中国のインテリジェント接客ロボットとは？ - ウェブパワーの答え

20年のマーケティング実績を持つ老舗企業であるWebpowerは、ソニー、スターバックス、ナイキをはじめとする数多くの優良ブランドにサービスを提供してきました。その対象業界はB2B、B2C、小売、旅行・ホテル、製造業など多岐にわたります。長年にわたる業界の観察とクライアントの実情を踏まえ、中国国内におけるAIチャットボットに関する見解を詳しくお伝えします。

ここ数年、確かに多くの企業がAIカスタマーサポートやAIアウトバウンド、チャットボットなどの導入を相次いで進めています。ブランド側にとっては、運営上の選択肢が増えたことは間違いありませんが、技術に詳しくない多くのブランドにとって、どの企業のチャットボットがより成熟しているのかは、実のところ分かりにくいのが現状です。もし開発企業の知名度や規模だけで選ぶとしたら、それはあまりにも一面的な判断になってしまいます。

Webpowerでは、当社が把握している情報を基に、現在の中国におけるAIチャットボットの現状、活用方法、選び方、そしてどれほどの価値を生み出せるかについて、投稿者様に具体的にご説明いたします。

文章が少し長めなので、まずはブックマークしてから読むことをお勧めします。

一、キーワード：ビッグデータ、集客・顧客獲得

• 第一段階：5億ユーザーの層別
• ステップ２：どのようにしてユーザーに正確にリーチするか
• 第三段階：効果測定後の二次的スクリーニング、二度目のアプローチ

二、キーワード：一方データ、二方データ、同時運用

３、キーワード：AIコールボット（インテリジェントカスタマーサービスボット）、新規タッチポイント、きめ細やかな運用、顧客価値の最大化

ブランドが直面する2つの問題

二つの問題をどう解決しますか

四、キーワード：AIコールセンターボット、一般的な現象、技術的優位性

AI外呼の最も難しい点

Webpowerと京東（ジンドン）が提携しているAIアウトバウンドコールの利点

企業のインテリジェントコール製品の良し悪しを判断する際は、製品自体を見るだけでなく、それがどれだけの価値を生み出せるかを見なければなりません。

私たちはこれまで、単体のAIアウトバウンドシステムやカスタマーサービスボットは、単なるAIカスタマーサービスとして、顧客へのフォローアップ、通知、アンケート調査、営業などの単純な業務を行うに過ぎないと考えてきました。その観点から言えば、その価値は電話によるカスタマーサービスと同程度に過ぎないのです。

ですから、多くの企業がスマート音声カスタマーサービスとテキストカスタマーサービスをバンドルし、総称してスマートカスタマーサービス、あるいはボットカスタマーサービスと呼んでいることがわかります。しかし、10年間マーケティングを行ってきた私たちからすると、このような単純なバンドルによってもたらされる価値は、量の増加に過ぎず、実質的な飛躍はありません。あなたはまだ、カスタマーサービスが稼げる金額しか稼ぐことができないのです。

そのため、一昨年頃から「プライベートトラフィック」や会員向けSCRMが注目を集め始めた頃から、私たちは常にこう考えてきました――もしAIチャットボットを新たな接点としてSCRMシステムに連携させ、ビッグデータやプライベートトラフィック、コミュニティ運営と結びつけることができれば、価値の飛躍的な向上につながるのではないか、と。

そこで、私たちは京東科技と提携し、統合型AIカスタマーサービスロボットシステムを構築するとともに、「サイト内統合型」のマーケティング戦略を打ち出しました。以下では、具体的にどのように展開していくかについて説明します。

一、キーワード：京小智、ビッグデータ、集客・顧客獲得

JD.comは巨大なユーザー基盤を有しており、そこから富裕層顧客をブランド側に誘導し、的確なマーケティング育成を行うことができれば、将来的に生み出される価値は、単なるカスタマーサービスの価値にとどまらないものとなるでしょう。そこで、「統合型インテリジェントカスタマーサービスロボットシステム」の実現に向けた第一歩として、JD Techは「京小智」というリード獲得プラットフォームを構築しました。このプラットフォームによるリード獲得の取り組みは、主に3つのステップで進められます。

第一歩：5億人のユーザー像

端的に言えば、このプラットフォームは、京東（JD.com）の5億人のアクティブユーザーから得られるビッグデータを統合し、消費行動に基づいてタグを生成し、さらにユーザープロファイルを作成します。そして、ブランド側のポジショニングやターゲット層に基づき、それに合致するユーザーを能動的に抽出します。これが第一段階です。

