de contacts.

Mais en même temps, pour l'intention n'est pas si forte clients, ou clients endormis, clients perdus, nous n'abandonnons pas, mais sur la base de la première série de retour d'information, plus ciblée deuxième portée, pour se réveiller et récupérer. Cela permettra de maximiser la valeur de l'extraction des utilisateurs.

Par exemple, lorsque le système envoie et détecte que certains utilisateurs ont ajouté des produits au panier d'achat et les ont ensuite annulés, il déclenche automatiquement des frappes et des SMS pour les récupérer.

Avec notre coopération, Jing Xiaozhi, une marque d'électroménager, prix unitaire client de 3000 +,l'année dernière, double onze une campagne, le chiffre d'affaires de plus de 2,5 millions, le taux de conversion de 1,38%, beaucoup plus élevé que les pairs.

Il s'agit de la stratégie marketing “intégrée” d'attraction du trafic, vous direz peut-être, quel est le rapport avec l'IA outbound smart outbound ? Ne vous inquiétez pas, nous y voilà !

II. mots-clés : données unipersonnelles, données bipartites, applications de connexion

Dans le paragraphe précédent, nous avons parlé du système de service client robotisé intelligent de Jingdong et de l'application du big data et des données existantes. Je pense que de nombreuses personnes seront curieuses de savoir si cette application est uniquement incluse dans les données de la plateforme Jingdong ou si le système peut être basé sur les données existantes de l'entreprise pour la revitalisation de l'utilisation du système.

Nous commencerons par clarifier deux concepts : données unilatérales et données bilatérales.

Données d'un côté: il s'agit des données des utilisateurs de la marque et des pools de trafic.

Données de seconde partie: se réfère aux grandes données et au pool de trafic de la plateforme Jingdong.

Ce système robotisé de service à la clientèle intelligent, que nous avons mis au point avec Jingdong Technology, peut analyser et utiliser des données bidirectionnelles. Il peut être utilisé séparément comme plateforme d'acquisition de clients, à partir des 500 millions de flux de Jingdong vers les propres flux de la marque, ainsi que pour sélectionner les clients de haute qualité et affiner l'opération.

Dans le même temps, il peut également être utilisé comme un système robotisé de service à la clientèle distinct pour faire du bon travail dans l'analyse et l'utilisation des données du côté de l'entreprise, l'exploitation et la gestion de ses propres clients.

Cependant, ce système de robot de service client intelligent sur lequel nous travaillons en collaboration avec Jingdong Technology, la pratique qui présente le plus grand potentiel de croissance consiste à le connecter au système d'adhésion CRM de la marque, de sorte que le système puisse être utilisé pour ouvrir les données bipartites de Jingdong et les données monopartites de la marque, ce qui équivaut à faire des affaires sur les épaules du géant qu'est Jingdong, et est d'une grande aide, que ce soit pour attirer du trafic ou pour les opérations.

Troisièmement, les mots clés : appel sortant AI (service client robotisé intelligent), nouveaux points de contact, fonctionnement raffiné, maximisation de la valeur pour le client.

Dans les premières années, la plupart des entreprises B2C peuvent gagner de l'argent tant que la première étape de l'attraction mentionnée ci-dessus est respectée, mais ces dernières années, les marques ressentent manifestement les deux lacunes suivantes :

1, le flux massif d'accès sans possibilité d'affiner les opérations

2、 L'effet du détournement unilatéral de la portée et de l'exploitation s'aggrave de plus en plus

Afin de relever ces deux défis du côté de la marque, nous avons commencé à utiliser la technologie de l'IA pour effectuer des appels sortants intelligents, un système de robot de service client intelligent, et en faire un nouveau point de contact parallèle à Dongtong, SMS, WeChat, etc. pour étendre et compléter les points de contact traditionnels.

Comment notre système de robot de service client intelligent avec Jingdong complète-t-il les points de contact traditionnels ? Principalement à partir des trois aspects suivants :

1. Par rapport à WeChat, aux SMS et aux courriels, l'appel sortant AI permet une interaction bidirectionnelle avec l'utilisateur.

2、 Utiliser la fonction interactive de l'appel sortant AI pour réaliser des initiatives marketing multi-scénarios, telles que

• Faire de la conversion de trafic dans les domaines privés (upvotes, invitations en magasin) ;

• Opérations d'adhésion (notification d'événements, activation de nouveaux clients, rappel d'anciens clients) ;

• Scénarios de commande (sollicitation avant-vente, rappels en cours de vente, après-vente, etc.)

3、 Utiliser l'immédiateté de l'appel sortant de l'IA pour effectuer un retour d'information et une analyse des utilisateurs très efficaces, afin de fournir la base des prochaines décisions marketing.

