中国のインテリジェント接客ロボットとは？ - ウェブパワーの答え

20年のマーケティング実績を持つ老舗企業であるWebpowerは、ソニー、スターバックス、ナイキをはじめとする数多くの優良ブランドにサービスを提供してきました。その対象業界はB2B、B2C、小売、旅行・ホテル、製造業など多岐にわたります。長年にわたる業界の観察とクライアントの実情を踏まえ、中国国内におけるAIチャットボットに関する見解を詳しくお伝えします。

ここ数年、確かに多くの企業がAIカスタマーサポートやAIアウトバウンド、チャットボットなどの導入を相次いで進めています。ブランド側にとっては、運営上の選択肢が増えたことは間違いありませんが、技術に詳しくない多くのブランドにとって、どの企業のチャットボットがより成熟しているのかは、実のところ分かりにくいのが現状です。もし開発企業の知名度や規模だけで選ぶとしたら、それはあまりにも一面的な判断になってしまいます。

Webpowerでは、当社が把握している情報を基に、現在の中国におけるAIチャットボットの現状、活用方法、選び方、そしてどれほどの価値を生み出せるかについて、投稿者様に具体的にご説明いたします。

文章が少し長めなので、まずはブックマークしてから読むことをお勧めします。

一、キーワード：ビッグデータ、集客・顧客獲得

• 第一段階：5億ユーザーの層別
• ステップ２：どのようにしてユーザーに正確にリーチするか
• 第三段階：効果測定後の二次的スクリーニング、二度目のアプローチ

二、キーワード：一方データ、二方データ、同時運用

３、キーワード：AIコールボット（インテリジェントカスタマーサービスボット）、新規タッチポイント、きめ細やかな運用、顧客価値の最大化

ブランドが直面する2つの問題

二つの問題をどう解決しますか

四、キーワード：AIコールセンターボット、一般的な現象、技術的優位性

AI外呼の最も難しい点

Webpowerと京東（ジンドン）が提携しているAIアウトバウンドコールの利点

企業のインテリジェントコール製品の良し悪しを判断する際は、製品自体を見るだけでなく、それがどれだけの価値を生み出せるかを見なければなりません。

私たちはこれまで、単体のAIアウトバウンドシステムやカスタマーサービスボットは、単なるAIカスタマーサービスとして、顧客へのフォローアップ、通知、アンケート調査、営業などの単純な業務を行うに過ぎないと考えてきました。その観点から言えば、その価値は電話によるカスタマーサービスと同程度に過ぎないのです。

ですから、多くの企業がスマート音声カスタマーサービスとテキストカスタマーサービスをバンドルし、総称してスマートカスタマーサービス、あるいはボットカスタマーサービスと呼んでいることがわかります。しかし、10年間マーケティングを行ってきた私たちからすると、このような単純なバンドルによってもたらされる価値は、量の増加に過ぎず、実質的な飛躍はありません。あなたはまだ、カスタマーサービスが稼げる金額しか稼ぐことができないのです。

そのため、一昨年頃から「プライベートトラフィック」や会員向けSCRMが注目を集め始めた頃から、私たちは常にこう考えてきました――もしAIチャットボットを新たな接点としてSCRMシステムに連携させ、ビッグデータやプライベートトラフィック、コミュニティ運営と結びつけることができれば、価値の飛躍的な向上につながるのではないか、と。

そこで、私たちは京東科技と提携し、統合型AIカスタマーサービスロボットシステムを構築するとともに、「サイト内統合型」のマーケティング戦略を打ち出しました。以下では、具体的にどのように展開していくかについて説明します。

一、キーワード：京小智、ビッグデータ、集客・顧客獲得

JD.comは巨大なユーザー基盤を有しており、そこから富裕層顧客をブランド側に誘導し、的確なマーケティング育成を行うことができれば、将来的に生み出される価値は、単なるカスタマーサービスの価値にとどまらないものとなるでしょう。そこで、「統合型インテリジェントカスタマーサービスロボットシステム」の実現に向けた第一歩として、JD Techは「京小智」というリード獲得プラットフォームを構築しました。このプラットフォームによるリード獲得の取り組みは、主に3つのステップで進められます。

第一歩：5億人のユーザー像

端的に言えば、このプラットフォームは、京東（JD.com）の5億人のアクティブユーザーから得られるビッグデータを統合し、消費行動に基づいてタグを生成し、さらにユーザープロファイルを作成します。そして、ブランド側のポジショニングやターゲット層に基づき、それに合致するユーザーを能動的に抽出します。これが第一段階です。

② 第二段階：ユーザーへの的確なアプローチ

ターゲット顧客を特定できたら、次はアプローチ方法を考えます。京东のこのシステムは、主に「咚咚」（チャットツール）とSMSを利用して、サイト内のユーザーにアプローチします。しかし、単純な一斉送信というわけではありません。もし単純な一斉送信であれば、誰でもできてしまい、特別な点はありません。重要なのは、アプローチのインテリジェントなレベルです。単に誰でも使えるような一斉送信で終わりではなく、システムがいつ、ユーザーのどのフェーズで送信するかを判断し、ユーザーからの返信がない場合はどうするか、異なるユーザーに対してどのように差別化して送信するかなどを考慮します。