② 第二段階：ユーザーへの的確なアプローチ

ターゲット顧客を特定できたら、次はアプローチ方法を考えます。京东のこのシステムは、主に「咚咚」（チャットツール）とSMSを利用して、サイト内のユーザーにアプローチします。しかし、単純な一斉送信というわけではありません。もし単純な一斉送信であれば、誰でもできてしまい、特別な点はありません。重要なのは、アプローチのインテリジェントなレベルです。単に誰でも使えるような一斉送信で終わりではなく、システムがいつ、ユーザーのどのフェーズで送信するかを判断し、ユーザーからの返信がない場合はどうするか、異なるユーザーに対してどのように差別化して送信するかなどを考慮します。

例を挙げます：

システムは、6日以内に特定のユーザーがブランドの特定の商品を2回以上閲覧したことを検出すると、自動的に潜在的なユーザーと認識し、咚咚メッセージの送信を自動的にトリガーします。

③ 第三段階：効果測定後の再選別、二度目のアプローチ

一般的に、私たちの最初のリーチでは、粒度を細かくしようと努力していますが、実際のフィードバック効果は最適なレベルには達しません。実際、最初のリーチはテストにも相当し、データ監視を通じて、最初のリーチから最も意向の高い顧客を見つけることができます。

しかし一方で、購入意欲がそれほど高くない顧客や、休眠顧客、離反した顧客に対しても、決して見捨てるわけにはいきません。第一段階のフィードバックを踏まえ、より的確なアプローチで再度接触し、顧客を活性化させ、取り戻す必要があります。そうして初めて、ユーザーの価値を最大限に引き出すことができるのです。

例えば、システムが、商品をカートに追加してからキャンセルしたユーザーを検出すると、自動的に「咚咚」（WeChatなどのメッセージングアプリの通知音）やSMSをトリガーして引き止めます。

当社と提携している家電ブランド「京小智」は、客単価が3000元以上です。昨年の「ダブルイレブン」キャンペーンでは、売上高が250万元を超え、コンバージョン率は1.38%と、同業他社を大きく上回りました。

これらは「サイト内統合」マーケティング戦略のトラフィック獲得部分ですが、「AIコールセンターとインテリジェントコールセンターとはどう関係があるのか？」と思われるかもしれません。ご安心ください、これから説明します！

二、キーワード：一方データ、二方データ、連携活用

冒頭で、私たちがJDインテリジェントロボットカスタマーサービスシステムと提携してビッグデータと既存データを活用したことについてお話ししました。多くの人が、この活用にはJDプラットフォームのデータだけが含まれるのか、それともシステムが企業自身の既存データも活用できるのか興味を持つでしょう。

ここでは、まず「ファーストパーティデータ」と「セカンドパーティデータ」という2つの概念を明確にしておきましょう。

自社データ：ブランドが独自に保有するユーザーデータおよびトラフィックプールを指す

「二方データ」：京東プラットフォームのビッグデータおよびトラフィックプールを指す

私たちが京東科技と共同で開発したこのスマートカスタマーサービスボットシステムは、二者間データの解析と活用ができ、単独の顧客獲得プラットフォームとしても機能します。京東の5億のトラフィックプールからブランド独自のトラフィックプールへの誘導、そして質の高い顧客の選別と精密な運営が可能です。

同時に、独立したカスタマーサービスボットシステムとしても機能し、企業が保有する独自のデータを分析・活用し、自社顧客の運用・管理を適切に行うことができます。

但，我们和京东科技一起合作的这个智能客服机器人系统，最有增长潜力的做法，却是将它接入品牌自有的CRM会员系统，这样一来，就能通过系统，将京东的二方数据和品牌自有的一方数据打通，这相当于站在京东这个巨人的肩膀上做生意，不管是对引流还是运营，都是极大的助力。