Bien sûr, quoi que nous disions, nous sommes soupçonnés de nous dévaloriser, alors prenons des exemples concrets :

Par exemple, une marque de beauté (peur d'être frappé par le père de la marque, donc ne peut pas être révélé),dans le double onze de l'année dernière, dans les étapes de marketing existantes, à la recherche pour nous de compléter la partie de la diversion JingXiaoZhi et l'IA intelligente robotique service à la clientèle points de contact, juste environ 7 jours, plus de toucher 370 000 utilisateurs, le taux de connexion de 51% ou plus, le GMV a fait plus de 3,6 millions. Dans le même temps, pour les utilisateurs qui sont en attente, un taux de rotation de 91% a été atteint.

Ainsi, le marketing est une affaire de combinaisons qui produisent une valeur de 1+1>2, et il n'y a pas moyen de faire un saut de valeur avec une seule petite initiative.

Mots clés : appels sortants AI, phénomène courant, avantages technologiques

Le choix est en fait très large, mais comme je l'ai dit précédemment, en fonction des besoins de la marque, il est possible d'opter pour un simple service client artificiel ou pour un marketing intégré, afin de réaliser l'effet 1 +1 > 2 du système de marketing global, en fonction des besoins propres de la marque.

Cependant, en tant que grande usine, en termes de technologie d'IA uniquement, nous connaissons les avantages de la technologie Jingdong. Prenons la fonction simple des appels sortants d'IA et des robots intelligents de service à la clientèle, chaque usine pour réaliser la fonction est similaire au choix des appels sortants d'IA de quelques éléments de référence : simulation élevée, capacité d'apprentissage, réponse rapide, peut s'adapter à de multiples cycles de dialogue, rentable.

Parmi ceux-ci, nous pensons que les deux suivants sont les plus difficiles à franchir d'un point de vue technique :

1、 Ai outbound call avec une forte capacité d'apprentissage

2. capacité à mener plusieurs cycles de dialogue

Je pense que nous avons plus ou moins reçu les appels vocaux de l'IA, en termes de simulation, de nombreuses entreprises sont capables d'atteindre le ton, le ton de la voix n'est pas différent de la personne réelle, mais, tant que vous lui parlez sérieusement pendant quelques phrases et posez des questions, il se révèle, et beaucoup d'entre eux sont moins de quelques tours de chat, et ensuite ils commencent à répondre aux questions, ou très lent à répondre.

La raison fondamentale en est que le niveau technique de l'entreprise et le budget de recherche et de développement sont limités en raison de la taille de l'usine de Jingdong, des coûts de recherche et de développement depuis inutile de dire que la maturité de la technologie est également garantie, d'après notre expérience, le service à la clientèle des appels sortants intelligents et des robots intelligents de Jingdong Technology et le marché présentent les différences suivantes :

1. une forte capacité d'apprentissage

La capacité d'apprentissage est un critère important pour la concrétisation des résultats de la technologie de l'intelligence artificielle. Il est peut-être un peu abstrait de le dire, mais après le développement de l'intelligence artificielle, celle-ci a besoin d'une période d'apprentissage pour améliorer son effet intelligent.

Prenons l'exemple du robot d'appel sortant et de service client intelligent de l'IA, il s'agit juste d'un programme au début, pour faire le dos de la réponse, nous devons continuer à élargir son vocabulaire de questions et de réponses et ainsi de suite, ce processus s'appelle l'apprentissage.

Le système d'appels sortants et de service client robotisé intelligent que nous avons mis en place en partenariat avec Jingdong, grâce à la force de R&D unique de Jingdong, permet à l'IA d'apprendre de nouveaux mots très rapidement, et la capacité de réponse est super rapide, pouvant reconnaître et répondre à un discours de 8 secondes d'un client en 1 seconde.

2, peut facilement faire face à plus de 10 cycles de dialogue avec les clients

À l'heure actuelle, cet effet est encore difficile à obtenir sur le marché, les appels sortants de l'IA générale et le service client robotisé intelligent, peuvent souvent répondre en continu à 5 tours sur le chat.

Si vous ne me croyez pas, vous pouvez appeler vous-mêmes certains numéros de téléphone officiels et parler à l'IA pour le savoir. Le service client de l'IA et du robot intelligent de Jingdong Technology, répond facilement à plus de 10 appels.

3. hautement bionique

Le service client robotisé intelligent et les appels sortants AI de Jingdong Technology, en plus de faire le ton de voix de base, l'anthropomorphisme du timbre, et même de simuler la respiration et la pause du service client artificiel, couplés aux 10 tours de la réponse et au temps de réponse d'une seconde mentionnés ci-dessus, les clients peuvent ne même pas remarquer qu'il s'agit d'un service client AI, ce qui peut améliorer la bonne volonté.

4、 Collecte automatique des commentaires des utilisateurs, les rapports d'analyse sont générés automatiquement.

5、 Des millions d'appels sortants sont effectués automatiquement, sans besoin de main-d'œuvre.

Ce sont là quelques-unes des choses que notre entreprise a apprises sur l'utilisation des robots intelligents de service à la clientèle et des appels sortants IA grâce à notre coopération avec Jingdong, et nous espérons que nous pourrons vous aider, merci !

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