例を挙げます：

システムは、6日以内に特定のユーザーがブランドの特定の商品を2回以上閲覧したことを検出すると、自動的に潜在的なユーザーと認識し、咚咚メッセージの送信を自動的にトリガーします。

③ 第三段階：効果測定後の再選別、二度目のアプローチ

一般的に、私たちの最初のリーチでは、粒度を細かくしようと努力していますが、実際のフィードバック効果は最適なレベルには達しません。実際、最初のリーチはテストにも相当し、データ監視を通じて、最初のリーチから最も意向の高い顧客を見つけることができます。

しかし一方で、購入意欲がそれほど高くない顧客や、休眠顧客、離反した顧客に対しても、決して見捨てるわけにはいきません。第一段階のフィードバックを踏まえ、より的確なアプローチで再度接触し、顧客を活性化させ、取り戻す必要があります。そうして初めて、ユーザーの価値を最大限に引き出すことができるのです。

例えば、システムが、商品をカートに追加してからキャンセルしたユーザーを検出すると、自動的に「咚咚」（WeChatなどのメッセージングアプリの通知音）やSMSをトリガーして引き止めます。

当社と提携している家電ブランド「京小智」は、客単価が3000元以上です。昨年の「ダブルイレブン」キャンペーンでは、売上高が250万元を超え、コンバージョン率は1.38%と、同業他社を大きく上回りました。

これらは「サイト内統合」マーケティング戦略のトラフィック獲得部分ですが、「AIコールセンターとインテリジェントコールセンターとはどう関係があるのか？」と思われるかもしれません。ご安心ください、これから説明します！

二、キーワード：一方データ、二方データ、連携活用

冒頭で、私たちがJDインテリジェントロボットカスタマーサービスシステムと提携してビッグデータと既存データを活用したことについてお話ししました。多くの人が、この活用にはJDプラットフォームのデータだけが含まれるのか、それともシステムが企業自身の既存データも活用できるのか興味を持つでしょう。

ここでは、まず「ファーストパーティデータ」と「セカンドパーティデータ」という2つの概念を明確にしておきましょう。

自社データ：ブランドが独自に保有するユーザーデータおよびトラフィックプールを指す

「二方データ」：京東プラットフォームのビッグデータおよびトラフィックプールを指す

私たちが京東科技と共同で開発したこのスマートカスタマーサービスボットシステムは、二者間データの解析と活用ができ、単独の顧客獲得プラットフォームとしても機能します。京東の5億のトラフィックプールからブランド独自のトラフィックプールへの誘導、そして質の高い顧客の選別と精密な運営が可能です。

同時に、独立したカスタマーサービスボットシステムとしても機能し、企業が保有する独自のデータを分析・活用し、自社顧客の運用・管理を適切に行うことができます。

しかし、私たちが京东科技と共同で開発したこのインテリジェントカスタマーサービスボットシステムで、最も成長の可能性を秘めているのは、それをブランド独自のCRM会員システムに接続することです。こうすることで、システムを介して京东の二次データとブランド独自の一次データを連携させることができます。これは、巨大な京东の肩に乗ってビジネスをするようなもので、トラフィック誘導と運営の両方にとって大きな後押しとなります。

3. キーワード：AIコール（スマートロボットカスタマーサービス）、新規タッチポイント、きめ細やかな運用、顧客価値の最大化

数年前に比べ、ほとんどのB2C企業は、前述の第一段階である集客さえしっかりと行えば利益を上げることができましたが、ここ数年、ブランド側は明らかに以下の2つの不足を実感しています。

大量のトラフィックを獲得しても、きめ細やかな運用ができない

一方的なリーチや流入、運営効果がますます悪化している

ブランドが直面しているこれらの2つの課題を解決するために、AI技術を活用し、インテリジェントなアウトバウンドコール、インテリジェントカスタマーサービスボットシステムを構築しました。これを、既存のコミュニケーションチャネルである咚咚（ドン・ドン）、SMS、WeChatなどと並ぶ新たなタッチポイントとし、従来のタッチポイントの拡張と補完を目指しています。