三、关键词：AI外呼（智能机器人客服）、新触点、精细化运营、客户价值最大化

早几年之间，大多数B2C企业，只要做好上面说的第一步的引流，就能赚到钱，但这几年，品牌方明显感受到了下面两个不足：

1、 获得的海量流量没办法精细化运营

2、 单方面的触达引流和运营效果越来越差

为了解决品牌方面临的这两个难题，我们开始运用AI技术，做智能外呼、智能客服机器人系统，并将它做成和咚咚、短信、微信等平行的新触点，去做传统触点的拓展和补充。

我们和京东合作的智能客服机器人系统，怎么去补充传统触点的不足？主要从下面3个方面：

1、 相比微信、短信、邮件的单向触达，AI外呼能做到与用户的双向交互

2、 利用AI外呼的交互功能，做多场景的营销举措，比如

• プライベートトラフィックのコンバージョン（フォロワー獲得、来店誘導）を行う；

• 会員運営（イベント告知、新規顧客のアクティベーション、既存顧客の再活性化）；

• 注文に関するシナリオ（販売前のアポイントメント、販売中の支払い督促、アフターサービスなど）

3、 利用AI外呼的即时性做高效率的用户反馈和用户分析，为下一步营销决策提供依据

当然，不管我们怎么说都有自卖自夸的嫌疑，不妨来看看真实案例：

例えば、ある化粧品ブランド（ブランド側から注意を受ける恐れがあるため、社名は伏せさせていただきます）は、昨年の「ダブルイレブン」において、既存のマーケティング施策に加え、当社に「京小智」による集客とAIチャットボットによるカスタマーサポートの導入を依頼しました。その結果、わずか7日間で37万人の新規ユーザーにリーチし、接続率は51%以上、GMVは360万元以上を達成しました。また、購入を迷っていたユーザーに対しては、91%という成約率を実現しました。

つまり、マーケティングとは総合的な戦略を展開することであり、そうして初めて「1＋1＞2」という相乗効果が生まれるのです。単発の小さな施策だけでは、価値の飛躍的な向上は実現できません。

四、关键词：AI外呼、普遍现象、技术优势

智能客服机器人的赛道已经有很多公司在做了，选择的余地其实很广，但正如我之前所说，就看品牌需要的，只是一个单纯的人工客服替代品还是一个能整合营销，实现变现效果1+1＞2的全局化营销系统了，这个按照品牌自身的需求来做做选择就好。

但作为大厂，单就AI技术而言，我们熟悉的京东科技的优势也是显而易见的，就拿AI外呼和智能客服机器人这个简单的功能来说，各个厂做的功能都差不多，选择AI外呼的几个参考要素：仿真性高、学习能力强、反应快、能适应多轮对话、性价比高。

其中我们认为技术上最难突破的是下面两个：

1、 Ai外呼的学习能力强

2、 能进行多轮对话

我想大家多少都接到过AI语音电话，在仿真度上来说，许多公司都能做到语调、语气与真人无异，但，你只要认真跟它聊几句，问问题，它就露馅了，很多都聊不到几轮，就开始答非所问，或者反应非常迟钝。

这一点的根本原因，还是企业的技术水平和研发预算有限造成的，而京东这种大厂，研发成本自不必多说，技术成熟度也有保证，就我们体验下来，京东科技的智能外呼和AI智能机器人客服，与市面上的有以下不同：

1.学习能力强

学习能力是AI技术成果体现的重要标准，这么说可能有点抽象，人工智能研发出来之后，都需要一段时间的学习期，来提升它的智能效果。

就拿AI外呼和智能客服机器人来说，它刚开始不过是一个程序，要做到后面的对答如流，就要不断扩充它的问答词汇库等等，这个过程叫做学习。

また、当社が京東（JD.com）と提携して提供するAIアウトバウンドおよびAIチャットボットシステムは、京東独自の研究開発力により、AIが新しい応答パターンを迅速に学習できるようになっており、応答速度も極めて高速です。わずか1秒で、最大8秒間の顧客の音声を認識し、即座に対応することができます。

2、 能轻松应对与客户10轮以上的对话

現時点では、このレベルの効果を実現するのは市場において依然として困難です。一般的なAIによる自動発信やAIチャットボットは、たいてい5回程度のやり取りを続けると会話が途切れてしまいます。

信じられないなら、実際に公式の電話番号に電話をかけて、AIと会話してみればわかります。一方、京東科技のAIアウトバウンドおよびAIカスタマーサービスは、10ラウンド以上のやり取りも難なくこなします。

3、 高仿生

当社と京東科技のAIアウトバウンドおよびAIチャットボットは、基本的な話し方や声のトーンを人間らしく再現するだけでなく、人間のオペレーターの呼吸や間さえも模倣することができます。さらに、前述の10ラウンドにわたる対話機能や1秒という応答速度と相まって、顧客はこれがAIによる対応であることに全く気づかない可能性があり、好感度を高めることができます。

4、 自动收集用户反馈，分析报告自动生成

5、 百万级外呼自动进行，无需人工，真正智能

这些就是我们公司通过与京东合作了解到的一些关于智能客服机器人、AI外呼的一些运用情况，希望能够帮到大家，谢谢！

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