京东と協力して開発したスマートカスタマーサービスチャットボットシステムで、従来のタッチポイントの不足をどのように補うか。主な3つの側面から：

微信、SMS、メールなどの一方的な通知とは異なり、AIによる発信はユーザーとの双方向のやり取りが可能です。

2. AI発信コール機能のインタラクティブ機能を利用し、以下のような多岐にわたるシーンでのマーケティング施策を展開します。

• プライベートトラフィックのコンバージョン（フォロワー獲得、来店誘導）を行う；

• 会員運営（イベント告知、新規顧客のアクティベーション、既存顧客の再活性化）；

• 注文に関するシナリオ（販売前のアポイントメント、販売中の支払い督促、アフターサービスなど）

3. AIによる即時架電を利用して、効率的なユーザーフィードバックとユーザー分析を行い、次のマーケティング戦略の決定に役立てる

もちろん、私たちが何を言おうとも自画自賛に聞こえるかもしれませんが、実際の事例を見てみましょう。

例えば、ある化粧品ブランド（ブランド側から注意を受ける恐れがあるため、社名は伏せさせていただきます）は、昨年の「ダブルイレブン」において、既存のマーケティング施策に加え、当社に「京小智」による集客とAIチャットボットによるカスタマーサポートの導入を依頼しました。その結果、わずか7日間で37万人の新規ユーザーにリーチし、接続率は51%以上、GMVは360万元以上を達成しました。また、購入を迷っていたユーザーに対しては、91%という成約率を実現しました。

つまり、マーケティングとは総合的な戦略を展開することであり、そうして初めて「1＋1＞2」という相乗効果が生まれるのです。単発の小さな施策だけでは、価値の飛躍的な向上は実現できません。

四、キーワード：AIコール、普遍的な現象、技術的優位性

インテリジェントカスタマーサービスボットの分野にはすでに多くの企業が参入しており、選択肢は非常に広いですが、前述のように、ブランドが単なるカスタマーサービスの代替品を必要としているのか、それともマーケティングを統合し、1+1>2 の収益化効果を実現するグローバルなマーケティングシステムを必要としているのかにかかっています。ブランド自身のニーズに応じて選択してください。

しかし、大企業として、AI技術という点では、私たちがよく知っている京東科技の強みも明らかです。AIコールアウトとインテリジェントカスタマーサービスロボットという簡単な機能を取り上げても、各社が実施している機能はほぼ同じです。AIコールアウトを選択する際のいくつかの参考要素は、高いシミュレーション性、強力な学習能力、高速な応答、多段階会話への適応性、そして高いコストパフォーマンスです。

その中でも、技術的に最も困難なブレークスルーになると考えているのは以下の2点です。

AIアウトバウンドの学習能力は高い

2、複数回の対話が可能です

皆さんもAI音声電話を受けたことがあると思いますが、その真似の度合いについては、多くの企業が声のトーンや話し方を本物そっくりにすることができています。しかし、真剣に数言交わしたり、質問をしたりすると、すぐに化けの皮が剥がれます。数回やり取りしただけで、質問と関係ないことを話し始めたり、反応が非常に遅かったりすることが多いです。

この点の根本原因は、やはり企業の技術レベルと研究開発予算が限られていることに起因しています。一方、京东のような大手企業では、研究開発費は言うまでもなく、技術の成熟度も保証されています。私たちが実際に体験したところ、JDテクノロジーのインテリジェントコールアウトおよびAIインテリジェントロボットサービスは、市場のものと以下の点で異なります。

学習能力が高い

学習能力はAI技術の成果を測る重要な指標です。これは少し抽象的かもしれませんが、AIが開発された後、その知能効果を高めるためには学習期間が必要です。

AIによるコールセンターやインテリジェントカスタマーサービスロボットにしても、初めは単なるプログラムに過ぎず、流暢に対話できるようにするためには、質問応答の語彙集などを継続的に拡張していく必要があります。このプロセスを「学習」と呼びます。

また、当社が京東（JD.com）と提携して提供するAIアウトバウンドおよびAIチャットボットシステムは、京東独自の研究開発力により、AIが新しい応答パターンを迅速に学習できるようになっており、応答速度も極めて高速です。わずか1秒で、最大8秒間の顧客の音声を認識し、即座に対応することができます。

2. 楽に10回以上の顧客との会話に対応できる

現時点では、このレベルの効果を実現するのは市場において依然として困難です。一般的なAIによる自動発信やAIチャットボットは、たいてい5回程度のやり取りを続けると会話が途切れてしまいます。

信じられないなら、実際に公式の電話番号に電話をかけて、AIと会話してみればわかります。一方、京東科技のAIアウトバウンドおよびAIカスタマーサービスは、10ラウンド以上のやり取りも難なくこなします。

3、 高精度模倣

当社と京東科技のAIアウトバウンドおよびAIチャットボットは、基本的な話し方や声のトーンを人間らしく再現するだけでなく、人間のオペレーターの呼吸や間さえも模倣することができます。さらに、前述の10ラウンドにわたる対話機能や1秒という応答速度と相まって、顧客はこれがAIによる対応であることに全く気づかない可能性があり、好感度を高めることができます。

4. ユーザーフィードバックの自動収集とレポートの自動生成

5. 百万件規模の自動架電、手作業不要、真のインテリジェンス

これらは、弊社が京東との提携を通じて得た、インテリジェントカスタマーサービスロボットやAIによるアウトバウンドコールに関する活用事例です。皆様のお役に立てれば幸いです。ありがとうございました！

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